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Qu’est-ce que l’expérience client ?

Tout savoir sur l’expérience client (CX) et comment l’améliorer.



Démarrez ici : Définition de l’expérience client

Du tout premier clic sur votre site Web au tout dernier appel au centre de contact, les clients se font toujours une impression sur votre marque, sur vos employés et sur la valeur de vos produits et de vos services. Ces impressions sont cumulatives et chacun dans votre entreprise a la possibilité de les influencer, de manière positive ou négative.

L’expérience client (également connue sous le nom de CX) réunit toutes les perceptions ressenties par un client à propos de votre entreprise tout au long de votre relation. Cela comprend les sentiments associés à ces perceptions.

Par exemple, un client peut être très satisfait de la qualité de votre produit, surpris de constater que les courriers électroniques de marketing répondent à certains besoins du moment ou soulagé que les services de support client et de livraison soient rapides et pratiques. Chaque point de contact tout au long du parcours du client compte car de manière consciente ou non, la qualité de ces expériences va influencer le client et le fidéliser, ou pas.


Pourquoi l’expérience client est importante pour votre entreprise

Les consommateurs ont une abondance de choix possibles et peuvent donc rechercher et comparer les produits et les services en ligne en quelques secondes. C’est pourquoi, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation crucial pour les entreprises dans pratiquement tous les secteurs. Elle est en fait devenue tellement importante, qu’il n’est pas envisageable qu’une entreprise n’en tienne pas compte pour améliorer ses résultats financiers.

Une bonne expérience client a un effet positif sur chaque indicateur de réussite d’une entreprise. Parmi les améliorations liées à l’expérience client on peut citer des revenus plus élevés, une plus grande satisfaction et fidélisation des clients, une croissance soutenue et une meilleure réputation de la marque.


Expérience client et service clientèle

Qu’est-ce qui est considéré comme une expérience client et qu’est-ce qui ne l’est pas ? Il convient de souligner qu’il est courant de confondre expérience client et service clientèle. Le service clientèle représente une fonction importante de votre activité : il s’agit de la manière dont vous aidez les clients pendant et après leurs achats. Un service clientèle rapide et convivial (que ce soit via un appel vocal au centre de contact, une conversation instantanée avec un agent ou par échange d’e-mail) instaure une relation de confiance avec les clients sur le plan humain, et c’est un aspect crucial d’une expérience client. Mais ce n’est qu’une partie de l’iceberg.

L’expérience client est un concept beaucoup plus vaste. Il comprend absolument tous les points de contact entre un client et l’entreprise tout au long de leur relation. La perception de votre marque peut, par exemple, être impactée par la facilité d’achat sur un site Web ou la pertinence des courriers électroniques de marketing. De même, la facilité ou non d’ouvrir un emballage peut aussi impacter le service clientèle.

La qualité des échanges avec le service clientèle est une considération importante lors de la mise en place d’une stratégie d’expérience client, mais en réalité, chaque service de votre entreprise joue un rôle dans les résultats que vous allez obtenir.

Il est important de faire la distinction entre expérience client et service clientèle et d’arriver à une définition correcte de celui-ci. En effet les initiatives les plus efficaces pour améliorer l’expérience client sont celles qui suivent une vaste approche holistique.


Comment offrir une expérience client exceptionnelle

Chaque entreprise est différente mais les éléments de base permettant d’offrir une bonne expérience client sont universels. Voici quelques-uns des principes fondamentaux permettant d’améliorer à coup sûr une expérience client et de créer une réputation positive de la marque.

Confort.

Aujourd’hui, les consommateurs veulent de la rapidité et de la facilité à chaque point de contact de leur parcours. Si ce n’est pas le cas, ils vont voir ailleurs. Il est possible d’améliorer l’expérience client en investissant dans des solutions qui éliminent les points de friction courants. Vous pouvez rendre votre site Web plus facile à parcourir ou optimiser l’utilisation du logiciel de service clientèle pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Les commentaires des clients permettent d’obtenir des indices pour ensuite s’orienter vers les points de friction.

Interactions positives.

Apprenez à tous les membres du personnel en contact avec les clients en personne ou en virtuel à faire preuve d’empathie. Investissez dans des outils pour les aider à donner la priorité aux clients et à comprendre leurs besoins. Une seule mauvaise expérience suffit pour qu’un client se tourne vers un concurrent.

Connectivité.

Un parcours d’achat fluide est important pour de nombreux clients. Les clients doivent pouvoir interagir avec votre marque facilement, quel que soit le canal choisi. Intégrez des systèmes qui collectent et analysent les données clients, ainsi les employés de n’importe quel service auront une vue complète du client au cours d’un échange (cela épargne au client d’avoir à répéter plusieurs fois la même chose).

Personnalisation.

