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Définition de CRM

Le CRM se définit comme la gestion de la relation client, à savoir une catégorie de solutions pilotées par les données, qui permettent d'assurer la gestion, le suivi et le stockage des informations liées à vos clients actuels et potentiels. En conservant ces informations dans un système centralisé, les équipes commerciales peuvent accéder aux informations dont elles ont besoin, au moment où elles en ont besoin.

Les systèmes CRM contribuent à améliorer l’efficacité en rassemblant les tâches et les données. À partir de là, ils utilisent l’intelligence relationnelle afin de générer des informations exploitables pour l'ensemble des activités de vente, de marketing et de service après-vente. Par conséquent, vous pouvez définir les CRM comme des solutions qui permettent d’organiser, de consolider et d’automatiser les informations liées aux clients, puis d’utiliser ces informations pour améliorer l’expérience client globale.

En reliant ces informations au sein d'une seule et même solution, les systèmes CRM permettent de fournir une vue complète des clients. Vous pouvez ainsi proposer des expériences améliorées qui contribueront à les fidéliser à votre marque.

Scénarios dans lesquels les systèmes CRM peuvent produire un impact

Grâce à un large éventail de fonctionnalités et de capacités, les solutions ou systèmes CRM permettent à une organisation de contrôler et de gérer les informations nécessaires afin de fournir un support exceptionnel aux clients actuels et potentiels.

Souvent utilisée dans les activités de vente, de marketing et de service après-vente, voici quelques exemples de la façon dont une solution CRM peut contribuer à organiser votre équipe et à préserver son efficacité :

Ventes

Assurer le suivi de vos prospects.

Surveiller la progression avec une vue d’ensemble de vos prospects actuels. Les systèmes CRM peuvent assurer le suivi et la hiérarchisation des prospects, leur statut, leur positionnement et leur engagement.

Surveiller le prévisionnel ventes.

Déterminer vos revenus commerciaux potentiels en connaissant les opportunités sur lesquelles votre équipe de vente est en train de travailler. Les systèmes CRM peuvent offrir une vue unique sur toutes les ventes présentes dans le pipeline.

Marketing

Gérer les campagnes.

Créer des campagnes numériques au sein de votre solution CRM, assurer le suivi de l’engagement et des résultats, produire des rapports.

Personnaliser l'expérience d'achat.

Créer des parcours clients en fonction de leur engagement, afin de proposer une expérience spécifique aux besoins du client.

Service

Répondre aux problèmes des clients.

Les solutions CRM vous aident à répondre aux besoins des clients par e-mail, par conversation en direct ou sur les réseaux sociaux.

Acheminer les problèmes pour une résolution rapide.

Grâce à la centralisation des données, les informations sur chaque client sont stockées dans un emplacement unique, permettant ainsi un accès plus simple et la rationalisation du processus de résolution.

Définir les avantages d'une solution CRM

Les systèmes CRM peuvent avoir un impact considérable sur votre entreprise : efficacité accrue, amélioration des communications et meilleure capacité à répondre aux besoins de vos clients. Voici quelques avantages clés liés à la mise en œuvre d'un système CRM :

Identifier et engager les clients adéquats. Les informations prédictives et l'analyse des comportements des acheteurs en fonction des données peuvent vous aider à identifier, cibler et attirer les prospects adéquats, puis à les convertir en clients.

Améliorer vos interactions avec les clients. Grâce à une visibilité complète sur le client, chaque membre de l’équipe de vente connaîtra l’historique du client, ses habitudes d'achat, ainsi que toutes les données spécifiques qui lui permettront de proposer des services individualisés à chaque client.

Suivre l'évolution à tous les stades du parcours client. Le fait de savoir où se trouve un client dans votre cycle de vente global vous aide à cibler les campagnes et les opportunités afin de garantir un engagement maximal.

Augmenter la productivité de l’équipe. Une visibilité améliorée et des processus rationalisés peuvent contribuer à augmenter la productivité, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur l'essentiel.

Aligner les ventes, le marketing et le service client. Les systèmes CRM offrent une vue unique sur le client, ce qui permet à tous les membres de votre équipe de déterminer la position du client dans le parcours, ainsi que la façon de lui proposer le meilleur service.

Fonctionnalités souhaitées dans une solution CRM

Au moment de définir votre stratégie CRM, voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte :

Fonctionnalités sur plusieurs canaux. Face à l'évolution technologique, il vous faut une solution CRM capable d'en suivre le rythme effréné. Recherchez un système CRM doté d’intelligence artificielle (IA), de la réalité mixte et de fonctionnalités sociales et mobiles.

Analyse décisionnelle. Bénéficiez de véritables informations exploitables en combinant une solution CRM et des fonctions d'analyse décisionnelle et d'analyse de données, pour que votre système CRM ne se limite pas à un simple système de suivi.

Solution flexible. Les besoins de votre entreprise peuvent changer au fil de sa croissance. C'est pourquoi une solution évolutive et intégrée, basée sur une plateforme sécurisée, vous offre la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Intelligence artificielle (IA) et analyses générées à partir de données. Les solutions CRM actuelles offrent bien plus que les solutions CRM antérieures. Au fur et à mesure qu'ils recueillent les données, les systèmes dotés de l'IA peuvent générer des analyses prédictives. Vous pouvez alors prendre des décisions mieux informées à partir des comportements de l'acheteur.

CRM en action

En créant une solution unique pour le marketing, les ventes internes, les ventes externes et le service client, Sage Publishing a rationalisé ses actions et a élaboré une expérience personnalisée pour gérer la distribution des catalogues, le suivi et les ventes associées.


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