Le service clientèle représente l’engagement et le support des clients avant et après l’achat des produits ou services de votre entreprise.

Pour comprendre le service clientèle, il est bon de comprendre d’abord le parcours du client. Un parcours du client décrit le chemin que suit habituel une personne depuis l’adoption initiale de votre marque en tant que nouveau client jusqu’à sa fidélisation auprès de votre entreprise par la suite.

Le service clientèle implique l’orientation, la communication et le soutien de vos clients tout au long de leur parcours du client. Le service clientèle est plus qu’une simple relation commerciale lié à l’achat initial d’un produit ou d’un service, un bon service clientèle est un processus qui s’inscrit dans la durée.

Pourquoi le service clientèle est-il important pour votre entreprise ?

Le service clientèle joue un rôle majeur dans votre entreprise, car il établit la relation entre celle-ci et vos clients et détermine en fin de compte le succès de votre entreprise. Le service clientèle est une opportunité pour votre entreprise de défendre ses valeurs, sa mission et sa communication concernant la qualité de ses produits ou ses services.

Offrir un bon service clientèle favorise la fidélité des clients envers votre entreprise. En fait, les entreprises composent souvent des équipes de responsables de la réussite des clients, afin de fidéliser ceux-ci. Ce processus s’appelle la rétention des clients. Étant donné que la rétention des clients est généralement moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, elle a généralement un impact positif sur les coûts de votre entreprise. À mesure que votre entreprise fidélise ses clients, ceux-ci se sentent plus valorisés et sont plus susceptibles de partager de bonnes expériences client et de recommander votre entreprise à des clients potentiels.

Quels sont les différents types de service clientèle ?

Le service clientèle peut être classé par styles de communication, et chaque style de communication sert un objectif distinct. Votre entreprise peut utiliser ces formes de service clientèle pour établir des relations avec les clients et les entretenir, tout en communiquant avec eux.

Voici quatre types de service clientèle et de communication :

1. Service clientèle réactif

En proposant un service clientèle réactif, votre entreprise s’adapte aux demandes ou aux invites des clients. Autrement dit, votre entreprise répond aux besoins des clients en leur proposant des produits ou des services correspondants.

2. Service clientèle proactif

Un service clientèle proactif signifie que votre entreprise anticipe les besoins de vos clients et communique avec eux sans y être incité. Votre entreprise peut utiliser un service clientèle proactif pour augmenter les ventes, éviter l’attrition clients et maintenir une bonne réputation auprès des clients. Offrir des remises à vos clients sur de futurs achats, demander des commentaires ou faire des bilans avec les comptes clients, tout cela peut être considéré comme un service clientèle proactif.

3. Communication synchrone

Avec la communication synchrone, votre entreprise communique en temps réel avec les clients, par exemple à l’occasion d’une conversation téléphonique. La communication synchrone peut être utilisée aussi bien avec un service clientèle proactif que réactif.

4. Communication asynchrone

Une communication qui démarre et s’arrête est appelée une communication asynchrone. La communication asynchrone entre votre entreprise et vos clients se déroule par phases, en fonction de ce qui est le plus commode. Par exemple au moyen des messages de support, des e-mails et des conversations instantanées. La communication asynchrone vous permet, ainsi qu’à vos clients, de reprendre là où vous en étiez restés, avec le contexte complet de votre communication intact. La communication asynchrone peut également être utilisée avec un service clientèle proactif ou réactif.

Le service clientèle correspond au support des clients de votre marque, il y a donc naturellement plus d’une bonne façon de faire. Et pour la plupart des entreprises prospères, plusieurs styles de support client sont nécessaires. Par conséquent, ni les services clientèle proactifs, réactifs, synchrones ou asynchrones ne sont nécessairement meilleurs les uns que les autres.  Déterminez comment utiliser les différents styles de communication et de service en identifiant les besoins de vos clients, votre secteur d’activité et les capacités de votre entreprise. 

Qu’est-ce qu’un bon service clientèle ?

Un bon service clientèle se distingue par son engagement indéfectible à donner priorité à ses clients et a pour objectif de résoudre leurs problèmes. Il impacte la perception de votre entreprise, bien au-delà de la publicité et du marketing. Il implique des compétences et des activités qui peuvent être organisées dans huit principes de base : 

1. Empathie du service clientèle

Un bon service clientèle rime forcément avec empathie. Votre entreprise doit faire preuve d’empathie dans son service clientèle et impliquer les clients tout en faisant preuve de convivialité et de compréhension. Une approche empathique du service clientèle montre aux clients qu’ils sont appréciés et qu’ils ne sont pas simplement des transactions monétaires pour l’entreprise. Augmentez l’empathie dans votre service clientèle en recherchant des employés ayant des qualités telles que sensibilité et compassion.

