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Choisir le meilleur CRM pour votre entreprise

La sélection d’un système de gestion de la relation client (CRM) commence par l’évaluation de vos besoins et de vos objectifs, car le meilleur logiciel CRM est la solution qui vous convient.

Toutes les solutions CRM ne sont pas égales

Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Pour rester compétitive, votre entreprise doit proposer des expériences clients de qualité. C'est pourquoi elle doit choisir une solution CRM puissante. « Le CRM reste la catégorie de logiciels d’entreprise qui enregistre la croissance la plus importante et la plus rapide », selon Gartner.i

Votre entreprise ne doit pas nécessairement être une grande structure pour en retirer des avantages. Chaque entreprise a besoin d’une solution CRM qui relie toutes les données pertinentes et les présente de façon intelligente pour les vendeurs, les professionnels du marketing, les techniciens du service après-vente et les représentants du service client.

1 Communiqué de presse Gartner, Gartner affirme que le marché mondial des logiciels de gestion de la relation et de l'expérience client a enregistré une croissance de 15,6 % en 2018, juin 2019,
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

Deux personnes en train de discuter

Solution CRM de base ou avancée

Avant de pouvoir choisir la solution CRM la mieux adaptée à votre organisation, il est important de comprendre en quoi consiste le CRM et pourquoi il est important. Consultez la section Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? pour en connaître les principes fondamentaux.

Toutes les entreprises utilisent des fonctionnalités de CRM à un niveau ou à un autre. Cependant, dans de nombreux cas, elles pourraient en augmenter considérablement la valeur ajoutée. Certaines organisations utilisent un processus informel qui peut inclure des feuilles de calcul et des notes autocollantes, d’autres se servent de différentes solutions logicielles incompatibles entre elles.

Ces systèmes sont insuffisants parce qu'ils ne fournissent pas à l'ensemble de vos équipes une visibilité complète sur chaque relation client. En choisissant la solution CRM adéquate, chaque point de contact client peut faire l'objet d'un suivi et d'analyses. Vous pourrez alors :

  • Consolider vos prospects, vos revenus et la durée de vie de vos clients.

  • Personnaliser vos expériences clients et vos efforts en matière de marketing.

  • Améliorer la satisfaction de vos clients et renforcer leur engagement

  • Proposer un service après-vente proactif et prédictif qui consolidera votre marque.

  • Identifier des informations exploitables pour développer votre activité.

Le meilleur CRM est connecté et intelligent

Les clients n'ont jamais eu autant de choix disponibles. C'est pourquoi vous devez améliorer vos expériences clients. Si vous voulez développer vos relations clients et fidéliser ceux-ci, le seul moyen est de comprendre vos clients. Or, vous ne pouvez pas comprendre ce que vous ne voyez pas.

La connexion de l'ensemble de vos données clients vous permet de prendre des décisions plus judicieuses, basées sur des données, et ainsi de renforcer vos relations clients et développer votre activité. En appliquant l’intelligence à ces données, vous pouvez le faire encore plus rapidement et avec plus de précision.

Personnes assises à des tables

Où commencer ?

En premier lieu, vous devez évaluer les besoins de votre entreprise. En effet, la meilleure solution CRM sera celle qui vous conviendra le mieux.

Identifiez vos objectifs et vos besoins

Commencez votre recherche en vous posant ces quelques questions concernant vos processus, besoins et objectifs actuels.

  • Où se trouvent vos données clients actuellement ? Qui peut y accéder ?
  • Disposez-vous de la sécurité et des contrôles nécessaires pour maintenir la confidentialité et la conformité ?
  • Vos données clients sont-elles disponibles pour l'ensemble des équipes de vente, marketing, service après-vente et service client ?
  • Comment utilisez-vous les données que vous possédez déjà concernant vos clients et prospects ?
  • Combien de temps vos employés consacrent-ils à des tâches répétitives de routine et à la saisie de données de CRM ?
  • Que faites-vous pour obtenir une visibilité à 360 degrés sur vos clients ?
  • Comprenez-vous comment vos clients interagissent avec votre marque tout au long du parcours client ?

Vérifiez les fonctionnalités minimales requises

Vous avez évalué votre situation actuelle et avez réfléchi à ce qu'une solution CRM de qualité pourrait améliorer. Examinons maintenant quelques fonctionnalités minimales que tout système CRM de qualité doit intégrer.

