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Femme regardant des données représentées sur un écran d’ordinateur portable

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client (CXM ou CEM) est un système de technologies et de stratégies marketing qui se concentrent sur l’engagement, la satisfaction et l’expérience du client.

La CXM est une approche des relations avec les clients qui va au-delà des outils et logiciels marketing. Son but est de réaliser une transformation numérique qui place véritablement les clients au centre de l’entreprise. Une mentalité axée sur la gestion de l’expérience cliente donne priorité à l’orchestration et la personnalisation de l’ensemble de l’expérience client, de bout en bout, et facilite ces démarches à grande échelle, sur n’importe quel canal et en temps réel.

Quelle est la différence entre la gestion de la relation client et la gestion de l’expérience client ?

L’on confond souvent la gestion de l’expérience client (CXM) et la gestion de la relation client ({{hyperlink}}) en raison de la similitude qu’elles présentent dans certaines fonctionnalités de base. Certes, certains aspects de CXM et de CRM se chevauchent. Mais la gestion de la relation client n’est pas simplement la nouvelle appellation de la gestion de la relation client traditionnelle. La gestion de l’expérience client va plus loin dans la gestion des relations clients. Là où un système CRM traite principalement de l’optimisation des processus internes d’une entreprise, la gestion de l’expérience client offre une approche encore plus orientée client de plusieurs façons : avec de nouvelles technologies, ainsi qu’avec des processus, des stratégies et une conception centrée sur le client.

La gestion de l’expérience client diffère de la gestion de la relation client classique dans la technologie elle-même, avec des avantages et des fonctionnalités supplémentaires pour la consolidation des relations clients. Alors que les systèmes CRM rassemblent des données par le biais d’une saisie manuelle ou par lots, une vraie solution de gestion de l’expérience client permet à un flux de données en temps réel de proposer des analyses plus approfondies des préférences et des comportements des clients.

La gestion de l’expérience client va également au-delà d’un système CRM traditionnel dans sa stratégie et ses processus. Une société qui souhaite devenir davantage orientée clients utilise la gestion de l’expérience client pour mettre en place des processus permettant le suivi, le contrôle et l’orchestration des interactions et des engagements avec les clients.

Étant donné que la gestion de l’expérience client est à la fois un ensemble de technologies et un ensemble de processus et que les données ne sont pas compartimentées, elle vous permet de fournir une véritable expérience client sur l’ensemble des canaux.

Grâce aux fonctionnalités avancées des outils et logiciels de gestion de l’expérience client, les entreprises peuvent bénéficier d’une vue à 360° sur leurs clients et exploiter ces informations pour optimiser l’engagement de leurs clients à l’égard de leur marque.

CRM

Quantitative S’appuie sur l’analyse de données relativement impersonnelles et examine les clients en termes de statistiques, de données et de tendances.

Se concentre sur les améliorations opérationnelles de l’entreprise pour favoriser la rentabilité.

Améliore le service clientèle au moyen de différentes intégrations entre les canaux.

CXM

Qualitative Unifie les données relationnelles sur l’ensemble du cycle de vie des clients et hiérarchise les expériences clients.

Se concentre sur l’engagement client pour favoriser la rentabilité.

Anticipe et réagit plus rapidement aux besoins des clients et utilise l’AI et les données de CRM appliquées pour produire un impact en temps réel sur l’expérience client.

Pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?

Une gestion efficace de l’expérience client va bien au-delà d’une bonne optique ou de bonnes relations publiques. En plaçant les expériences de vos clients au centre de vos activités et en rendant la technologie plus humaine, vous créez des scénarios gagnant-gagnant pour vous comme pour vos clients.

L’expérience client est devenue un facteur de différenciation crucial pour les entreprises, quel que soit leur type, sur un marché global compétitif et hyperconnecté. Le résultat final, pour l’entreprise, est visible dans la génération de prospects, les conversions ou la fidélité à la marque sur le long terme. Mais le client en ressort également gagnant, avec des expériences riches et personnalisées, une satisfaction accrue et une relation gratifiante avec la marque.

