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Comment proposer un support efficace à vos clients avec un logiciel d'assistance

Regroupant toutes les options de support possibles (en ligne, par e-mail, par conversation instantanée ou sur mobile) ainsi qu'un large choix de fonctionnalités et de composants, le logiciel d'assistance et les outils en libre-service pour les clients peuvent améliorer considérablement votre capacité à fournir un service réactif et efficace à vos clients.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance ?

Le logiciel d'assistance aide votre personnel du service clientèle à fournir un support technique aux clients. Adapté à vos besoins, le logiciel d’assistance peut inclure des fonctionnalités omnicanales, telles que la conversation en direct, des chatbots, des tutoriels en ligne, une assistance par e-mail, un support vocal, des bibliothèques de base de connaissances, des portails clients et la génération de rapports.

Les avantages d'un logiciel d'assistance pour votre entreprise

Un service clientèle d'excellence favorise va de pair avec la satisfaction et la fidélisation des clients. Le logiciel d'assistance met à votre disposition tous les outils dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes des clients :

  • Fournissez un service proactif. L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) permettent de prédire les problèmes, ce qui vous aide à anticiper rapidement n'importe quelle préoccupation. La maintenance prédictive, associée au logiciel d'assistance, permet d'alerter le service clientèle lorsqu'un équipement nécessite une réparation.
  • Répondez aux besoins des clients de façon immédiate. Les fonctionnalités du logiciel d’assistance vous permettent de proposer différentes options de support à vos clients, pour répondre à leurs besoins au moment opportun.
  • Gérez les demandes entrantes. Développez une plateforme de support capable d'assurer la création, le suivi et l'attribution des tickets des clients, garantissant ainsi l'efficacité et la coordination de votre équipe.
  • Améliorez les performances de vos équipes. La visibilité complète permet au personnel de support de rester efficace lors de la gestion des demandes.
  • Préservez la satisfaction de vos clients. Le logiciel d’assistance permet à votre équipe de proposer un service d'excellente qualité et donc d'améliorer la satisfaction des clients.
  • Identifiez les tendances et anticipez les besoins. Identifiez les principaux défis de vos clients, fournissez des réponses aux questions les plus courantes en ligne et découvrez comment offrir le meilleur support à vos clients.

Élaboration d’une expérience d'assistance complète

Le logiciel d'assistance fait souvent partie d'une offre logiciel de service clientèle plus globale. Avant de déterminer ce que vous souhaitez inclure dans votre expérience avec le logiciel d'assistance, vous devez connaître les différents éléments qui constituent le support client.

  • Support technique en personne. Sur site, le support des agents en direct vous permet d'entrer en contact avec vos clients directement.
  • Agents virtuels. Avec des possibilités de connexion par téléphone ou via le Web, les agents virtuels sont accessibles d'un simple appel téléphonique, par conversation instantanée ou par message.
  • Application en libre-service. En accompagnant les clients à chaque étape du support, les applications en libre-service pour les clients permettent de répondre aux questions les plus courantes et de fournir des informations détaillées avec du texte, des images ou de la vidéo.
  • Logiciel de portail client. Documents de fabrication, données ou workflows spécifiques à certains projets ou comptes clients, le portail fournit à vos clients les ressources dont ils ont besoin.
  • Base de connaissances. Les FAQ, les vidéos, les tutoriels et la documentation sont des ressources intéressantes à fournir dans une base de connaissances, à savoir une bibliothèque en ligne proposant des ressources de support.

Fonctionnalités à rechercher dans le logiciel d'assistance

Au moment d'évaluer les solutions possibles, recherchez un logiciel d'assistance offrant les fonctionnalités suivantes :

  • Automatisation. Créez des workflows intelligents, ajoutez des règles d’affectation et exécutez des tâches : des automatisations dans le logiciel d'assistance facilitent et accélèrent le support client.
  • Gestion des tickets. Effectuez le suivi des demandes en cours et transférez les tickets des clients vers la résolution.
  • Informations générées à partir de données. L’intelligence intégrée permet de recommander des actions, de suggérer des ressources ou de mettre en évidence les aspects nécessitant votre attention.
  • Fonctionnalités sur plusieurs canaux. Accédez à votre logiciel d’assistance à partir de n’importe quel appareil, quel que soit votre emplacement. L’accès mobile permet à votre équipe d'anticiper tout type d'événement.
  • Tableaux de bord personnalisables. Élaborez une expérience de support qui permet à votre équipe de rester efficace tout au long de la journée.
  • Support prédictif. N’attendez pas qu’un client vous signale la présence d'un problème : corrigez les problèmes de façon proactive. L’IoT (Internet des objets) envoie les données de performance des appareils connectés et déclenche des alertes si une intervention est nécessaire.
  • Expérience intégrée. Connectez et unifiez vos données pour une intégration en toute flexibilité avec le marketing, les ventes et le service après-vente.

Ajout d'un support client en libre-service dans votre logiciel d'assistance

Les fonctionnalités de libre-service client sont excellentes pour améliorer l'expérience de votre logiciel d'assistance. Grâce à la possibilité de récupérer eux-mêmes les informations dont ils ont besoin, vos clients peuvent résoudre leurs problèmes indifféremment du volume d'appels ou de l'heure de la journée.

Il existe de nombreuses options d’applications en libre-service que vous pouvez proposer à vos clients, parmi lesquelles :

  • Base de connaissances en ligne. Facilitez l’accès aux réponses en publiant des ressources, des tutoriels et des FAQ en ligne.
  • Assistance vocale interactive. Communiquez avec vos clients au moyen d'instructions vocales pour les guider à chaque étape.
  • Kiosques. Prenez en charge les clients là où ils se trouvent, même si vous n’y êtes pas. Les structures de kiosques physiques peuvent fournir des fonctionnalités en libre-service aux endroits où elles sont vraiment nécessaires.
  • Paiement en libre-service. Accélérez le service des caissiers en permettant aux clients de payer par eux-mêmes. Le paiement en libre-service est un outil formidable permettant de gérer facilement des volumes élevés de clients.
  • Applications de support. Grâce aux applications personnalisées en libre-service, le processus de support client gagne en commodité et en efficacité, vous permettant ainsi de développer une expérience avec de la vidéo, de l’animation, des images, du texte et un accès au support en direct.

Le libre-service client offre les avantages suivants :

  • Accès au support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Quel que soit l’emplacement ou le fuseau horaire de votre client, celui-ci peut accéder au support en libre-service chaque fois qu'il en a besoin.
  • Coûts réduits. Les applications en libre-service réduisent la charge de votre personnel de support, ce qui leur permet de se concentrer sur les demandes à priorité élevée.
  • Baisse du volume de tickets. Le libre-service permettant de répondre à davantage de besoins des clients, votre volume global de tickets sera réduit, libérant ainsi votre personnel du service clientèle.
  • Informations précises. Le contenu en libre-service peut être mis à jour chaque fois que vous le souhaitez, ce qui signifie que vous pouvez fournir aux clients les informations les plus récentes.
  • Flexibilité et évolutivité. Quels que soient les volumes d’appels et la manière dont ils fluctuent pendant la journée, le support en libre-service gère, en toute transparence, les préoccupations des clients.

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