Présentation des outils de CRM

Quels sont les outils de gestion de la relation client ?

Les outils de CRM prennent en charge des fonctions et processus de marketing, de vente et de service clientèle pour votre entreprise. L’objectif de vos outils de CRM est d’organiser, d’enregistrer et de faciliter l’exploitation des données clients, ainsi que de suivre et faire progresser les clients à chaque étape du parcours d’achat. Bien qu’ils puissent fonctionner comme des applications modulaires, ils fonctionnent mieux lorsqu’ils sont intégrés à une seule plateforme CRM.

Dans cette liste d’outils de CRM, vous découvrirez ce qu’ils accomplissent de façon indépendante, les possibilités qu’ils offrent une fois intégrés sur une plateforme partagée et un résumé des fonctionnalités de base et avancées pour chaque outil.

Outils de CRM pour le marketing

Les outils de CRM pour le marketing sont conçus pour vous aider à identifier et à consolider des prospects de meilleure qualité. Ces outils de CRM peuvent automatiser les processus marketing fastidieux, tels que les événements, les campagnes de renforcement de la relation par e-mail et les publicités multimédias payantes, mais également offrir une meilleure visibilité sur le parcours client, du prospect au client confirmé.

Les outils de CRM pour le marketing fonctionnent de manière optimale lorsqu’ils sont utilisés conjointement avec des outils de CRM pour la vente sur une plateforme CRM unifiée. Ces outils partagent alors des données communes qui sont mises à jour automatiquement. Ceci permet à tous les collaborateurs de l’organisation de disposer des mêmes informations et de s’assurer que chaque membre de l’équipe de vente et de marketing s’appuie sur des données exactes. La collaboration est ainsi améliorée, avec des taux plus élevés de conversion des prospects et un engagement client plus efficace.

Capacités de base d’un outil CRM

Campagnes marketing groupées par e-mail.

Fonctionnalités avancées d’un outil CRM

Campagnes multicanaux, analyse des réseaux sociaux et campagnes personnalisées adaptées aux intérêts et à l’historique de chaque client, informations sur les performances de la campagne et planification des événements.

Avantages : campagnes marketing ciblées avec une approche personnalisée, retour sur investissement marketing amélioré et engagement accru des clients.

Outils de CRM pour la vente

Les équipes de vente, les commerciaux sur le terrain, les vendeurs en interne et les directeurs commerciaux utilisent des outils de CRM pour la vente pour prendre en charge le cycle de vente. Ces outils, qui compilent des rapports et des analyses, vous permettent d’agir en fonction de données clients telles que les données démographiques, l’engagement et l’historique des achats. Les outils de CRM avancés pour la vente fournissent également des actions recommandées et des informations pour vous aider à trouver les clients adéquats, à échanger avec eux et à les fidéliser.

Les équipes de vente et de marketing dotées d’outils de CRM sur une plateforme unifiée peuvent ajuster, en temps réel, leurs stratégies d’intervention auprès des clients en fonction de données précises qui montrent les facteurs favorisant ou freinant les ventes. La visibilité sur le parcours client de bout en bout permet également de faciliter et d’optimiser l’élaboration de stratégies globales, grâce à des indicateurs de performance clés générés à partir des mêmes données.

Capacités de base d’un outil CRM

Base de données des données clients.

Fonctionnalités avancées d’un outil CRM

Fonctionnalités de génération d’informations en temps réel, d’intelligence artificielle (AI) et de machine learning (ML) qui permettent d’assurer le suivi des tendances, d’orienter les vendeurs et de fournir aux responsables commerciaux des informations sur les performances.

Avantages : amélioration des performances et de la productivité des vendeurs, meilleure visibilité sur le prévisionnel ventes, informations pour proposer une approche personnalisée aux clients, automatisation des tâches et informations exploitables.

Outils de CRM pour le service clientèle

Les outils de CRM pour le service clientèle vous aident dans les interactions avec vos clients sur différents canaux. En plus de faciliter ces interactions, ces outils de CRM enregistrent et les ajoutent à l’historique du client pour créer une vue complète du client. Il est ainsi possible d’assurer une expérience de service clientèle de grande qualité tout en guidant plus rapidement les clients vers une résolution.

