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Personne utilisant une carte de crédit et un téléphone mobile pour effectuer un achat

Qu’est-ce que l’analyse comportementale ?

L’utilisation des données pour élaborer des stratégies de campagne pour ses utilisateurs est un point central du succès d’une organisation.

Pour convertir un prospect en client, il faut comprendre ce qu’il cherche, pourquoi il le cherche, comment vous pouvez le lui fournir et quand ce transfert de valeur peut avoir lieu. L’analyse des données comportementales de vos clients sur l’ensemble des canaux vous permettra de découvrir de nouveaux segments, d’identifier des préférences précises, de fournir un support client proactif et de mieux cibler les campagnes et les activités commerciales.

Comprendre l’analyse comportementale

L’analyse comportementale est un concept d’analyse marketing qui permet de révéler des informations sur le comportement des clients sur votre site web, e-commerce, application mobile, chat, e-mail, produit connecté/Internet des objets (IoT) et d’autres canaux numériques. Chaque fois qu’un utilisateur interagit avec vos canaux numériques, il fournit des signaux cruciaux sur ses besoins et souhaits, y compris son aptitude à acheter. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour compléter vos profils clients.

Le but de l’analyse comportementale, également connue comme une forme d’analyse numérique, consiste à anticiper de manière proactive les besoins des clients en déterminant leur position dans leur parcours du client, de quelles informations ou interactions ils ont besoin ensuite, et quels obstacles se dressent sur leur chemin. Bien qu’il existe une variété de données et d’analyses pour atteindre cet objectif, les données comportementales sont uniques en ce sens qu’il s’agit de données concrètes, générées par les utilisateurs, qui sont très précises pour prédire l’intention. De plus, en combinant l’analyse comportementale sur l’ensemble des canaux avec d’autres types de données clients, par exemple les transactions antérieures ou les données démographiques, vous obtenez des informations plus complètes qui peuvent générer des expériences encore plus personnalisées.

C’est pourquoi l’analyse comportementale est cruciale pour développer votre entreprise. Elle contribue à attirer de nouveaux clients, connus et inconnus, et à fidéliser les clients existants en fonction des interactions et de l’utilisation réelles.

Qui a besoin de l’analyse comportementale ?

La beauté de l’analyse comportementale est qu’une fois que votre équipe commence à l’utiliser pour compléter vos profils clients, tout le monde au sein de votre organisation, à n’importe quel niveau, peut tirer parti de ses informations. Bien que les membres de votre organisation puissent utiliser ces types d’analyses, certains rôles en tirent les meilleurs avantages :

Professionnels du marketing

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser l’analyse comportementale pour créer des données de cohorte qui les aident à valoriser au maximum les campagnes, à optimiser les acquisitions de clients et à maximiser la rétention et les conversions. Lorsque les données comportementales sont associées aux données transactionnelles et démographiques, elles peuvent être utilisées pour créer des profils de clients plus riches et multidimensionnels. Les informations et les prédictions concernant vos clients peuvent alors servir de base à des engagements plus pertinents et personnalisés.

Ventes

Les analyses comportementales constituent le point de jonction entre les spécialistes du marketing et l’équipe de vente pour une stratégie réussie. Une équipe marketing utilisant des données comportementales pour mener des campagnes efficaces aide l’équipe de vente à démontrer un réel retour sur investissement (ROI) de ces campagnes, tout en créant un entonnoir de vente plus grand et plus qualifié. Par exemple, le suivi des habitudes de navigation et les réactions des utilisateurs révèle des possibilités de vente incitative et de vente croisée de produits aux clients les plus susceptibles de répondre à ces offres, ce qui se traduit par davantage de ventes et un volume plus élevé.

Analystes de données

À partir des signaux obtenus grâce à l’analyse comportementale, les analystes de données aident à déchiffrer le parcours complet du client, en comparant l’intention de l’utilisateur à la réalité. Les informations peuvent également être utilisées pour déceler les risques d’attrition des clients et identifier les clients qui sont davantage susceptibles de rester fidèles. Ils peuvent effectuer des analyses de l’utilisateur en transformant des données complexes en informations exploitables. Les responsables marketing peuvent ensuite utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur les données et rationaliser les flux de travail, afin que les équipes restent concentrées sur les activités qui créent une valeur maximale.

