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Une personne regardant un ordinateur portable, vraisemblablement en train de consulter une plateforme de données client

Qu’est-ce qu’une CDP ?

Une plateforme de données client (CDP) est une technologie marketing qui rassemble les données client de plusieurs sources, puis les partage avec d’autres applications.

Elle vous aide à unifier les données d’entreprise, à créer des vues à 360 degrés de chaque client et à personnaliser les engagements, tous essentiels pour fournir le bon engagement pour la bonne personne au bon moment. Vous pouvez utiliser une CDP pour personnaliser chaque point de contact client, sur tous les canaux d’engagement en ligne et en personne.


Comment fonctionne une CDP ?

Une CDP unifie les données client d’une organisation, y compris les données transactionnelles, comportementales et démographiques, à partir de tous les canaux et toutes les sources. Les CDP sont des systèmes gérés par l’entreprise qui créent des profils client persistants et unifiés accessibles par d’autres systèmes tels que les plateformes d’analyse, de marketing, de publicité et d’engagement client. Les applications métier peuvent accéder directement aux données standardisées de la CDP et les utiliser pour faciliter un large éventail d’actions, notamment la segmentation, la personnalisation Web, l’optimisation du parcours, les campagnes marketing, les meilleures actions à entreprendre, les produits/services recommandés, la détection des désabonnements, l’analyse des sentiments et la résolution d’incident.


Pourquoi utiliser une CDP ?

Les organisations ont beaucoup de données. Le problème tient au fait que les données existent sont dans des silos, sont collectées par des systèmes qui n’ont jamais été conçus pour s’intégrer. Cela ajoute une complexité supplémentaire, car souvent ces systèmes stockent (au lieu d’interpréter) les données qu’ils hébergent. Pour comprendre les avantages qu’une CDP peut apporter à votre entreprise, il est important de comprendre comment des systèmes disparates avec des données client déconnectées et inaccessibles vous freinent.

La prolifération des canaux et des types de données a généré une explosion des données clients. Les données clients couvrent tout, depuis les impressions publicitaires anonymes jusqu’aux achats connus, l’utilisation des produits et les interactions avec le service client. Il existe trois types principaux de données clients :

  • Données comportementales : Elles sont générées par les interactions entre un client et une entreprise au moyen d’appareils connectés à Internet. Ce type de données permet d’assurer le suivi des sites visités, des applications téléchargées ou des jeux exécutés. Les données comportementales peuvent également fournir des informations sur les instances, la fréquence et la durée de vos interactions avec les clients.
  • Données démographiques : Il s’agit d’informations socio-économiques telles que l’âge, le sexe, la population, la race, le revenu, l’éducation, les intérêts et l’emploi. Les données démographiques peuvent également inclure des informations personnellement identifiables (PII) telles que les noms, dates de naissance et adresses des clients.
  • Données transactionnelles : Elles présentent généralement un intérêt commercial ou juridique et peuvent inclure des transactions telles que des achats, des retours, des paiements, des inscriptions, des réservations et des abonnements. Elles documentent généralement un échange, un accord ou un transfert entre des organisations et/ou des individus.

Le problème des données clients compartimentées est qu’elles ne permettent pas de déterminer facilement qui sont vos clients, ce qu’ils font et ce qu’ils veulent. Sans perspectives sur votre cœur de métier, générées par des données, la prise de décisions est limitée et moins efficace.

Chaque type de données clients peut être utilisée pour améliorer l’engagement avec les clients, qu’ils soient nouveaux ou existants. Cependant, pour que les données clients soient utiles, elles doivent être décompartimentées, unifiées et rendues accessibles. La CDP est conçue pour analyser ces données issues de multiples sources et pour fournir des informations exploitables, des recommandations et une vue holistique de chaque client, à partir des données collectées à chaque étape du parcours de l’acheteur.


Comment une CDP peut-elle aider vos équipes chargées de l’engagement client ?