Les systèmes qui anticipent les besoins des clients permettent d’offrir d’excellente expérience client. Un courrier électronique de marketing bien ciblé qui représente une opportunité de vente incitative pour votre entreprise va certainement ravir les clients. Il procure cette impression aux clients : « Cette marque sait exactement ce dont j’ai besoin ». Ils ont tout compris. » La personnalisation est une formule gagnant-gagnant.

Responsabilisation des clients.

Le fait d’offrir aux clients des options de libre-service, telles que des vidéos pratiques, des FAQ ou l’accès à une assistance automatisée 24h/24 et 7j/7 via un chatbot ou des agents virtuels leur fait gagner du temps et permet aux agents du centre de contact de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Qualité des produits ou des services.

Enfin, une entreprise gagne à coup sûr en facilitant l’utilisation d’un service, en rendant un produit plus attrayant ou en réduisant le temps passé en maintenance et en réorganisation. Regardez ce webinaire pour découvrir comment proposer des expériences clients hyper-personnalisées.

Regardez ce webinaire pour découvrir comment proposer des expériences clients hyper-personnalisées.


5 pièges à éviter en matière d’expérience client

Demandez à n’importe qui de vous raconter sa pire expérience client et il aura instantanément une histoire à vous raconter. Malheureusement, les frustrations et les déceptions sont généralement dues aux cinq mêmes causes. Quel que soit votre modèle commercial, vous devez rechercher ces pièges et trouver des solutions pour les éviter.

1. Attendre... toujours.

Personne n’aime attendre. Qu’il s’agisse de patienter en ligne pour être mis en contact avec un agent du service clientèle, de faire la queue dans un magasin ou d’attendre une livraison chez soi, lorsqu’un client attend il pense qu’il a aucune importance pour vous et acheter auprès de votre entreprise devient une véritable corvée.

2. Difficultés dans la résolution des problèmes des clients.

La dernière chose qu’un client souhaite entendre de la bouche de vos collaborateurs c’est : « Je ne sais pas comment faire pour vous aider. » Il peut être extrêmement frustrant pour les clients de devoir courir après des réponses à leurs questions en ligne ou de répéter la même chose à plusieurs agents pour au final recevoir une mauvaise réponse.

3. Trop d’automatisation.

Une technologie d’automatisation intelligente (comme les agents virtuels et les chatbots) est conçue pour améliorer et non remplacer un rapport humain. Ce genre de technologies permet de gagner un temps précieux lorsque les clients peuvent les utiliser pour obtenir des réponses à des questions courantes, mais une personne réelle doit toujours pouvoir être contactée facilement.

4. Personnalisation insuffisante.

À l’ère du numérique, les clients mettent à disposition des entreprises des tonnes de données personnelles, et, idéalement, vous devriez les utiliser pour fournir les bons produits et services aux bons clients au bon moment. Lorsque les clients reçoivent des communications marketing qui ne sont pas pertinentes ou rencontrent des difficultés pour accéder à un site Web qui s’avère inutile, cela représente une opportunité manquée dont vos concurrents seront ravis de s’emparer.

5. Besoins des clients ignorés.

Aujourd’hui, les consommateurs attendent que leurs marques leur permettent d’ajouter de la valeur sans effort dans leur façon de vivre et de travailler. À moins de capturer les données client à chaque point de contact tout au long de leur parcours et de solliciter leurs commentaires, vous n’aurez aucune idée concernant leurs besoins et comment y répondre. Cela donne une impression de je m’en foutisme au client


Comment les logiciels peuvent améliorer l’expérience client

Les logiciels peuvent aider les entreprises à améliorer l’expérience client en offrant une vue plus holistique des clients. Utilisez les logiciels de CX pour mieux comprendre les comportements des clients, leurs attentes, leurs intentions d’achat, et ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent vos produits et vos services. Un logiciel de CX peut donner un aperçu de tout le cycle d’engagement client, entre la prise de contact et l’achat, en passant par les échanges avec les agents du service client et la fidélisation.

Le mappage du parcours du client constitue une autre fonctionnalité puissante d’un logiciel de CX. Une carte du parcours client offre aux professionnels du marketing une représentation visuelle des données du client afin d’améliorer son expérience. Une carte peut vous aider à créer une image du style de vie et des besoins du client, de ses motivations, de ses canaux favoris et de ses points faibles tout au long de son parcours.

En vous appuyant sur ces informations bien organisées, vous pouvez proposer des offres plus personnalisées et plus pertinentes au client et lui proposer les produits adéquats, au bon moment. Le mappage peut aussi identifier de nombreux goulets d’étranglement et de nombreuses difficultés auxquels les clients sont confrontés dans le cadre de votre relation, vous pouvez ainsi supprimer ces obstacles et améliorer la perception de votre marque.

Dans le marché hautement compétitif actuel, l’investissement dans des capacités technologiques qui améliorent l’expérience client n’a jamais été aussi déterminant. Alors que les clients sont de plus en plus exigeants, avoir le bon logiciel en place peut vous garantir des clients à vie, et une excellente rentabilité.

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