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Une personne utilisant un ordinateur portable, vraisemblablement en train d’apprendre ce qu’est la C R M

Qu’est-ce que le CRM ?

Assurez la gestion, le suivi et le stockage des informations relatives aux clients potentiels à l’aide d’une solution logicielle centralisée et pilotée par les données.


Définir la CRM

La gestion de la relation client (CRM) est un ensemble de solutions logicielles intégrées et pilotées par les données qui permettent d’assurer la gestion, le suivi et le stockage des informations liées aux clients actuels et potentiels de votre entreprise. En conservant ces informations dans un système centralisé, les équipes opérationnelles peuvent accéder aux informations dont elles ont besoin, au moment où elles en ont besoin.

Sans le soutien d’une solution de CRM intégrée, votre entreprise risque de passer à côté de certaines opportunités de croissance et de revenus potentiels. En effet, elle n’optimise pas ses processus opérationnels ou ne valorise pas au maximum les relations clients et les prospects.


A quoi sert une solution CRM ?

Il n’y a pas si longtemps, les entreprises assuraient le suivi des données relatives aux clients avec des feuilles de calcul, des e-mails, des carnets d’adresses et d’autres solutions CRM cloisonnées, souvent sur papier. Le manque d’intégration et d’automatisation empêchait les intervenants au sein des équipes et entre ces équipes de trouver et de partager rapidement des informations actualisées. Ceci ralentissait leur capacité à lancer des campagnes marketing, à rechercher de nouveaux prospects et à servir les clients.

Revenons à aujourd’hui. Les systèmes CRM collectent automatiquement une multitude d’informations sur les clients existants et potentiels. Ces données incluent, entre autres, les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les sites web d’entreprise, les publications sur les réseaux sociaux, les historiques d’achat et les tickets de service et d’assistance. Le système intègre ensuite ces données et génère des profils consolidés à partager avec les équipes appropriées.

Les systèmes CRM se connectent également à d’autres outils professionnels, notamment les applications de conversation en ligne et de partage de documents. En outre, ils disposent de capacités intégrées de business intelligence et d’intelligence artificielle (IA) qui accélèrent les tâches administratives et génèrent des informations exploitables.

En d’autres termes, les outils CRM modernes donnent aux équipes de vente, de marketing, de commerce, de service après-vente et de service clientèle une visibilité immédiate sur, et un accès à, toutes les données cruciales pour développer, améliorer et fidéliser les relations avec les clients.

Voici différentes façons d’utiliser les fonctionnalités de CRM au profit de votre entreprise :

  1. Surveillez chaque opportunité tout au long du processus commercial pour améliorer vos ventes. Les solutions CRM facilitent le suivi des données liées aux prospects, avec l’aide d’informations exploitables, permettant ainsi aux équipes de vente et de marketing de rester organisées, de déterminer la position de chaque prospect dans le processus de vente et de savoir qui a travaillé sur chaque opportunité.
  2. Utilisez le suivi des ventes pour obtenir des données en temps réel sur les performances. Liez les données de ventes à votre solution CRM pour disposer d’une visibilité immédiate et précise sur les ventes. Avec une vue en temps réel sur votre pipeline, vous connaîtrez les éventuels ralentissements et goulets d’étranglement, et saurez si votre équipe a conclu une vente importante.
  3. Planifiez votre prochaine action grâce à la génération d’insights. Concentrez-vous sur ce qui compte le plus en utilisant l’IA et l’intelligence intégrée pour identifier les principales priorités et déterminer comment votre équipe peut valoriser au maximum son temps et ses efforts. Par exemple, les équipes commerciales peuvent identifier les prospects prêts à être transférés et ceux qui nécessitent un suivi.
  4. Optimisez vos workflows grâce à l’automatisation. Générez des devis, recueillez des commentaires de clients et organisez des campagnes par e-mail avec l’automatisation des tâches, laquelle contribue à rationaliser le marketing, les ventes et le service clientèle. Ceci contribue à éliminer les tâches répétitives, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur les activités à impact élevé.
  5. Assurez le suivi des interactions avec les clients pour un impact accru. Les solutions CRM incluent des fonctionnalités qui tirent parti du comportement des clients et révèlent des opportunités d’optimisation pour vous aider à mieux comprendre l’engagement à travers divers points de contact avec les clients.
  6. Communiquez sur plusieurs plateformes pour favoriser l’engagement des clients. Que ce soit par la conversation en direct, les appels, les e-mails ou les interactions sociales, les solutions CRM vous permettent d’échanger avec les clients là où ils se trouvent, contribuant ainsi à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients.
  7. Développez votre activité avec souplesse et bénéficiez d’un avantage concurrentiel. Une solution CRM intégrée et évolutive, basée sur une plateforme hautement sécurisée, permet de répondre aux besoins en constante évolution de votre entreprise et du marché. Lancez rapidement de nouvelles initiatives de marketing, d’e-commerce et autres et répondez rapidement aux demandes des consommateurs et aux conditions du marché.

Pourquoi installer une solution CRM ?

Au moment de définir votre stratégie en matière de CRM et d’évaluer les solutions de gestion de la relation client, privilégiez une solution offrant une vue complète de chaque relation client. Vous avez également besoin d’une solution qui collecte les données pertinentes à chaque point de contact client, les analyse et diffuse les informations de manière intelligente.