Les clients exigent des expériences personnalisées, et la seule façon de leur offrir est de mieux comprendre leurs souhaits et leurs besoins. Une CDP fournit une source centrale, accessible et utile de données client qui peut être utilisée par plusieurs services. Elle fournit la source de vérité unique et précise dont vous avez besoin pour stimuler la croissance sur les points de contact critiques avec les clients :

Marketing : fournissez des approches personnalisées, ciblées sur l’ensemble des canaux, avec des contenus pertinents et des campagnes qui augmentent la probabilité de conversions, améliorent le retour sur investissement marketing et constituent un avantage concurrentiel. Identifiez les clients fidèles et récompensez-les avec des offres significatives qui augmentent leur affinité avec la marque. Concevez des stratégies de rétention enrichies par des informations sur les sentiments et la probabilité de désabonnement.

Ventes : créez des segments détaillés et personnalisez vos interactions commerciales avec des informations contextuelles, telles que le statut de fidélité, la valeur de durée de vie de vos clients, la fréquence des achats, les dépenses et les achats récents, afin d’optimiser chaque opportunité de vente.

Service : dotez vos conseillers du service clientèle de profils client à 360 degrés, afin qu’ils puissent fournir un support proactif et omnicanal pour que les clients se sentent compris et valorisés. Utilisez des profils détaillés pour diriger les clients de grande valeur ou ceux ayant des besoins d’assistance uniques vers des agents spécialisés.

Une CDP peut apporter, à votre organisation, de nombreux avantages, en plus de ceux répertoriés ci-dessus :

  • Efficacité accrue : Rassemblez des données provenant de sources disparates, c’est plus fiable que les systèmes personnalisés et plus facile à mettre à jour. Centralisez les audiences et les règles métier afin qu’elles puissent être appliquées à tous les outils que vous utilisez, afin de gagner du temps et d’exiger moins d’efforts continus de la part du service informatique pour la maintenance et la mise à jour.
  • Flexibilité et agilité : Une CDP vous offre une plus grande flexibilité pour répondre au comportement des consommateurs et aux tendances technologiques en constante évolution. Les bonnes CDP fournissent une base de données solide qui fonctionne de manière transparente avec les autres systèmes que vous utilisez déjà. Les CDP doivent s’intégrer facilement à vos données existantes et faciliter la prise de décision et les processus commerciaux grâce à la récupération et au partage faciles des données qu’elles stockent.
  • IA et Machine Learning : Réalisez des prédictions plus précises basées sur des informations qui seraient autrement impossibles à déceler. À moins de disposer, en interne, d’une équipe dédiée d’experts en intelligence artificielle, les fonctionnalités avancées en intelligence artificielle et en apprentissage automatique intégrées à certaines CDP, telles que le traitement du langage naturel, les recommandations prédictives et les analyses intelligentes, présentent un coût prohibitif lorsqu’il s’agit de les développer et de les mettre en œuvre vous-même.
  • Confidentialité, consentement et conformité : Aidez vos équipes à respecter à la fois le consentement des clients et la confidentialité sans créer de workflows supplémentaires. Profitez d’un contrôle total sur vos données clients et minimisez les charges résultant du cloisonnement des données entre les systèmes. Renforcez la confiance des clients grâce à la conformité aux réglementations existantes et émergentes en matière de confidentialité des données et aux normes de l’industrie telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD), HIPAA et FedRAMP
  • Analytiques avancées : Accédez à des informations en temps réel pour vous aider à mener des actions significatives. Augmentez votre agilité marketing en repérant les opportunités en fonction des préférences, de la géographie et d’autres facteurs. Combinez les données clients avec les données opérationnelles et IoT pour enrichir davantage les profils clients et révéler de manière proactive leurs besoins. Utilisez l’état des stocks et les anciens comportements d’achat pour fournir des recommandations client prédictives qui maximisent le retour sur investissement de la campagne.

Qu’est-ce qui différencie une CDP ?

