Accéder directement au contenu principal
Une personne en train de regarder un ordinateur portable, choisissant vraisemblablement le meilleur logiciel C R M

Choisir la meilleure solution d’entreprise CRM

La sélection d’un système de gestion de la relation client (CRM) commence par l’évaluation de vos besoins et de vos objectifs, car le meilleur Logiciel CRM est la solution qui vous convient.


Toutes les solutions CRM ne sont pas égales

Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Pour rester compétitive, votre entreprise doit proposer des expériences clients de qualité. C’est pourquoi elle doit choisir une solution CRM puissante. Votre entreprise ne doit pas nécessairement être une grande structure pour en retirer des avantages. Chaque entreprise a besoin d’une solution CRM qui relie toutes les données pertinentes et les présente de façon intelligente pour les vendeurs, les professionnels du marketing, les techniciens du service après-vente et les représentants du service clientèle.


Solution CRM de base ou avancée

Avant de pouvoir choisir la solution CRM la mieux adaptée à votre organisation, il est important de comprendre en quoi consiste le CRM et pourquoi il est important. Consultez Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? pour en connaître les principes fondamentaux.

Toutes les entreprises utilisent des fonctionnalités de CRM à un niveau ou à un autre. Cependant, dans de nombreux cas, elles pourraient en augmenter considérablement la valeur ajoutée. Certaines organisations utilisent un processus informel qui peut inclure des feuilles de calcul et des notes autocollantes, d’autres se servent de différentes solutions logicielles incompatibles entre elles.

Ces systèmes sont insuffisants parce qu’ils ne fournissent pas à l’ensemble de vos équipes une visibilité complète sur chaque relation client. En choisissant la solution CRM adéquate, chaque point de contact client peut faire l’objet d’un suivi et d’analyses. Vous pourrez alors :

  • Consolider vos prospects, vos revenus et la durée de vie de vos clients.
  • Personnaliser vos expériences clients et vos efforts en matière de marketing.
  • Améliorer la satisfaction de vos clients et renforcer leur engagement.
  • Proposer un service après-vente proactif et prédictif qui consolidera votre marque.
  • Identifier des informations exploitables pour développer votre activité.

Le meilleur CRM est connecté et intelligent

Les clients n’ont jamais eu autant de choix à leur disposition. C’est pourquoi vous devez améliorer vos expériences clients. Si vous voulez développer vos relations clients et fidéliser ceux-ci, le seul moyen est de comprendre vos clients. Or, vous ne pouvez pas comprendre ce que vous ne voyez pas.

La connexion de l’ensemble de vos données clients vous permet de prendre des décisions plus judicieuses, basées sur des données, et ainsi de renforcer vos relations clients et développer votre activité. En appliquant l’intelligence à ces données, vous pouvez le faire encore plus rapidement et avec plus de précision.


Comment commencer à sélectionner une solution CRM

En premier lieu, vous devez évaluer les besoins de votre entreprise. En effet, la meilleure solution CRM sera celle qui vous conviendra le mieux.

Identifiez vos objectifs et vos besoins

Commencez votre recherche en vous posant ces quelques questions concernant vos processus, besoins et objectifs actuels.

  • Où se trouvent vos données clients actuellement ? Qui peut y accéder ?
  • Disposez-vous de la sécurité et des contrôles nécessaires pour préserver la confidentialité et la conformité ?
  • Vos données clients sont-elles disponibles pour l’ensemble des équipes de vente, marketing, service après-vente et service clientèle ?
  • Comment utilisez-vous les données que vous possédez déjà concernant vos clients actuels et prospects ?
  • Combien de temps vos employés consacrent-ils à des tâches répétitives de routine et à la saisie de données de CRM ?
  • Que faites-vous pour obtenir une visibilité à 360 degrés sur vos clients ?
  • Comprenez-vous comment vos clients interagissent avec votre marque tout au long du parcours client ?

Vérifiez les fonctionnalités minimales requises

Vous avez évalué votre situation actuelle et avez réfléchi à ce qu’une solution CRM de qualité pourrait améliorer. Examinons maintenant quelques fonctionnalités minimales que tout système CRM de qualité doit intégrer.