Service clientèle

Même après avoir prédit ce qui est nécessaire, il peut vous arriver de manquer la cible. Les utilisateurs vous feront savoir, via l’engagement en ligne, y compris les canaux sociaux, le chat en ligne ou les e-mails, qu’ils ne sont pas réceptifs à vos campagnes marketing. Votre équipe de service clientèle est souvent en première ligne pour recevoir ces informations. Grâce à l’analyse comportementale, les équipes de première ligne peuvent être prêtes avec les bonnes réponses, et les informations importantes sur les expériences des clients peuvent être facilement relayées à vos équipes de vente et de marketing.

Analyse comportementale et analyse marketing

Parfois confondue avec l’analyse marketing, l’analyse comportementale en est un sous-ensemble. Bien que les deux concepts semblent similaires, il existe quelques différences clés. L’analyse marketing, une forme d’intelligence décisionnelle, est un processus utilisant des méthodes et technologies statistiques pour analyser les données passées. L’analyse comportementale offre une conclusion plus étroite en combinant deux types de technologies : la segmentation des utilisateurs et le suivi des comportements ou des événements.

La segmentation est basée sur les caractéristiques ou données utilisées pour compartimenter les clients. Bien qu’il existe plusieurs types de catégories de segments, la segmentation comportementale définit les actions des utilisateurs, telles que la fréquence de connexion, le temps passé et un niveau général d’engagement.

Alors que l’analyse marketing se concentre plus largement sur qui, quoi, où et quand, l’analyse comportementale présente une prédiction plus précise des actions. Dans le cas de l’analyse comportementale, des points de données apparemment sans rapport du parcours utilisateur sont utilisés pour extrapoler et déterminer les erreurs et prédire les tendances futures, avec l’espoir de compléter le parcours du client.

Types de données utilisateurs

L’analyse comportementale fournit des données comportementales au niveau de l’utilisateur, à propos de ses réactions et interactions avec vos canaux numériques. Les données utilisateurs provenant de plusieurs sources et appareils numériques, connues sous le nom d’analyse sur l’ensemble des canaux, sont généralement regroupées en trois catégories. Idéalement, tous les types sont utilisés pour transformer vos données brutes en informations précieuses :

  1. Données enregistrées. Données stockées dans votre outil marketing ou CRM (marketing de la relation client)
  2. Données observées. Résumé de l’expérience utilisateur, y compris des interactions avec les différents éléments de votre site web ou de votre application
  3. Opinion des clients. Ressenti des clients et méthodes qu’ils choisissent pour exprimer ce sentiment en ligne, que ce soit de manière réactive ou proactive

Cinq étapes pour réussir l’analyse comportementale des utilisateurs

La mise en œuvre de données d’analyse comportementale dans vos processus métier peut prendre beaucoup de temps. Pour vous assurer que vous recevez le bon type d’informations, vous devez vous concentrer sur la réussite grâce à des tâches techniques, analytiques et stratégiques. Les cinq étapes suivantes sont nécessaires pour démarrer un projet d’analyse comportementale des utilisateurs :

  1. Choisissez vos indicateurs de succès, vos indicateurs de performances clés (KPI) et vos objectifs.
  2. Définissez le parcours utilisateur le plus souhaitable, qui devrait satisfaire à la fois le client et l’entreprise.
  3. Identifiez les signaux dont vous devez assurer le suivi en fonction du flux d’utilisateurs, en mettant en évidence certains événements au moyen d’un plan de suivi et en les révisant si nécessaire.
  4. Rassemblez vos données transactionnelles, démographiques et comportementales afin de comprendre vos clients et votre entreprise en créant et en enrichissant des profils clients.
  5. Mettez en œuvre une expérience unifiée d’analyse de données comportementales qui vous permet de développer, entraîner et affiner rapidement des modèles d’apprentissage automatique. Soutenez l’innovation avec des modèles d’IA/ML personnalisés qui vous donnent la flexibilité de mettre à jour votre plan de suivi, de manière constante, au fur et à mesure de l’apprentissage au fil du temps.

Démarrer avec l’analyse comportementale

L’analyse comportementale vous offre la possibilité d’acquérir, de comprendre et de fidéliser vos clients, tout en faisant simultanément la promotion de votre entreprise. Comprendre le pourquoi vous fournira une image complète de vos clients, vous donnant davantage de points d’entrée sur les canaux pour optimiser les expériences avec un meilleur parcours du client.

Dynamics 365 Customer Insights fournit à votre équipe des prédictions précises sur les comportements futurs les plus probables de vos utilisateurs, y compris la valeur de durée de vie des clients, le sentiment, les opportunités de ventes incitatives et croisées, ainsi que les actions optimales recommandées. En optimisant vos profils clients avec des données comportementales, vous obtiendrez une vue à 360 degrés de vos clients, leurs besoins, leurs souhaits et leurs exigences.