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Femme répondant à une enquête client sur une tablette

Utilisation des outils d’enquête pour améliorer les commentaires clients

Vos clients ont besoin de savoir qu’ils sont entendus. Ils veulent sentir que votre entreprise les écoute et que, s’ils formulent des commentaires, vous allez agir en conséquence.

Mais lorsque vous donnez à vos clients un moyen d’exprimer leur opinion et leurs préoccupations, ils ne sont pas les seuls à en bénéficier. En leur permettant de s’exprimer, et en écoutant vraiment leur voix, vous pouvez prendre rapidement des mesures pour évaluer la satisfaction des clients et améliorer leur expérience et leur fidélisation. En d’autres termes, lorsque quelque chose ne fonctionne pas, vous disposez des informations nécessaires pour y remédier.

L’un des meilleurs moyens de recueillir des informations honnêtes auprès des clients est de créer et d’envoyer des enquêtes en ligne. Les enquêtes sont un moyen rentable et personnalisable de collecter et de rationaliser des données précises, afin que vous puissiez agir en temps réel en fonction de ces informations.

Lorsque vous comprenez vraiment ce que vos clients pensent de votre entreprise, vous pouvez adapter votre marketing et vos opérations afin de mieux répondre à leurs besoins. Ils seront ainsi plus satisfaits de leur expérience et plus susceptibles d’avoir une impression positive de votre entreprise, de vos produits et de vos services.

Fonctions qui optimisent les enquêtes en ligne

Une fois que vous serez prêt à créer une enquête et à distribuer celle-ci à vos clients, vous devrez trouver les outils d’enquête adéquats pour votre entreprise. Les bons outils peuvent vous aider à créer des plateformes d’enquête en ligne personnalisables qui vous permettent de saisir des questions et des options de réponse, créant ainsi une expérience adaptée à une audience choisie.

Que devez-vous rechercher dans un outil ou un logiciel d’enquête ? Voici quelques caractéristiques et fonctionnalités qui peuvent vous être utiles :

  • Personnalisation : la modification de l’aspect et de la convivialité de votre enquête, même en alignant les couleurs et les polices sur votre marque, peut permettre à un plus grand nombre de personnes de répondre à votre enquête. Certains outils d’enquête vous permettent même de personnaliser l’enquête pour chaque client.

  • Distribution sur plusieurs canaux : si vous envisagez d’utiliser différents canaux pour diffuser votre enquête, par e-mail, sur votre site web ou sur les réseaux sociaux, choisissez de préférence un outil d’enquête qui permet une distribution et un retour d’information sur plusieurs canaux. Une compréhension précise de l’expérience client au sein et à travers les différents canaux vous permet de mieux identifier les tendances et les comportements d’achat.

  • Accessibilité : assurez-vous que vos outils d’enquête sont adaptés aux personnes dont les capacités auditives, visuelles, motrices et cognitives varient. Par exemple, lorsque certaines personnes interrogées sont susceptibles d’utiliser des dispositifs d’assistance tels que des lecteurs d’écran, il est important d’utiliser des logiciels qui répondent aux normes d’accessibilité du web.

  • Diversité des types de réponses : pour extraire les informations les plus granulaires de votre enquête, choisissez de préférence un outil d’enquête qui vous permet d’utiliser différents types de réponses, comme les réponses à choix multiples, les réponses par grille/matrice et les zones de texte.

  • Capacités multilingues : certains outils vous permettent d’ajouter plusieurs langues à vos enquêtes. Cela vous permet de sonder les personnes interrogées dans la langue de leur choix, tout en continuant à centraliser l’ensemble des données collectées.

  • Intégrations d’applications : une application d’enquête qui se marie bien avec les applications métier que vous utilisez déjà peut vous aider à collecter automatiquement les données de vos enquêtes et à les envoyer à vos outils d’analyse préférés. Vous pourrez partager des statistiques en temps réel au sein de votre organisation et automatiser l’envoi des invitations aux enquêtes.

  • Mesures : il ne suffit pas de collecter des données ; sans mesure, les informations que vous recueillez lors de vos enquêtes peuvent être dénuées de sens. Un bon outil d’enquête vous permet de déterminer facilement la signification de vos résultats, des Net Promoter Scores aux évaluations de satisfaction.

  • Génération de rapports : examinez attentivement les fonctions de génération de rapports offertes par votre plateforme d’enquête. La possibilité de consulter toutes les réponses en un seul endroit facilite l’analyse des résultats de votre enquête.

  • Tests : comme nous le verrons dans un instant, il est essentiel de tester vos enquêtes avant de les envoyer, afin de vous assurer qu’elles sont exemptes d’erreurs et permettent une expérience utilisateur positive.

Comment choisir les meilleurs outils d’enquête pour votre organisation

Maintenant que vous connaissez certaines fonctions à rechercher dans un outil d’enquête, il est important d’évaluer vos options avant d’investir. Les outils ne sont pas tous les plus adéquats pour votre organisation ou votre audience.

Comment sélectionner les outils d’enquête adéquats pour votre entreprise ? Posez-vous d’abord les questions suivantes :

  • Devrais-je plutôt réaliser un sondage ou une enquête ?

  • L’outil d’enquête prend-il en charge les formats de questions que je souhaite utiliser ?

  • L’enquête fournira-t-elle à mes clients une expérience positive ?

  • Quel type de support client l’outil d’enquête propose-t-il ?

  • L’enquête dispose-t-elle des fonctions de génération de rapports dont j’ai besoin ?

  • Quel est le nombre maximal de personnes interrogées permis par la plateforme d’enquête ?