  • Connectivité des données : toute solution CRM que vous envisagez doit permettre de connecter l'ensemble de vos sources de données et processus d’entreprise, mais également de rendre ces données accessibles à tous ceux qui en ont besoin.
  • Livraison dans le Cloud : une solution SaaS (logiciel en tant que service) dans le Cloud permet de réduire la maintenance informatique, de garantir des mises à jour régulières pour actualiser votre logiciel en permanence et de fournir une sécurité bien supérieure à celle que la plupart des organisations peuvent fournir seules.
  • Accès mobile : les modes et environnements de travail ont évolué, et les employés doivent pouvoir accéder aux données et aux systèmes sur n’importe quel appareil, où et quand ils le souhaitent.

Assurez-vous de sa facilité d'utilisation

Vos équipes ne veulent surtout pas d'un nouveau système fastidieux à apprendre ni d'une solution qui limite leur productivité au lieu de l’améliorer. Réfléchissez à l’impact quotidien d’une solution CRM en vous posant les questions suivantes :

  • Cette solution s’intègre-t-elle facilement dans le travail quotidien de chaque utilisateur ?
  • Peut-elle s'adapter aux méthodes de travail de vos employés sans nécessiter d'opérations supplémentaires ou de saisie de données répétitives ?
  • Quelle formation sera nécessaire pour que tout le monde puisse être opérationnel ?
  • La solution est-elle intuitive de manière à ce que les employés l’acceptent facilement et que vous puissiez obtenir un meilleur retour sur investissement plus rapidement ?
  • Cette solution offre-t-elle le support dont vous avez besoin et la marge de croissance nécessaire pour répondre à l'évolution de vos besoins ?
Deux personnes en train de discuter

Comment trouver la meilleure solution CRM

Maintenant que vous avez réfléchi aux aspects fondamentaux de votre démarche, vous pouvez examiner les fonctionnalités qui feront de votre solution CRM la solution idéale pour votre entreprise.

Intégration avec vos données et processus

Cette fonctionnalité est essentielle car elle permet de démarquer certaines solutions. Certaines solutions CRM fonctionnent avec, et même dans, les applications de messagerie et de productivité que vous utilisez déjà. Elles fonctionnent donc dans le contexte de vos workflows existants, ce qui limite la formation nécessaire.

En fait, les solutions intégrées permettent d'économiser du temps en éliminant la saisie de données répétitives dans plusieurs systèmes. Et comme une solution intégrée se connecte à toutes vos données existantes, ces solutions fournissent une image complète des relations clients et une source de fiabilité unique pour la prise de décisions, transformant efficacement votre organisation compartimentée en une seule structure pilotée par les données.

Automatisation intelligente

Chaque processus CRM peut être simplifié et accéléré grâce à l’automatisation intelligente. Par exemple, ne serait-il pas utile si :

  • Les vendeurs pouvaient consacrer plus de temps à établir des relations et moins de temps à les surveiller, sachant que leur système CRM leur recommanderait automatiquement des actions intelligentes ?
  • Les campagnes marketing pouvaient être automatisées et déclenchées en coordination avec les processus de vente ?
  • Les agents virtuels et chatbots pouvaient traiter les demandes de routine, laissant à vos agents plus de temps pour fournir un service client exceptionnel ?
  • La maintenance pouvait être planifiée automatiquement à intervalles réguliers ou même déclenchée via une surveillance à distance avec l'Internet des objets (IoT) pour les conditions nécessitant une intervention ?

Intelligence artificielle (IA)

Des données parfaitement interconnectées offrent un avantage énorme : elles peuvent être analysées à l'aide de l'IA. Des modèles qui pouvaient prendre des mois pour être reconnus (sans aucune garantie !) deviennent rapidement apparents avec l'IA. Ceci vous permet de glaner des informations à tous les niveaux de votre entreprise afin de faciliter une prise de décisions pilotée par les données. Vos données représentent l’un de vos principaux atouts concurrentiels. Tirez-en pleinement parti pour accélérer votre voie vers la réussite.

Votre meilleure solution CRM

Une solution CRM qui correspond à vos objectifs et dispose de l’intelligence, de la facilité d’utilisation et de la connectivité de données dont vous avez besoin constituera un avantage pour l'ensemble de votre organisation. Microsoft Dynamics 365 fournit plusieurs applications professionnelles avec des fonctionnalités CRM, qui peuvent être utilisées seules ou combinées pour atteindre vos objectifs, et qui sont disponibles gratuitement à l'essai.