Certes, la plateforme de données clients partage certaines similitudes avec d’autres solutions de données clients. Toutefois, il est important de comprendre en quoi une CDP diffère des autres systèmes que vous utilisez peut-être déjà.

Une CDP s’avère plus complète que les solutions de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de gestion des données (DMP), étant donné qu’elle intègre les données issues des sources propriétaires, secondaires et tierces. Cela signifie qu’elle incorpore les informations des solutions CRM et de gestion des données dans le but de fournir une vue complète sur chaque client, afin que vous puissiez trouver toutes les informations dont vous avez besoin à partir d’une seule application.


Différence entre une CDP et une CRM

Les solutions CDP et CRM ont en commun de collecter les données clients. Les CDP vous aident à gérer les données client, à améliorer votre efficacité marketing et à éclairer les décisions commerciales de haut niveau sur les points de contact client. Elles génèrent des profils et des segments de clients unifiés qui peuvent être partagés avec d’autres outils marketing ou systèmes commerciaux de votre pile et être utilisées pour personnaliser les engagements des clients.

Une CRM ne stocke que ce que l’on appelle les données first party, c’est-à-dire des informations sur les interactions directes de votre client avec votre entreprise. La saisie des données dans les CRM est principalement manuelle ; les équipes de vente entrent des notes à partir d’appels, de tickets d’assistance, etc. Bien que les CRM puissent vous aider à organiser et à gérer les informations sur les interactions avec les clients, elles sont généralement plus utiles pour les employés qui gèrent des relations clients individuelles.


Différence entre une CDP et une DMP

Les CDP vous aident à créer des expériences client personnalisées en regroupant des données clients de type first-, second- et third-party, telles que des noms, des adresses e-mail et postales, ainsi que des numéros de téléphone de personnes anonymes ou connues.

DMP fonctionnent généralement uniquement avec des données client anonymes ou non personnellement identifiables. Les principales sources de données de DMP sont des données de type second- et third-party. L’utilisation principale d’une DMP est de segmenter et de catégoriser vos clients de manière anonyme à des fins publicitaires, tandis que les CDP vous aident à créer des profils de clients persistants qui peuvent être partagés avec les équipes de marketing, de vente et de service pour informer et améliorer les engagements des clients. Une DMP ne peut pas s’exécuter sur des données first-party seules. Les données second-party peuvent donc être utilisées pour compléter et mettre à l’échelle vos données first-party. Les données third-party sont utilisées pour compléter les données de type first- et second-party, ajoutant de la profondeur et de la précision aux profils des clients.


Différence entre une CDP et une solution d’automatisation du marketing

Une CDP extrait des données de toutes les sources, y compris en ligne, hors ligne, opérationnelles et IoT, pour créer et générer des informations sur vos clients. Avec l’automatisation du marketing, vous pouvez probablement générer des engagements sur un seul canal, comme des e-mails ciblés, mais la réalisation d’une véritable personnalisation individuelle nécessite de vastes informations fournies par une CDP.

Les systèmes d’automatisation du marketing aident les spécialistes du marketing à orchestrer les parcours des clients pour entretenir des prospects, gagner plus de clients et accroître leur fidélité. Ils s’appuient sur des données et des informations pour alimenter les campagnes et fonctionnent souvent aux côtés d’autres systèmes de technologie marketing et de technique publicitaire. Cependant, les systèmes d’automatisation du marketing ne sont pas souvent conçus pour utiliser des données provenant de plusieurs sources pour créer et déployer des campagnes omnicanales.

Une CDP est une source de données intelligente qui, lorsqu’elle est partagée sous forme de profils client robustes à 360 degrés, peut générer des expériences cohérentes tout au long d’un parcours client omnicanal. Lorsque les spécialistes du marketing ont accès à des profils de clients unifiés, ils peuvent optimiser leurs campagnes automatisées en ciblant avec succès les bons clients, au bon moment, avec le bon message.

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