Qu’est-ce que l’analyse des sentiments ?

À quoi sert une analyse des sentiments ?

Traditionnellement, les entreprises s’appuient sur des questionnaires et des enquêtes pour sonder l’opinion des clients. Le Net Promoter Score (NPS) est une enquête qui indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander une entreprise. Même si cette enquête est précieuse, elle présente l’inconvénient de ne pas fournir d’informations approfondies sur les expériences des clients (lorsqu’ils font des achats, par exemple) sur l’ensemble de vos canaux numériques.

L’analyse des sentiments peut toutefois combler ces lacunes.

Grâce à la surveillance, l’identification et l’extraction des opinions et des sentiments des clients à partir de texte, l’analyse des sentiments permet de révéler la signification de chaque commentaire, chaque J’aime sur les réseaux sociaux, chaque idée, plainte et demande. Vous pouvez ainsi répondre aux besoins en perpétuelle évolution de vos clients.

En analysant les données collectées, vous obtenez un résumé de chaque réaction de client, ainsi que des commentaires supplémentaires susceptibles de façonner la valeur perçue de vos produits ou de votre activité. Lorsque ces données sont placées sur un spectre de sentiments positifs, neutres ou négatifs, vous pouvez alors découvrir ce qui a conduit le client à avoir cette réaction, et ainsi révéler ce qui décrit les sentiments et les émotions du client vis-à-vis d’un sujet spécifique.

Ces commentaires sont ensuite classés comme directs (« Ce produit est le meilleur que j’ai jamais utilisé ! ») ou comparatifs (« Le produit A s’intègre mieux dans mon entreprise que le produit B. »). Même si ces commentaires sont souvent faciles à interpréter, il est important de noter que certains méritent qu’on s’y attarde plus en détail. Les classifications implicites par exemple (« L’entreprise sait ce qu’elle doit faire pour améliorer ce produit. ») et explicites (« La fonctionnalité A est facile à utiliser. »), ainsi que les expressions positives mais contenant pourtant un terme négatif, peuvent être difficiles à analyser et nécessiter certaines modifications manuelles de vos modèles de sentiments.

Mais une fois ces mots clés et ces expressions sur les opinions détectés, ils peuvent vous aider à planifier la prochaine étape pour votre entreprise. Mais vous devez tout d’abord comprendre comment une analyse des sentiments peut profiter à votre entreprise.

Quelle est l’utilité d’une analyse des sentiments ?

Alors que sur les réseaux sociaux très peu d’attention est portée à la manière dont les personnes parlent de votre marque en ligne, l’analyse des sentiments fournit immédiatement des connaissances sur la manière dont le public perçoit votre marque et votre produit. Beaucoup de retweets sur Twitter semblent positifs, mais si vous remarquez que les commentaires négatifs dépassent largement les J’aime, vous pouvez en conclure que les interactions sont loin d’être positives.

L’analyse des sentiments peut aussi permettre à votre entreprise de récupérer de précieuses observations des clients à partir de sources de données internes. Par exemple, en surveillant les transcriptions des conversations instantanées des clients en ligne avec les représentants du support technique, votre entreprise peut se rendre rapidement compte des problèmes en matière de garantie, de sécurité et de qualité des produits. Parmi les autres avantages d’une analyse des sentiments on peut citer :

• Faire office d’élément essentiel dans l’identification des émotions à propos d’un sujet afin que votre équipe puisse appliquer des informations exploitables sur plusieurs secteurs d’activités et projets de recherche.
• Épargner du temps et des efforts à votre équipe car le processus d’extraction des sentiments est entièrement automatisé.
• Tirer parti de l’apprentissage adaptatif, ce qui permet à votre équipe de régulièrement optimiser, résoudre des problèmes et actualiser les prédictions.
• Traiter une énorme quantité de données non structurées rapidement à des fins d’analyses et d’informations en temps réel.

Tous ces avantages permettent à votre équipe de savoir réellement ce que pensent les clients et comment agir en conséquence. Grâce à ces informations, vous pouvez guider vos équipes internes (comme le service clientèle), afin d’améliorer l’expérience utilisateur, ou aider les équipes marketing ou en contact direct avec la clientèle à mieux connaître les clients en se basant sur les sentiments vis à vis des ventes ciblées, du marketing, et des efforts de soutien.

