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Présentation des outils CRM

Les outils de gestion de la relation client (CRM) prennent en charge des fonctions et processus de marketing, de vente et de service clientèle pour votre entreprise. Leur objectif est d’organiser, d’enregistrer et de faciliter l'exploitation des données clients, ainsi que le suivi et la consolidation des clients à chaque étape du parcours d’achat. Bien qu’ils puissent fonctionner comme des applications modulaires, ils fonctionnent mieux lorsqu’ils sont intégrés à une plateforme CRM.

Dans cette liste d’outils CRM, vous découvrirez ce que les outils CRM accomplissent de façon indépendante, les possibilités qu'ils offrent une fois intégrés sur une plateforme partagée et un résumé des fonctionnalités de base et avancées pour chaque outil.

Outils CRM pour le marketing

Les outils CRM pour le marketing sont conçus pour vous aider à identifier et à consolider des prospects de meilleure qualité. Ils peuvent automatiser des processus marketing fastidieux, tels que des événements, des campagnes de renforcement de la relation par e-mail et des publicités multimédias payantes, mais également offrir une meilleure visibilité sur le parcours client, du prospect au client confirmé.

Les outils CRM pour le marketing fonctionnent de manière optimale lorsqu'ils sont utilisés conjointement avec des outils CRM pour la vente sur une plateforme CRM unifiée. Lorsqu’ils sont intégrés, ces outils partagent des données communes qui sont mises à jour automatiquement. Ceci permet à tous les collaborateurs de l'organisation de disposer des mêmes informations et de s’assurer que chaque membre de l’équipe de vente et de marketing s'appuie sur des données exactes. La collaboration est ainsi améliorée, avec des taux plus élevés de conversion des prospects et un engagement client plus efficace.

STANDARD

Campagnes marketing groupées par e-mail.

AVANCÉ

Campagnes multicanaux, analyse des réseaux sociaux, campagnes personnalisées adaptées aux intérêts et à l’historique de chaque client, informations sur les performances de la campagne et planification des événements.

Avantages : campagnes marketing ciblées avec une approche personnalisée, retour sur investissement marketing amélioré, engagement accru des clients.

CRM marketing tools

Outils CRM pour la vente

Les équipes de vente, les commerciaux sur le terrain, les vendeurs en interne et les directeurs commerciaux utilisent des outils de vente CRM pour prendre en charge le cycle de vente. Ces outils, qui compilent des rapports et des analyses, vous permettent d’agir en fonction de données clients telles que les données démographiques, l’engagement et l’historique des achats. Les outils CRM avancés pour la vente fournissent également des actions recommandées et des informations pour vous aider à trouver les clients adéquats, à échanger avec eux et à les fidéliser.

Les équipes de vente et de marketing dotées d'outils CRM intégrés peuvent ajuster, en temps réel, leurs stratégies d'intervention auprès des clients en fonction de données précises qui montrent les facteurs favorisant ou freinant les ventes. La visibilité sur le parcours client de bout en bout permet également de faciliter et d'optimiser l'élaboration de stratégies globales, grâce à des indicateurs de performance clés générés à partir des mêmes données.

STANDARD

Base de données des données clients.

AVANCÉ

Fonctionnalités de génération d'informations en temps réel, d’intelligence artificielle (AI) et de machine learning (ML) qui permettent d'assurer le suivi des tendances, d'orienter les vendeurs et de fournir aux responsables commerciaux des informations sur les performances.

Avantages : amélioration des performances et de la productivité des vendeurs, meilleure visibilité sur le prévisionnel ventes, informations pour proposer une approche personnalisée aux clients, automatisation des tâches et informations exploitables.

CRM sales tools

Outils CRM pour le service clientèle

Les outils CRM pour le service clientèle vous aident dans les interactions avec vos clients sur différents canaux. En plus de faciliter ces interactions, ces outils enregistrent et les ajoutent à l’historique du client pour créer une vue complète du client. Il est ainsi possible d’assurer une expérience de service clientèle de grande qualité et de guider plus rapidement les clients vers une résolution.

Lorsqu’ils sont intégrés aux outils CRM de vente et de marketing, les outils CRM pour le service clientèle fournissent une véritable vue de bout en bout du client : son mode d'acquisition, ses achats et tout ce qui s’est passé depuis sa première transaction. De l’intérêt initial de ce client pour un produit ou un service jusqu’à l’achat et au-delà, chaque étape du parcours client est accessible et utile pour les interactions futures avec ce client. En plus d’offrir une meilleure expérience du service clientèle, un outil CRM intégré pour le service clientèle s’assure que les données clients sont accessibles et utiles pour prendre en charge les futures requêtes commerciales ou de service.

STANDARD

Assurez le suivi des interactions du service clientèle et des statistiques liées aux appels.

AVANCÉ

Fournissez des informations basées sur l'IA et le ML pour enrichir les expériences clients, améliorer les indicateurs de performance clés du centre d'appels et renforcer l'efficacité opérationnelle.

Avantages : amélioration des expériences du service clientèle, clients satisfaits, productivité accrue et équipes de service clientèle plus efficaces et mieux informées.

CRM customer service tools

Outils CRM pour le service après-vente

Les outils CRM pour le service après-vente créent des ordres de travail pour les appels de service et aident les techniciens à accéder aux dossiers clients pendant leurs interventions. Ces outils rationalisent souvent la gestion des stocks et permettent aux techniciens d’ajouter des notes, à partir des appels de service, dans la base de données des clients. Des innovations récentes en matière de technologies IoT (Internet des objets) permettent aux entreprises de surveiller leurs produits sur le terrain et d’identifier les problèmes potentiels ou des recommandations de maintenance avant que les clients ne soient affectés.

Lorsqu’ils sont intégrés à une plateforme CRM, les outils CRM pour le service après-vente fournissent aux conseillers du service clientèle les informations détaillées dont ils ont besoin pour envoyer le technicien avec la formation et les équipements adéquats, afin que le problème soit résolu dès la première intervention. Des réparations et des recommandations sont ajoutées aux dossiers clients, mises à jour à tous les niveaux de l’organisation, et accessibles aux personnes de chaque service. En d’autres termes, quel que soit le prochain interlocuteur du client, cette personne disposera des informations nécessaires pour assurer un service exemplaire.

STANDARD

Permet de planifier les appels de service et de doter les techniciens de données clients sur le terrain.

AVANCÉ

Appels de service optimisés car les techniciens adéquats ont été planifiés au bon moment avec les pièces appropriées, fonctionnalités d'IoT signalant les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent le client et recommandant une maintenance prédictive et fonctions de réalité mixte qui mettent en contact les techniciens sur site avec des experts à distance pour les dépannages compliqués.

Avantages : réduction des coûts opérationnels du service après-vente, hausse des bénéfices, amélioration des taux de résolution, satisfaction des clients accrue et planification plus efficace.

CRM field service tools

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