Qu’est-ce que le parcours du client ?

Chaque expérience client, ou point de contact, est une interaction clé dans le parcours du client, y compris les expériences traditionnelles et numériques qui englobent les sites web, les e-mails, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les programmes de fidélisation de la clientèle, les publicités payantes et même les emplacements physiques.

La compréhension de ces points de contact permet à votre équipe de gérer les attentes et d’évaluer les succès (mais aussi les échecs) afin d’apporter des améliorations constantes et d’offrir une expérience client toujours excellente. Mais quel que soit le point de contact, vous devez vous assurer que vos clients vivent l’expérience la plus mémorable et la plus satisfaisante possible. Comment ? En comprenant et en cartographiant le parcours du client.

Phases de la compréhension du parcours du client

Étant donné qu’ils incluent chaque interaction tout au long du cycle de vie du client, les parcours clients peuvent s’étendre sur plusieurs jours, semaines ou mois, selon la complexité de votre offre, et couvrent généralement plusieurs canaux. En veillant à ce que vos équipes soient alignées sur la création d’une expérience unique, holistique et transparente, vous obtiendrez, plus rapidement et plus facilement, des engagements clients positifs et plus efficaces.

Les points de contact avec le client se produisent généralement au cours des cinq phases du cycle de vie du client. En définissant vos points de contact, vous comprendrez mieux quand vos interactions avec les clients ont lieu et comment, où et pourquoi elles se produisent. Les cinq phases sont les suivantes :

1. Sensibilisation. Un client a identifié un besoin ou un point faible et recherche des informations sur la manière de résoudre son besoin. À ce stade, vos actions peuvent contribuer à sensibiliser votre public cible à propos de votre produit ou service.
2. Considération. Phase dans laquelle un prospect est prêt à évaluer activement une offre avant d’effectuer un achat. Il peut également identifier et étudier des alternatives à votre produit ou service.
3. Conversion. Dans cette phase, vous invitez votre client à adopter votre offre avec un appel à l’action dédié, généralement un appel à acheter ou à s’inscrire.
4. Rétention. Un client heureux est probablement celui qui continue à tirer profit de votre offre au fil du temps. Il s’agit probablement de clients qui traitent continuellement avec vous et qui démontrent leur fidélité en effectuant des achats réguliers.
5. Promotion. Client satisfait qui revient et qui parle de son expérience positive à d’autres en partageant des critiques ou des opinions dans le cadre du marketing de bouche à oreille. Ce sont probablement ceux qui sont les plus susceptibles d’aider d’autres clients par le biais de forums, ou en acceptant des actions structurées, comme la participation à des études de cas et des témoignages.

Avantages de l’optimisation de votre parcours client

L’analyse et l’élaboration de votre parcours du client ont pour buts d’évaluer et d’anticiper les comportements de vos clients. En prévoyant avec précision leurs actions et leurs besoins, vous augmentez vos chances d’offrir une expérience client réussie. Voici quelques-uns des avantages de la définition de votre parcours du client.

Mesurer et améliorer les expériences des clients

En analysant le parcours de bout en bout sur tous les canaux et au fil du temps, vous serez en mesure d’identifier les opportunités d’amélioration de votre stratégie marketing, d’étayer vos actions telles que l’amélioration de vos campagnes pour améliorer l’efficacité du marketing et, à terme, l’expérience de vos clients.

Augmenter votre efficacité opérationnelle et vos économies

Identifiez les opportunités de rationaliser les parcours clients inefficaces qui réduisent les efforts des clients, tout en diminuant les coûts opérationnels.

Augmenter la fidélité

En scrutant les parcours de vos clients, y compris leurs déclencheurs comportementaux qui entraînent une probabilité d’attrition élevée, vous pouvez rapidement déterminer les aspects de votre expérience client qui doivent être modifiés pour augmenter la rétention et la façon dont vous pouvez fidéliser vos clients.

Augmenter vos revenus

Lorsque votre organisation est en mesure d’identifier les besoins des clients, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’expérience client. Vous pouvez concevoir et mettre en œuvre des stratégies marketing efficaces, telles que la vente incitative et la vente croisée aux personnes les plus susceptibles de se convertir, afin de maximiser vos revenus.

Cadre de création d’un parcours du client

Lorsque vous explorez et cartographiez le parcours de votre client, vous êtes mieux à même de comprendre ses besoins et de faire preuve d’empathie à son égard. En identifiant et en examinant tout ce qu’il verra, entendra et ressentira à chaque point de contact, vous découvrirez comment les clients veulent échanger avec votre marque. Vous identifierez les possibilités afin de mieux positionner vos offres pour répondre aux besoins du public adéquat et, idéalement, fidéliser vos clients pour qu’ils reviennent à de multiples reprises.

Un cadre efficace de création du parcours du client inclut :

1. Actions. Quelles actions vos clients entreprendront-ils pour découvrir votre marque et, après l’avoir fait, pour passer à l’étape suivante du processus d’achat ? Quelles actions sont nécessaires pour les connecter au bon contenu, au moment adéquat et sur le canal approprié ? Comment réagissez-vous face au risque d’attrition des clients ou en cas de stagnation dans leur parcours d’achat ?
2. Motivation. Quel est le problème que votre client essaie de résoudre, ou quel est le souhait qu’il cherche à combler ?
3. Questions. Qu’est-ce que votre client aura besoin de comprendre ou à quelle question devra-t-il répondre avant d’effectuer un achat ? Aura-t-il besoin d’essayer une offre avant d’acheter votre produit ou service ?
4. Points de friction. Quels sont les obstacles qui empêchent votre client d’acheter ?

Un cadre de parcours vous aide à penser et à comprendre la perspective de votre client. Il est plus facile de répondre aux attentes de vos clients une fois que vous avez cartographié leur parcours et que vous pouvez vous plonger dans l’importance de chaque point de contact.