La gestion de l’expérience client permet de :

Mieux comprendre les clients

  • Offre une vue améliorée des comportements et préférences des clients sur l’ensemble des points de contact.
  • Permet des segments plus détaillés pour fournir les expériences personnalisées et pertinentes que les clients exigent, ce qui améliore les taux de conversion.

Favoriser la fidélité et la rétention

  • Propose des expériences personnalisées et crée des parcours clients transparents avec des fonctions avancées de {{hyperlink}}.
  • Entretient des relations plus étroites et plus durables avec les clients grâce à des services intelligents, des recommandations de produits et des incitations à la fidélité.

Maintenir un avantage concurrentiel

  • Améliore les performances opérationnelles pour renforcer la satisfaction des clients et réduire l’attrition clients.
  • Augmente le taux de conclusion des offres et réduit les coûts de service.

Mesurer le succès des initiatives

  • Collecte et interprète des volumes de données beaucoup plus importants, ce qui permet une visibilité plus précise sur la réussite de vos efforts d’engagement.
  • Permet de prendre des décisions commerciales plus avisées et axées sur le client.

La gestion de l’expérience client dans le monde associatif

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La gestion de l’expérience client pour les entreprises technologiques

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6 questions à poser lors de l’évaluation des logiciels de gestion de l’expérience client

Que vous commenciez seulement à découvrir la gestion de l’expérience client ou que vous cherchiez à acquérir la bonne plateforme de données clients pour votre société, voici six questions clés à poser concernant un logiciel, une technologie ou un processus de gestion de l’expérience client.

1. Enrichit-il les profils clients avec des données en temps réel ?

La technologie de gestion de l’expérience client doit rassembler toutes les données (comportementales, transactionnelles, financières et opérationnelles) dans un profil client en temps réel. Un bon système de gestion de la relation client crée et unifie l’accès aux données depuis différents emplacements et vous permet de capturer tous ces points de données en temps réel. Plus vos profils clients sont unifiés et connectés en temps réel, plus les informations générées seront détaillées et exploitables.

2. S’intègre-t-il avec votre écosystème actuel ?

Tout fournisseur de système de gestion de l’expérience client doit proposer une plateforme technologique ouverte et extensible. La plateforme technologique doit prendre en charge les applications d’expérience client, un modèle de données unique et un écosystème ouvert qui vous permet de fournir des expériences modernes et innovantes à vos clients et de vous distinguer de vos concurrents.

3. Permet-il l’adaptation et la personnalisation ?

Un bon système de gestion de l’expérience client vous permet de tester et d’optimiser en permanence la personnalisation en temps réel. Vous pouvez ainsi générer plus rapidement des expériences remarquables et utiliser la nouvelle vague de logiciels intelligents pour fournir des contenus personnalisés à grande échelle.

4. Vous permet-il d’orchestrer les parcours clients sur l’ensemble des canaux ?

Le logiciel de gestion de l’expérience client vous permet de rationaliser votre parcours client et de concevoir, connecter, fournir et gérer des expériences sur différents canaux, depuis les centres d’appels et les magasins traditionnels jusqu’aux e-mails, aux réseaux sociaux, aux applications Web et mobiles, ainsi que tous les autres moyens utilisés par vos clients pour interagir avec votre marque.

5. Offre-t-il les fonctionnalités intelligentes nécessaires pour favoriser votre croissance ?

Qu’il s’agisse d’exploiter des volumes considérables de données clients, d’automatiser des processus répétitifs ou de personnaliser les expériences des acheteurs et d’orchestrer les parcours clients, les fonctionnalités d’intelligence prédictive et de machine learning en temps réel constituent l’épine dorsale de n’importe quelle approche de CXM. Les technologies modernes d’intelligence artificielle, comme les plateformes de données clients, sont essentielles pour répondre à vos besoins actuels et réaliser vos futurs objectifs en matière de relations clients.

6. Vous aide-t-il à renforcer la confiance et à protéger la protection des données de vos clients ?

Une bonne gestion de l’expérience client implique la consolidation de la confiance des clients et la protection de leurs informations sensibles. Examinez attentivement si l’offre technologique de CXM offre des fonctionnalités robustes pour la confidentialité et la sécurité des données, ainsi que toute aide dont vous pourriez avoir besoin dans le cadre des réglementations de conformité sectorielles.

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