Découvrez comment choisir la solution CRM adéquate en fonction de vos besoins dans The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Avec le bon système CRM, votre entreprise contribue à améliorer les communications et à garantir d’excellentes expériences à chaque étape du parcours client, comme décrit ci-dessous :

  • Identifiez et engagez les clients adéquats. Les informations prédictives et l’analyse des comportements des acheteurs en fonction des données vous aident à identifier, cibler et attirer les prospects adéquats, puis à les convertir en clients.
  • Améliorez vos interactions avec les clients. Grâce à une visibilité complète sur le client, chaque membre de l’équipe de vente connaîtra l’historique du client, ses habitudes d’achat, ainsi que toutes les données spécifiques qui lui permettront de proposer des services individualisés à chaque client.
  • Suivez l’évolution à tous les stades du parcours client. Le fait de savoir où se trouve un client dans votre cycle de vente global vous aide à cibler les campagnes et les opportunités afin de garantir un engagement maximal.
  • Augmentez la productivité de l’équipe. Une visibilité améliorée et des processus rationalisés peuvent contribuer à augmenter la productivité, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur l’essentiel.

Comment une solution CRM peut-elle aider votre entreprise ?

Quelle que soit sa taille, une entreprise peut tirer parti d’un logiciel de CRM. Pour les petites entreprises qui cherchent à se développer, la CRM aide à automatiser les processus métier, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour les grandes entreprises, la CRM contribue à simplifier et à améliorer les engagements clients, y compris les plus complexes.

Examinez de plus près les avantages qu’un système CRM peut apporter à vos équipes opérationnelles.

Équipes marketing

Améliorez le parcours de vos clients. Grâce à la possibilité de générer des campagnes marketing sur différents canaux, d’alimenter les prospects matures avec des expériences d’achat ciblées et d’aligner vos équipes sur des outils de planification et de suivi en temps réel, vous êtes en mesure de présenter des stratégies de marketing élaborées qui trouveront un écho auprès de vos clients.

Au fur et à mesure que vous obtenez des perspectives sur la réputation de votre marque et sur votre marché, grâce à des tableaux de bord personnalisés d’analyse des données, vous pouvez donner la priorité aux prospects qui comptent le plus pour votre entreprise et vous adapter rapidement avec des insights et des décisions commerciales alimentées par les résultats de processus ciblés et automatisés.

Équipes des ventes

Donnez aux vendeurs les moyens d’échanger avec les clients pour comprendre réellement leurs besoins et conclure davantage de ventes. À mesure que l’entreprise se développe, il devient plus facile de trouver les bons prospects et clients, grâce à des stratégies de vente ciblées, ce qui se traduit par un plan d’action efficace pour la prochaine étape de votre pipeline.

L’élaboration d’une stratégie de vente plus intelligente avec des informations intégrées permet de favoriser les relations, de stimuler la productivité, d’accélérer les performances commerciales et d’innover grâce à une plateforme moderne et adaptable. Et grâce à l’IA, dont les capacités permettent de mesurer les principaux indicateurs passés et présents, vous pouvez assurer le suivi des relations clients du début à la fin et automatiser l’exécution des ventes avec des invites contextuelles qui offrent une expérience personnalisée et s’alignent sur le parcours de l’acheteur, à tout moment et en tout lieu.

Équipes de service clientèle

Offrez aux clients une expérience omnicanale simple et fluide. Grâce aux bots de service, vos équipes de service clientèle disposeront des outils nécessaires pour produire de la valeur et améliorer l’engagement à chaque interaction. En proposant des services personnalisés, les agents peuvent réaliser des ventes incitatives ou croisées à partir de données pertinentes et contextuelles, et en se basant sur les commentaires, les enquêtes et l’écoute sociale, ils peuvent optimiser leurs ressources en fonction des tendances de service en temps réel.

Grâce à un service guidé et intelligent sur tous les canaux, les clients peuvent facilement entrer en contact avec les agents et résoudre rapidement leurs problèmes, ce qui se traduit par une expérience client de premier ordre.

Équipes de service après-vente

Donnez à vos agents les moyens de créer une meilleure expérience en personne. Grâce à la mise en œuvre de l’Internet des objets (IoT) dans vos opérations, vous êtes en mesure de détecter les problèmes plus rapidement, d’automatiser les ordres de travail, de planifier et d’envoyer des techniciens en quelques clics seulement. En rationalisant la planification et la gestion des stocks, vous pouvez améliorer l’efficacité sur site, proposer un service plus personnalisé et réduire vos coûts.

Grâce à la transparence des communications, avec un suivi en temps réel de la localisation des techniciens, des rappels de rendez-vous, des devis, des contrats et des informations sur la planification, les clients restent en contact avec vos agents sur le terrain et établissent une relation de confiance avec votre entreprise.

Équipes d’automatisation des services de projet

Améliorez votre rentabilité grâce à des outils de planification et d’analyse intégrés qui vous aident à élaborer votre modèle de fourniture de services axé sur le client. Des capacités de planification de projet robustes et des tableaux de bord intuitifs améliorent la transparence des coûts et des revenus. Vous êtes ainsi en mesure d’anticiper les demandes, de déterminer la capacité des ressources et de prévoir la rentabilité des projets.

De plus, avec la possibilité de mesurer l’utilisation grâce à des tableaux de bord en temps réel, vous permettez à vos professionnels du service d’appliquer ces informations à leurs propres workflows et d’optimiser les ressources à tout moment. Grâce à la visibilité sur ces informations, les équipes sont plus susceptibles de simplifier les processus internes, de collaborer de manière transparente et d’accroître la productivité.

Pourquoi utiliser Dynamics 365 comme solution CRM ?

Avec Dynamics 365, vous bénéficiez d’une solution flexible et personnalisable, adaptée aux besoins de votre entreprise. Choisissez une application autonome pour répondre aux besoins d’un métier spécifique ou combinez plusieurs applications CRM en une solution puissante et complète.