Exemples d’analyse des sentiments

La bonne nouvelle c’est que l’analyse des sentiments ne fonctionne pas que pour une seule équipe. Toutes les équipes peuvent exploiter les données pour tout planifier : des campagnes marketing, aux stratégies de tarification, en passant par l’exécution des commandes ou le service clientèle. À mesure que les équipes découvrent ce que pensent les clients du produit, de la marque et de l’entreprise, elles peuvent mettre à profit ces connaissances pour déterminer des réponses et optimiser les opérations commerciales. Elles peuvent aussi réévaluer les objectifs de l’entreprise et des clients et définir les actions à entreprendre pour les atteindre.

Parmi les exemples illustrant la manière dont les équipes utilisent l’analyse des sentiments on peut citer :

• Veille sociale et de la marque. L’analyse en temps réel des interactions et des commentaires des clients à propos de votre marque, de vos produits et de votre activité sur les réseaux sociaux peut donner un aperçu de ce qu’ils en pensent. Les entreprises peuvent également exploiter l’analyse des sentiments des produits précédents dans le cadre du lancement de nouveaux produits, pour les campagnes publicitaires ou pour fournir des actualités sur l’activité.
• Service clientèle. Votre équipe de service clientèle fait probablement automatiquement le tri entre les problèmes des clients qui sont urgents ou non. L’analyse des sentiments ajoute une couche supplémentaire en analysant la formulation et la gravité des problèmes dans les conversations instantanées ou les courriers électroniques, et met en avant les clients particulièrement mécontents afin de trouver rapidement une solution à leur problème.
• Commentaires clients. Dans le cadre de la veille sociale, vous avez directement accès aux avis positifs ou négatifs des clients vis à vis d’un produit ou d’une marque. Le suivi des mots-clés associés aux commentaires directs des clients partagés sur les profils des réseaux sociaux, au cours des conversations instantanées avec les équipes ou via d’autres points de contact, fournit une mesure globale de la réussite d’un produit, d’une campagne ou d’une solution.
• Prévention des crises. Pour surveiller les publications dans les médias, les outils d’analyse des sentiments peuvent collecter des mentions à des mots clés prédéfinis en temps réel. Les équipes chargées de la réussite des clients ou des relations publiques, peuvent exploiter ces informations pour rédiger leurs réponses aux publications négatives, ce qui permet d’atténuer (voire d’éviter) une crise sur les réseaux sociaux avant qu’elle ne prenne de l’ampleur.
• Études de marché. Il ne suffit pas de savoir ce que ressentent vos clients, vous devez comprendre pourquoi. Le fait de comprendre pourquoi les clients réagissent de telle ou telle manière est essentielle pour préparer l’étape suivante, que ce soit via du marketing, du commerce ou des réponses du service personnalisé et direct.

Il est indispensable d’avoir un outil capable de comprendre les émotions humaines complexes afin de recevoir les commentaires dont vous avez besoin à partir de votre base de clients. Dans le passé, l’analyse des sentiments impliquait d’avoir de l’expertise dans plusieurs technologies, désormais, plusieurs outils logiciels sont accessibles moyennant peu ou pas de connaissances.

Choix de l’outil d’analyse des sentiments adapté à votre entreprise

Le choix d’une plateforme de données client (CDP) comprenant un outil d’analyse des sentiments intelligent, intégré doit être en tête des priorités pour votre entreprise. Pour créer des expériences client omnicanales, votre équipe, ainsi que votre entreprise ont besoin d’une CDP équipée de toutes les fonctionnalités nécessaires pour générer des profils clients holistiques, en temps réel. Cela comprend un outil d’analyse des sentiments pouvant apporter de nouvelles informations afin d’optimiser la gestion de la relation client et d’autres données collectées.

Vous devez rechercher une CDP qui utilise des modèles NLP pour analyser avec précision et efficacité les opinions et les émotions des clients. Les modèles sont formés sur des données provenant de diverses sources et doivent pouvoir générer des scores sur les sentiments des clients et identifier des domaines d’activités susceptibles de pouvoir être améliorés.