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Qu’est-ce que le mappage du parcours client ?

Le mappage du parcours client est une représentation visuelle des étapes qu’un client suit lors de l’exécution d’une action spécifique, comme la réalisation d’une vente, l’inscription à une version d’évaluation de produit ou l’abonnement à un bulletin d’informations. Plus les étapes impliquées dans l’action spécifique sont nombreuses, plus le mappage du parcours client sera détaillé.

INTRODUCTION

Dans le but d’améliorer l’expérience globale du client, les cartes de parcours clients permettent à votre société de maintenir une approche axée sur le client, d’identifier les goulets d’étranglement ou les silos et de repérer rapidement les éléments à corriger. Les entreprises disposent souvent de plusieurs cartes de parcours clients, chacune reflétant un emplacement différent où le client interagit avec votre entreprise ou votre marque.

Des outils de mappage du parcours du client sont disponibles dans de nombreux systèmes de CRM. Ils peuvent être créés à l’aide de logiciels ou d’outils autonomes, ou peuvent même être réalisés au moyen de papier et d’un stylo.

Avantages du mappage du parcours client

Le mappage du parcours client est un excellent exercice pour en savoir plus sur les performances des canaux, l’engagement client et les besoins du client. Voici quelques-uns des avantages du mappage du parcours client :

Clarifier les performances des canaux.

Facilite l’identification des goulets d’étranglement ou l’affichage des succès importants, une représentation visuelle vous permet de repérer facilement les aspects nécessitant votre attention.

Comprendre les besoins des clients.

Crée un niveau de familiarité avec l’expérience client que vous n’avez peut-être pas eu auparavant.

Améliorer la prise de décisions.

Offre un aperçu direct qui permet de déterminer les prochaines étapes en fonction de l’expérience réelle du client.

Améliorer l’expérience client.

La volonté constante d’améliorer l’expérience client peut doper les ventes et renforcer la fidélisation des clients, et le mappage du parcours client peut être déterminant en ce sens.

Quel type de carte de parcours client devez-vous créer ?

Vous serez peut-être surpris de découvrir qu’il n’existe pas de méthode ou de modèle « correct » pour créer une carte du parcours client : les éléments dont vous assurez le suivi seront spécifiques à votre entreprise et à vos clients. Toutefois, il existe quelques types courants de cartes de parcours client.

État actuel.

Les cartes de l’état actuel du parcours client, qui fournissent un aperçu général de toutes les façons dont votre client interagit avec votre société, sont les plus couramment utilisées. Ces cartes de l’état actuel du parcours client se retrouvent souvent dans les scénarios suivants :

  • Expérience utilisateur

    Suivez la façon dont votre client interagit avec votre site web, votre application ou votre logiciel.

  • Automatisation du marketing et des ventes

    Suivez le parcours du client lorsqu’il effectue des recherches sur votre produit ou service et devient un client.

  • Expérience client

    Suivez le cycle de vie de la relation client globale, depuis la sensibilisation et l’acquisition jusqu’à la livraison et au service.

Un jour dans la vie.

Les cartes de parcours client « un jour dans la vie », qui se concentrent sur l’humeur et l’état d’esprit du client, assurent le suivi des actions, des sentiments et des points d’engagement, offrant ainsi une perspective et spécifique au client.

État futur.

Utilisées lors de la planification d’un produit ou d’une expérience à venir, les cartes de l’état futur du parcours client vous permettent de planifier et de préparer le type d’expérience client que vous souhaitez offrir.

Blueprint de service.

Utilisé conjointement avec une autre carte de parcours client, le blueprint de service sert de couche supplémentaire, permettant de clarifier les systèmes à mettre en place afin de fournir l’expérience client que vous prévoyez de proposer.

Comment créer une carte de parcours client

Préparation : définissez le périmètre

  • Qu’espérez-vous apprendre ? La définition d’objectifs clairs dès le début d’un projet permet d’en délimiter le périmètre et de concentrer vos efforts. Déterminez ce que vous souhaitez apprendre, ce qui permet d’identifier les informations que vous devrez recueillir.
  • Quels scénarios vous intéressent ? Envisagez les contextes dans lesquels vous souhaiteriez obtenir plus de détails sur le parcours du client. Des ventes à l’expérience utilisateur, planifiez les scénarios que vous souhaitez cartographier.
  • Quels canaux sont inclus ? Quelles données pourraient être utiles en fonction de vos objectifs ? Répertoriez les informations dont vous aurez besoin pour chaque canal que vous souhaitez mesurer.
  • Déterminez le nombre de cartes de parcours client que vous allez créer. Les cartes de parcours client peuvent fournir une vue d’ensemble sur toute une série de scénarios. Toutefois, ne vous laissez pas intimider par la quantité de travail à venir. Commencez petit et par ordre de priorité : vous pouvez créer d’autres cartes de parcours client au fur et à mesure.