Les formations qui font appel à des scénarios client et à une communication empathique standardisée sont aussi des moyens efficaces pour favoriser l’empathie dans un service clientèle (des phrases comme « Je comprends », « Je suis là pour vous aider », et « Je vous écoute » permettent de faire preuve d’empathie).

2. Écoute active

Une écoute active implique de porter une attention particulière aux clients tout au long de la communication afin de mieux répondre à leurs besoins. Le fait de faire très attention à des détails comme les dates, les heures, les points faibles, les anecdotes et les préférences du client par exemple, permet à l’entreprise d’évaluer précisément les besoins et d’y répondre.

Le fait de proposer plusieurs canaux de communication à vos clients est une façon intelligente d’améliorer votre capacité à être à l’écoute de leurs besoins. Une stratégie omnicanale permet à l’entreprise de développer des consignes de communication pour favoriser une écoute active, adaptée à chaque canal.

3. Connaissance des produits et des services

Afin de fournir un service optimal aux clients, les responsables du service clientèle doivent bien connaître les produits et les services de l’entreprise. Sensibilisez vos employés sur vos produits et services et donnez leur régulièrement des informations et des formations. Le fait d’être bien informé sur les capacités des produits et les offres de service montre aux clients qu’ils sont entre de bonnes mains, et que l’entreprise peut répondre à leurs besoins.

4. Expertise technique

Une expertise technique implique de maîtriser des caractéristiques de produit et de service plus complexes, des cas d’utilisation pertinents et des scénarios commerciaux. Les clients ont souvent des besoins, des questions et des difficultés auxquels il est possible de répondre grâce une connaissance basique du produit. C’est pourquoi une expertise technique est si importante, cela passe par des développeurs produit, des chefs de produits, des experts et des spécialistes du secteur.

Pour augmenter l’expertise au sein de votre entreprise, vous devez embaucher ou consulter les experts techniques appropriés. Vous devez aussi fournir des informations aux experts techniques et les faire participer à des ateliers pour les aider à bien connaître les innovations et les avancées du secteur.

5. Bonnes compétences interpersonnelles

Les compétences interpersonnelles décrivent la capacité à communiquer et à susciter l’intérêt des clients et sont indispensable pour offrir un service clientèle de qualité. Les compétences interpersonnelles constituent l’aspect humain dans les échanges commerciaux, et aident à déterminer si un prospect va devenir un client et le rester. De bonnes compétences interpersonnelles permettent de différencier votre entreprise des autres car elles sont difficiles à reproduire.

La meilleure façon d’améliorer les compétences interpersonnelles est de faire appel à des formations et à des retours d’expérience, de comprendre l’objectif de l’interaction client, de conserver un ton persuasif et positif et d’utiliser des guides de conversation. Mais lorsque les employés utilisent des guides de conversation, ils doivent les modifier afin de répondre à leurs propres schémas vocaux, le ton de leur voix et leur personnalité.

6. Communication claire

Il est important de communiquer clairement pour aider les clients à comprendre les paramètres de l’entreprise, des produits et des services. Le fait d’aider les clients à comprendre exactement comment vous pouvez les aider présente un avantage pour eux comme pour vous. Une communication claire permet de résoudre les problèmes plus rapidement et a un impact positif sur les expériences des clients. Améliorez la communication en proposant plus de canaux de communication pour échanger avec l’entreprise. Que ce soit par conversation instantanée, appels vidéo en ligne, SMS, réseaux sociaux, e-mail, ou d’autres canaux, le fait de proposer plusieurs modes de communication permet d’offrir un meilleur service aux clients.

7. Multitâche

Des capacités à mener plusieurs tâches sont indispensables pour servir plusieurs clients à la fois et travailler tout en répondant à leurs besoins. Les représentants du service client doivent être à l’aise dans la gestion simultanée de différentes tâches et des clients. Toutefois, le multitâche ne doit pas empêcher les employés de remplir leurs missions correctement. Pour améliorer les efforts en matière de multitâche et éviter les pertes de productivité, l’entreprise et les employés doivent connaître les capacités disponibles et définir des objectifs réalisables.

8. Suivi

Assurer un suivi des clients peut constituer une manière proactive d’entretenir des relations avec eux. Un suivi est important car il permet à l’entreprise de bien comprendre les intérêts, les plans et les difficultés des clients.

Une bonne manière d’améliorer le suivi consiste à appliquer une démarche personnalisée. Une démarche personnalisée implique d’utiliser des e-mails personnalisés, des promotions et d’autres moyens de communication adaptés au profil du client. Une démarche personnalisée montre à vos clients qu’ils sont uniques et précieux pour l’entreprise.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Comment la technologie peut-elle améliorer l’expérience client ?