Ensuite, examinez attentivement les plateformes d’enquête que vous envisagez pour vous assurer qu’elles disposent des caractéristiques et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Si un essai gratuit est proposé, essayez d’abord le logiciel pour avoir une meilleure idée de son fonctionnement et déterminer s’il convient pour votre entreprise et vos clients.

Utilisation des outils d’enquête pour des tests avant le lancement

Vous avez finalisé vos objectifs d’enquête auprès des clients et rédigé vos questions. Vous êtes maintenant prêt à l’envoyer, n’est-ce pas ? Attendez ! Ne l’envoyez pas à l’aveuglette. Tout d’abord, prévisualisez et testez votre enquête pour vous assurer qu’elle est conviviale et exempte d’erreurs.

Voici quelques questions à vous poser au moment de tester votre enquête :

  • Ai-je inclus une introduction ?

    Si c’est le cas, veillez à ce qu’il soit court et agréable afin que les répondants potentiels ne soient pas submergés par trop de texte. Si vous n’avez pas encore d’introduction, prenez quelques minutes pour en écrire une. Il n’est pas nécessaire qu’elle soit trop élaborée, une simple phrase suffit. Présentez le sujet et le but de votre enquête, et n’oubliez pas de dire merci.

  • Mon enquête est-elle compatible pour les mobiles ?

    Prévisualisez toujours votre enquête sur un appareil mobile. L’appareil utilisé par les répondants peut affecter la présentation de l’enquête et le temps de réponse. Si vous pensez qu’un grand nombre de vos répondants utiliseront un smartphone pour répondre à l’enquête, pensez à reformater vos questions pour vous assurer qu’elles apparaissent correctement sur les téléphones iOS et Android.

  • Le texte de l’enquête est-il accessible et compréhensible ?

    Essayez de considérer votre enquête du point de vue des personnes interrogées. Si vos questions utilisent un jargon industriel que les répondants ne connaissent peut-être pas, adaptez le texte pour le rendre plus accessible. Faites également attention aux questions que les répondants pourraient ne pas comprendre ou pour lesquelles ils peuvent ne pas avoir les qualifications requises.

  • Ai-je laissé des fautes d’orthographe ?

    La relecture est votre amie. Lire attentivement les questions à haute voix pour vous-même ou un ami est un excellent moyen de repérer les fautes d’orthographe ou. de grammaire.

  • Mes options de réponses sont-elles suffisamment complètes ?

    Vérifiez vos choix de réponses pour vous assurer qu’il y a toujours une option qui s’applique et ce, pour chaque personne interrogée. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez ajouter une option « Sans objet ». En effet, il ne faut pas forcer les répondants à choisir une réponse aléatoire alors qu’aucune ne s’applique ; ceci affecterait négativement la qualité de vos données.

  • La randomisation est-elle pertinente pour mon enquête ?

    Vous vous inquiétez de la partialité de l’ordre de vos questions et réponses ? La randomisation de l’ordre de vos questions ou de vos réponses est peut-être une bonne option pour votre enquête. Veillez simplement à ancrer les choix de réponses « Sans objet » ou « Aucun des choix ci-dessus », si vous les utilisez, afin qu’ils apparaissent toujours en bas.

  • Combien de temps faut-il pour répondre à l’enquête ?

    Répondez à l’enquête et chronométrez-vous. Si l’enquête vous semble excessivement longue, elle le sera encore plus pour les personnes interrogées. Réduisez le nombre de questions ou ajoutez une logique de branchement conditionnel afin de diriger les répondants sur différents parcours d’enquête, en les envoyant vers un point ultérieur de l’enquête en fonction de leurs réponses.

  • Ai-je prévu trop de questions par page ?

    Il n’est pas simple de déterminer le nombre de questions à afficher sur chaque page. Si vous prévoyez trop de questions par page, les personnes interrogées risquent de se lasser de l’enquête ou de se sentir frustrées par la façon dont l’enquête apparaît sur les appareils mobiles. Mais à moins d’utiliser la logique de branchement conditionnel, une question par page n’est pas non plus idéale. Un trop grand nombre de pages peut augmenter le temps de chargement et frustrer les utilisateurs.

  • Ai-je testé tous les parcours de branchement conditionnel potentiels ?

    Ici, il va falloir éviter de vous tromper. Les erreurs de programmation peuvent envoyer les personnes interrogées vers les mauvaises pages, et les erreurs de logique peuvent les envoyer dans une boucle d’enquête sans fin et inéluctable. En revanche, un branchement conditionnel bien réalisé peut être bénéfique à la fois pour vous et pour les personnes interrogées. Ne recueillez pas de données dont vous n’avez pas vraiment besoin et n’empêtrez pas les répondants dans des questions auxquelles ils n’ont pas besoin de répondre.

  • Si j’envoie l’enquête par e-mail, est-ce que je produis la bonne impression ?

    L’e-mail est un excellent moyen de diffuser votre enquête. Toutefois, assurez-vous d’utiliser le bon contenu et de produire une bonne première impression. Restez concis, donnez un aperçu rapide du sujet de l’enquête et précisez aux destinataires sa date limite. Envoyez quelques e-mails de test pour vous assurer que votre message n’aboutira pas dans le dossier spam de quelqu’un.

Démarrez avec des outils d’enquête efficaces

Les enquêtes auprès des clients sont un excellent moyen de recueillir des commentaires honnêtes et précis de la part de vos clients. Toutefois, l’utilisation des applications d’enquête adéquates peut faire toute la différence en termes de succès de votre enquête. Découvrez comme il est facile de démarrez avec Dynamics 365 Customer Voice.