Lorsqu’ils sont combinés aux outils de CRM pour la vente et le marketing, les outils de CRM pour le service clientèle fournissent une véritable vue de bout en bout du client : son mode d’acquisition, ses achats et tout ce qui s’est passé depuis sa première transaction. De l’intérêt initial de ce client pour un produit ou un service jusqu’à l’achat et au-delà, chaque étape du parcours client est accessible et utile pour les interactions futures. En plus d’offrir une meilleure expérience du service clientèle, une plateforme CRM unifiée s’assure que les données clients sont accessibles et utiles pour prendre en charge les futures demandes commerciales ou de service.

Capacités de base d’un outil CRM

Assurez le suivi des interactions du service clientèle et des statistiques liées aux appels.

Fonctionnalités avancées d’un outil CRM

Fournissez des informations basées sur l’IA et le Machine Learning pour enrichir les expériences clients, améliorer les indicateurs de performance clés du centre d’appels et renforcer l’efficacité opérationnelle.

Avantages : amélioration des expériences du service clientèle, productivité accrue et équipes de service clientèle plus efficaces et mieux informées.

En savoir plus sur le choix du bon outil CRM pour votre organisation dans l’Ebook The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Outils de CRM pour le service après-vente

Les outils de CRM pour le service après-vente créent des ordres de travail pour les appels de service et aident les techniciens à accéder aux dossiers clients pendant leurs interventions. Ces outils de CRM rationalisent souvent la gestion des stocks et permettent aux techniciens d’ajouter des notes, à partir des appels de service, dans la base de données des clients. Des innovations récentes en matière de technologies IoT (Internet des objets) permettent aux entreprises de surveiller leurs produits sur le terrain et d’identifier les problèmes potentiels ou des recommandations de maintenance avant même que les clients ne soient affectés.

Lorsqu’ils sont utilisés avec une Plateforme CRM unifiée, les outils de CRM pour les services sur le terrain fournissent aux représentants du service client les informations détaillées dont ils ont besoin afin de prévoir la formation et l’équipement appropriés pour le technicien dans le but de résoudre le problème dès la première intervention. Les réparations et les recommandations sont ajoutées aux dossiers des clients, mises à jour dans toute l’organisation et accessibles aux personnes de tous les services. En d’autres termes, quel que soit le prochain interlocuteur du client, cette personne disposera des informations nécessaires pour assurer un service exemplaire.

Capacités de base d’un outil CRM

Permet de planifier les appels de service et de doter les techniciens de données clients sur le terrain.

Fonctionnalités avancées d’un outil CRM

Appels de service optimisés, car les techniciens adéquats ont été planifiés au bon moment avec les pièces appropriées, fonctionnalités d’IoT signalant les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent le client et recommandant une maintenance prédictive, et fonctions de réalité mixte qui mettent en contact les techniciens sur site avec des experts à distance pour les dépannages compliqués.

Avantages : réduction des coûts opérationnels du service après-vente, hausse des bénéfices, amélioration des taux de résolution, satisfaction des clients accrue et planification plus efficace.

Fonctionnalités souhaitées dans une solution CRM

La connaissance des besoins de votre entreprise peut vous aider à déterminer le meilleur outil CRM. Au moment de définir votre stratégie CRM, voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte :

• Capacités multicanales. La technologie évoluant très rapidement, il est important de mettre en place une solution CRM qui soit capable de suivre le rythme. Recherchez un système CRM avec des capacités d’IA, de réalité mixte, sociales et mobiles.
• Analyse décisionnelle. Bénéficiez de véritables informations exploitables en combinant une solution CRM et des fonctions d’analyse décisionnelle et d’analyse de données, pour que votre système CRM ne se limite pas à un simple système de suivi.
• Solution flexible. Les besoins de votre entreprise peuvent changer au fil de sa croissance. C’est pourquoi une solution évolutive et intégrée, basée sur une plateforme sécurisée, vous offre la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins, quelle que soit la taille de votre entreprise.
• Analyses fondées sur les données et assistées par l’IA. Les solutions CRM actuelles offrent bien plus de possibilités que les solutions CRM précédentes. Au fur et à mesure que les outils CRM recueillent les données, les systèmes dotés de l’IA peuvent générer des analyses prédictives. Vous pouvez alors prendre des décisions mieux informées en tenant compte des comportements de l’acheteur.