Étape 1 : créez des profils d’utilisateurs et élaborez la trame de vos clients.

Qui est votre client ? Prenez le temps de répertorier tout ce que vous savez à propos de votre client. Des informations détaillées, ses motivations et ce qu’il fait au cours d’une journée. Élaborez au maximum la trame du client : plus vous disposez de détails sur le client, plus votre carte de parcours client sera précise et complète.

  • Précisez les manques, les objectifs, les besoins, etc. Quelles sont les difficultés rencontrées par votre client tout au long du processus ? Quels sont les objectifs du client ? De quoi votre client a-t-il besoin ? Formulez clairement les principaux manques qui motivent le client à agir.

Étape 2 : créez le parcours client

  • Créez un modèle. Votre parcours client suit souvent une progression visuelle, laquelle peut être insérée dans un format de grille ou de tableau, ou qui peut ressembler davantage à un flux de processus. Vous décidez de l’approche à adopter. L’objectif est de créer une structure qui reflète logiquement la progression de l’expérience client et fournit le niveau de détail que vous tentez d’atteindre.
  • Planifiez chaque point de contact. Les points de contact correspondent à tous les moments ou endroits où les clients interagissent avec votre entreprise. Cela peut être en personne, sur le web, lors d’un appel, etc. Répertoriez chaque point de contact, puis organisez-les dans l’ordre sur votre modèle.
  • Ajoutez des détails. Formulez clairement l’action que le client doit effectuer à chaque point de contact. Indiquez ce que le client pense, fait, ressent et éprouve. Ces informations peuvent s’avérer extrêmement précieuses pour identifier les points de friction et améliorer l’expérience du client.

Étape 3 : analysez le parcours client

  • Évaluez l’expérience client. Au moment de passer en revue votre travail, précisez clairement la façon dont votre expérience client rejoint votre vision commerciale. Répondez-vous aux attentes ? Remarquez-vous certaines choses qui méritent votre attention ?
  • Identifiez les goulets d’étranglement ou les points de friction. Quels sont les obstacles auxquels vos clients sont confrontés dans l’expérience que vous proposez ? Où se trouvent les points de friction majeurs ? Une fois que vous avez identifié ces informations, quelles mesures devez-vous prendre pour commencer à améliorer l’expérience client ?

Étape 4 : résolvez les points problématiques

  • Prenez des mesures pour rendre le parcours client plus fluide. Avec une représentation visuelle montrant la façon dont votre client évolue à chaque étape de l’expérience, vous aurez une idée précise de ce qui doit être amélioré.

Pourquoi utiliser des outils de mappage de parcours clients

La création d’un parcours client n’est pas nécessairement difficile : les outils de mappage des parcours clients sont souvent intégrés aux logiciels {{hyperlink}}, rationalisant ainsi le processus de création et de partage des cartes de parcours clients. Ces outils vous aideront à :

  • Rester proactif grâce à une vue en temps réel.

    Créez des parcours clients numériques en temps réel, offrant des informations précises et actualisées sur les performances du processus, ce qui permettra à votre équipe d’agir en conséquence.

  • Créer des pipelines uniques basés sur le comportement du client.

    La possibilité d’adapter, de modifier ou de consolider des vues uniques vous permet de personnaliser vos cartes de parcours clients afin de transmettre les informations les plus pertinentes.

  • Proposer des expériences transparentes et personnalisées à vos clients.

    Générez des parcours clients en temps réel, organisés par segment, pour proposer des expériences personnalisées et uniques.

  • Améliorer l’expérience client sur l’ensemble des points de contact.

    Les cartes de parcours client permettent d’identifier les points à corriger, ce qui vous permet de faire évoluer l’expérience client en permanence.

  • Créer rapidement des parcours clients à l’aide d’une interface intuitive et facile à utiliser.

    Alors que les parcours clients statiques, sur papier, prennent du temps à préparer, les outils de mappage de parcours clients vous permettent de créer des parcours clients en quelques minutes.

Créez votre propre carte de parcours client

Les cartes de parcours clients vous permettent de dresser une perspective inestimable sur vos clients et de créer des expériences clients personnalisées. Commencez à orchestrer, dès aujourd’hui, les parcours de vos clients avec les outils de mappage de parcours clients intégrés à Dynamics 365 Marketing.