  • Connectivité des données : toute solution CRM que vous envisagez doit permettre de connecter l’ensemble de vos sources de données et processus d’entreprise, mais également de rendre ces données accessibles à tous ceux qui en ont besoin.
  • Livraison dans le Cloud : une solution SaaS (logiciel en tant que service) dans le Cloud permet de réduire la maintenance informatique, de garantir des mises à jour régulières pour actualiser votre logiciel en permanence et de fournir une sécurité bien supérieure à celle que la plupart des organisations peuvent fournir seules.
  • Accès mobile : les modes et environnements de travail ont évolué, et les employés doivent pouvoir accéder aux données et aux systèmes sur n’importe quel appareil, où et quand ils le souhaitent.

Assurez-vous de sa facilité d’utilisation

Vos équipes ne veulent surtout pas d’un nouveau système fastidieux à apprendre ni d’une solution qui limite leur productivité au lieu de l’améliorer. Réfléchissez à l’impact quotidien d’une solution CRM en vous posant les questions suivantes :

  • Cette solution s’intègre-t-elle facilement dans le travail quotidien de chaque utilisateur ?
  • Peut-elle s’adapter aux méthodes de travail de vos employés sans nécessiter d’opérations supplémentaires ou de saisie de données répétitives ?
  • Quelle formation sera nécessaire pour que tout le monde puisse être opérationnel ?
  • La solution est-elle intuitive de manière à ce que les employés l’acceptent facilement et que vous obteniez un meilleur retour sur investissement plus rapidement ?
  • Cette solution offre-t-elle le support dont vous avez besoin et la marge de croissance nécessaire pour répondre à l’évolution de vos besoins ?

Comment trouver la meilleure solution CRM

Maintenant que vous avez réfléchi aux aspects fondamentaux de votre démarche, vous pouvez examiner les fonctionnalités qui vous permettront de choisir la solution CRM idéale pour votre entreprise.

Données et processus unifiés

Il s’agit d’une caractéristique clé qui permettra à certaines solutions de se démarquer des autres. Certaines solutions CRM fonctionnent avec, et même dans, les applications de messagerie et de productivité que vous utilisez déjà. Elles fonctionnent dans le contexte de vos flux de travail existants et nécessitent peu de formation.

En fait, une plateforme CRM unifiée permet d’économiser du temps en éliminant la saisie de données répétitives dans plusieurs systèmes. Et comme une solution unifiée se connecte à toutes vos données existantes, ces solutions fournissent une image complète des relations clients et une source de fiabilité unique pour la prise de décisions, transformant efficacement votre organisation compartimentée en une seule structure pilotée par les données.

Automatisation intelligente

Chaque processus CRM peut être simplifié et accéléré grâce à l’automatisation intelligente. Par exemple, ne serait-il pas utile si :

  • Les vendeurs pouvaient consacrer plus de temps à établir des relations et moins de temps à les surveiller, sachant que leur système CRM leur recommanderait automatiquement des actions intelligentes ?
  • Les campagnes marketing pouvaient être automatisées et déclenchées en coordination avec les processus de vente ?
  • Les agents virtuels et chatbots pouvaient traiter les demandes de routine, laissant à vos agents plus de temps pour fournir un service clientèle exceptionnel ?
  • La maintenance pouvait être planifiée automatiquement à intervalles réguliers ou même déclenchée via une surveillance à distance avec l’Internet des objets (IoT) pour les conditions nécessitant une intervention ?

Intelligence artificielle (IA)

Lorsque les données sont entièrement interconnectées, vous bénéficiez d’un avantage considérable, à savoir la possibilité de les analyser à l’aide de l’IA. Des modèles qui n’étaient pas identifiés avant des mois auparavant sont rapidement mis en évidence grâce à l’IA, ce qui vous aide à obtenir des informations sur votre entreprise pour une prise de décision basée sur les données. Vos données constituent l’un de vos plus grands atouts concurrentiels, et en tirer pleinement parti accélère la réussite.


Votre meilleure solution CRM

Une solution CRM qui correspond à vos objectifs et dispose de l’intelligence, de la facilité d’utilisation et de la connectivité de données dont vous avez besoin constituera un avantage pour l’ensemble de votre organisation. Microsoft Dynamics 365 fournit plusieurs applications professionnelles avec des fonctionnalités CRM, qui peuvent être utilisées seules ou combinées pour atteindre vos objectifs, et qui sont disponibles gratuitement à l’essai.