Aujourd’hui, grâce aux technologies nouvelles et émergentes, votre entreprise peut améliorer l’expérience client. Les technologies peuvent aider l’entreprise à mieux répondre aux besoins de la clientèle et à accroître les ventes et les revenus. Vous pouvez améliorer l’expérience client grâce aux technologies suivantes :

IA

L’IA permet d’améliorer les relations clients en améliorant la communication entre l’entreprise et les clients et en fournissant des informations utiles. À l’aide de la technologie d’IA, votre entreprise peut profiter d’outils d’analyse linguistique et des sentiments, de chatbots et de l’analyse vocale.

L’IA peut détecter des éléments comme la tonalité des expressions et de l’écriture, le caractère informatif, l’amabilité ou la gravité. Votre entreprise peut offrir un meilleur support aux clients en fournissant des guides et une messagerie assistés par IA et en collectant des informations précieuses sur les clients.

Automatisation

Les technologies utilisant l’automatisation peuvent considérablement améliorer la disponibilité du service clientèle en offrant des options libre-service automatisées aux clients. Grâce à l’automatisation de la gestion des activités courantes et redondantes, vos employés peuvent se concentrer sur les dossiers client prioritaires, et cela aide à réduire la rotation du personnel. En effet, vos employés ne s’ennuient pas à effectuer toujours les mêmes tâches. Une technologie de l’automatisation, comme un logiciel d’assistance, permet de fournir des réponses rapides aux clients et de les guider dans les portails de paiement. L’automatisation permet de traiter et de planifier les paiements, de fournir des informations sur un compte et de prévoir des rendez-vous.

CRM

La technologie de gestion de la relation client (CRM) aide l’entreprise à gérer et organiser les comptes client, les objectifs et les opportunités commerciales. La technologie CRM permet à l’entreprise de suivre les échanges avec les clients, de définir et de prévoir les opportunités en matière de marketing, de diffusion et de vente incitative, ainsi que d’identifier les comptes susceptibles de présenter un risque d’attrition.

Un logiciel CRM fournit à l’entreprise un environnement pour créer des scripts de vente et suivre leur avancée ainsi que celle d’autres messages à travers les comptes et les segments de clientèle. La technologie CRM peut fonctionner avec d’autres technologies et d’autres systèmes, tels que l’e-mail, le chat vidéo et les plateformes de comptabilité. Grâce à l’IA et à l’automatisation, un CRM peut envoyer des notifications ciblées aux représentants des clients et des ventes, basées sur le comportement d’un compte client spécifique.

Personnalisation

La technologie de personnalisation adapte les expériences client individuelles selon leurs préférences, et vous permet de mieux comprendre vos clients. L’entreprise peut observer les habitudes d’achat, telles que l’achat de produits complémentaires, les calendriers d’achat et les préférences en matière de produits.

La personnalisation permet également d’identifier plus facilement des opportunités de vente incitative et d’éviter la cannibalisation des produits (quand deux produits ou plus empiètent sur les ventes des autres). Grâce à la personnalisation vous pouvez aligner l’expérience des clients sur ce qu’ils préfèrent dans l’entreprise.

Analyse de données

Grâce à l’analyse des données, votre entreprise peut anticiper les besoins des clients, éviter les problèmes en matière de service client et mesurer le succès commercial et les efforts marketing. L’analyse des données offre des informations et des points de données sur pratiquement toutes les interactions entre vos clients et l’entreprise. Elle peut indiquer le nombre de vues par page, le nombre de clics, de ventes ou aider à prévoir les variations saisonnières.  

Grâce à une analyse, votre entreprise peut développer des histoires et tirer des conclusions autour des données et des informations sur les rapports analytiques et les tableaux de bord. L’analyse des données peut soutenir les stratégies et les tactiques commerciales, par exemples quand faire une remise sur un article, faire la promotion d’un service ou suspendre la production de produits peu performants. 

Comment les logiciels peuvent améliorer le service clientèle

Les logiciels de service clientèle aident l’entreprise à répondre aux besoins des clients en augmentant la productivité, les capacités de communication et la connaissance des clients. Au moment de choisir un logiciel de service clientèle, vous devez garder à l’esprit les objectifs spécifiques de votre entreprise et les besoins de vos clients. Vous devez savoir quels canaux vos clients utilisent le plus et tenir compte des fonctionnalités distinctes des différentes technologies du service client. Enfin, vous devez choisir un logiciel de service clientèle fonctionnant parfaitement avec les systèmes que vous utilisez.

Il existe un choix très large de logiciels, notamment Dynamics 365 Customer Service, afin d’aider votre entreprise à optimiser les opérations de service, à personnaliser les expériences client et à augmenter la productivité. Découvrez de nouvelles façons d’améliorer votre entreprise grâce aux logiciels de service clientèle.

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