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Personne avec un ordinateur portable se lançant vraisemblablement dans un parcours du client.

Parcours du client : la clé du succès d’une entreprise

Lorsque les visiteurs arrivent sur votre site web pour la première fois, vous devez vous assurer qu’ils bénéficient de l’expérience la plus mémorable et la plus satisfaisante possible. Comment ? En créant (et en comprenant) le parcours du client.

Lorsque vous posez les bases d’un parcours du client réussi et rentable, vous pouvez réduire les coûts, augmenter les revenus et établir une relation mutuelle qui génère la fidélité des clients.

Qu’est-ce que le parcours du client ?

Le parcours du client est le cheminement complet d’un utilisateur avant, pendant et après le contact avec une entreprise, pour finalement prendre une décision d’achat ou souscrire un service. Il inclut chaque interaction avec le client, sur l’ensemble des canaux, notamment votre site web et les réseaux sociaux, les appareils et les points de contact tout au long du cycle de vie du client.

L’intégralité du parcours du client peut prendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines. Il couvre plusieurs canaux et points de contact. Si vos équipes ne sont pas alignées pour créer une expérience unique, holistique et transparente, il vous sera peut-être plus difficile de rivaliser sur ce marché omnicanal hyper-concurrentiel.

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Dynamics 365 contribue à simplifier l’expérience utilisateur

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Avantages de l’optimisation de votre parcours client

Le parcours du client a pour objectif d’évaluer et d’anticiper le comportement de vos utilisateurs. En prévoyant avec précision leurs besoins avant même qu’ils ne visitent votre site, vous augmenterez vos chances d’une interaction client réussie.

La définition de votre parcours client offre différents avantages. Elle permet notamment de :

Mesurer et améliorer l’expérience client.

En analysant le parcours end-to-end sur tous les canaux et dans le temps, vous pourrez identifier les défis de votre stratégie marketing et améliorer l’expérience client.

Augmenter votre efficacité opérationnelle et vos économies.

Identifiez les opportunités de rationaliser les parcours clients inefficaces qui réduisent les efforts des clients, tout en diminuant les coûts opérationnels.

Gérer la fidélisation des clients.

En scrutant les parcours de vos clients, y compris leurs déclencheurs comportementaux qui entraînent une attrition élevée, vous pouvez rapidement déterminer les aspects de votre expérience client qui doivent être modifiés pour augmenter la rétention.

Augmenter vos revenus.

Lorsque votre organisation sera en mesure d’améliorer l’expérience utilisateur en identifiant les besoins des clients, vous mettrez en œuvre des stratégies de marketing réussies pour la vente incitative et croisée aux prospects les plus susceptibles de se convertir, maximisant ainsi vos revenus.

Cadre de création du parcours client

Lorsque vous explorez le parcours de votre client, vous devez d’abord déterminer ses besoins et lui montrer que vous le comprenez. Tout ce qu’il verra, entendra et ressentira le suivra tout au long de chaque point de contact. En identifiant et en examinant chacun de ces points, vous pourrez vous concentrer sur la façon dont il va interagir ou acheter en mappant le parcours du client.

Le cadre doit inclure, entre autres :

  1. Actions : quelles actions votre client effectuera-t-il pour passer à l’étape suivante du processus d’achat ? Et quelles sont les actions à effectuer s’il ne le fait pas ?

  2. Motivation : quel est le problème qu’il essaie de résoudre ?

  3. Questions : de quelles réponses votre utilisateur aura-t-il besoin avant d’effectuer un achat ?

  4. Problèmes : quels sont les obstacles qui empêchent votre client d’acheter ?

En obtenant des informations sur votre cadre de mappage, vous serez en mesure de penser du point de vue de votre client et de voir si votre expérience client actuelle répond aux attentes du client. Une fois que vous avez mappé le parcours, vous pouvez vous plonger dans l’importance de chaque point de contact.

Comprendre vos points de contact

Les points de contact sont essentiels pour comprendre quand, comment, où et pourquoi vos interactions avec les clients ont lieu. Ils sont définis comme le point d’interaction dans les cinq phases du cycle de vie du client :

  1. Sensibilisation. Diffusion d’informations avant un achat, y compris la sensibilisation générale au produit ou au service auprès de votre audience cible.

  2. Considération. Évaluation d’un produit avant d’effectuer un achat, avec recherche d’alternatives.

  3. Conversion. Inviter les utilisateurs à effectuer une certaine action avec un CTA dédié, généralement pour acheter ou s’inscrire.

  4. Rétention. Client heureux qui apporte des affaires ou effectue des achats régulièrement.

  5. Promotion. Client qui revient et qui parle de son expérience à d’autres en partageant des critiques ou des opinions dans le cadre du marketing de bouche à oreille.

Les clients peuvent interagir avec tous les contenus multimédias ou supports de communication traditionnels et numériques fournis par votre entreprise. Ceci inclut le site web de votre entreprise, les e-mails, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les interactions avec le service client, les programmes de fidélisation de la clientèle, les publicités payantes et les magasins de distribution physiques.

L’identification des points de contact clés aide votre équipe à gérer les attentes et à évaluer les réussites (et les échecs) afin que vous puissiez apporter des améliorations continues et proposer une expérience exceptionnelle. En optimisant ces points de contact, vous pouvez identifier exactement ce que vos utilisateurs recherchent et comment le leur fournir.

Mappage et analyse du parcours

Comme le mappage du parcours client est une pratique courante, elle ne contient pas les détails nécessaires pour illustrer les comportements spécifiques de vos clients. Les mappages ne représentent que quelques types de parcours, tandis que l’analyse des parcours peut fournir une image beaucoup plus globale de votre clientèle.

La concentration sur l’analyse du parcours présentent certains avantages :

  • Des analyses basées sur les données pour créer une image plus complète de votre clientèle et éviter une mauvaise interprétation des comportements de vos clients.

  • Fournir des informations en temps réel avec la possibilité de voir comment ces données changent au fil du temps, mesurées dans des parcours omnicanaux complexes.

  • Fournir des informations plus exploitables à partir desquelles les équipes, dans l’ensemble de l’organisation, peuvent agir.

  • Rationaliser les tests pour potentiellement améliorer l’expérience client avec des données complètes et optimisées sur les interactions.

  • Identifier les causes profondes des problèmes liés à l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au Machine Learning.

Alors que le mappage peut offrir à votre entreprise un aperçu visuel du parcours client, l’analyse du parcours mesure et quantifie directement ce comportement. La mise en œuvre d’un outil d’informations clients qui offre les capacités des deux garantit que votre entreprise est prête à améliorer son expérience client.

Comprendre le parcours avec Dynamics 365 Customer Insights

Le temps nécessaire pour identifier les parcours, comprendre les performances et optimiser en fonction de l’expérience client peut varier. Il peut sembler simple de résoudre quelques problèmes évidents tout au long du parcours. Toutefois, votre équipe a peut-être besoin de se plonger dans les spécificités pour créer un parcours client réussi.

Avec l’évolution constante de la technologie, il est essentiel de disposer d’une technologie à jour afin que vous puissiez comprendre vos clients et leurs interactions avec chaque facette de votre entreprise. Dynamics 365 Customer Insights aide votre équipe à acquérir des connaissances sur les utilisateurs, tout en prédisant comment les clients interagiront avec votre contenu et apprendront à faire confiance à votre produit ou service.