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Pourquoi créer une enquête ?

Le but est de comprendre vos clients. Or, les enquêtes constituent un outil incroyable en ce sens. Les enquêtes vous permettent de recueillir des informations, des données et des commentaires qui peuvent vous aider à comprendre les expériences, les opinions, les sentiments et le comportement futur de vos clients, ce que l’on appelle également la voix du client.

Personne utilisant une tablette
Personne utilisant une tablette

Introduction

Les entreprises utilisent des enquêtes pour recueillir des informations sur l’ensemble de leur clientèle. Ces enquêtes peuvent vous aider à évaluer la satisfaction des clients et à identifier rapidement les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur la réputation de votre marque. Elles peuvent vous aider à déterminer où acquérir de nouveaux clients, pourquoi les clients achètent vos produits ou services (ou choisissent de ne pas les racheter), et à comprendre ce qui compte le plus pour eux. Les enquêtes peuvent également fournir des informations utiles sur l’expérience client, et vous orienter à terme dans la façon d’améliorer votre marque et de développer votre entreprise.

Les enquêtes sont hautement personnalisables, ce qui vous permet de mesurer les données exactes que vous recherchez. Vous pouvez créer des enquêtes axées sur le Net Promotor Score (NPS), la satisfaction du client (CSAT), le score d’efforts du client (CES), le développement de produits, la convivialité ou les études de marché.

Comment créer une enquête

Avant de créer une enquête, réfléchissez à ces trois composants clés : les objectifs, les participants et la longueur de l’enquête.

Commencez par les objectifs.

Il est important de commencer par vos objectifs. Qu’essayez-vous d’apprendre ? Où en sont vos clients dans leur parcours d’achat ? Vos réponses à des questions comme celles-ci vous aident à déterminer le meilleur type d’enquête à choisir. Par exemple, vous voulez savoir dans quelle mesure les clients sont susceptibles d’acheter à nouveau chez vous ? Si c’est le cas, choisissez de préférence une enquête NPS ou CSAT. Vous souhaitez analyser votre support client ? Choisissez de préférence une enquête qui détermine le CES.

Choisissez vos participants.

Ensuite, choisissez le segment de clients que vous souhaitez interroger et déterminez les canaux appropriés pour le cibler. Par exemple, vous souhaitez interroger les clients à la fin du processus d’achat, après l’utilisation de votre produit ou service, ou après une interaction avec le support client ? Vos réponses influenceront la conception de l’enquête.

Déterminez la longueur.

Enfin, décidez de la durée de votre enquête. Vous voulez que le plus grand nombre possible de personnes remplissent l’enquête, ce qui signifie qu’elle ne doit pas être trop longue, mais suffisamment pour vous être utile. Si vous devez créer une enquête longue, réfléchissez à la manière dont vous pourriez inciter les clients à la terminer, par exemple en les récompensant une fois qu’ils l’ont terminée.

Création d’un questionnaire d’enquête

Lorsque vous serez prêt à élaborer votre questionnaire d’enquête, réfléchissez à la formulation, à l’ordre et à la structure de vos questions. Regardez également comment vos concurrents et d’autres entreprises de votre secteur positionnent leurs enquêtes en recherchant des exemples d’enquêtes. La façon dont vous abordez la construction de votre enquête aura une incidence sur votre capacité à obtenir des données de haute qualité.

Voici quelques façons de réfléchir à la construction de votre enquête :

  • Formulation des questions : votre formulation doit être simple et facile à comprendre. Évitez les longs préambules ou les doubles négations. Allez vite au but pour qu’ils le fassent également.

  • Ordre des questions : créez l’ensemble du flux en tenant compte du point de vue des clients. Par exemple, évitez de démarrer l’enquête avec une question compliquée, car elle pourrait les décourager de participer.

  • Structure des questions : identifiez les questions qui sont obligatoires et celles qui peuvent être ignorées et, dans ce cas, à quel endroit ils peuvent reprendre. Cela peut aider les clients à répondre plus rapidement à l’enquête, ce qui se traduit par un plus grand nombre de réponses.

Importance de la conception du questionnaire

La conception de votre enquête est un investissement important, non seulement pour les données qu’elle vous permet de recueillir, mais aussi parce qu’elle permet aux clients de vivre une autre expérience avec votre marque. Suivez ces principes clés pour concevoir un questionnaire efficace qui donnera à vos clients une expérience positive de votre marque.

Définissez clairement l’objectif de votre enquête.

La définition d’objectifs clairs, réalisables et mesurables aide à formuler vos questions. Des objectifs ambitieux et vagues comme « Je veux mieux comprendre mes clients » conduisent à des enquêtes ambiguës qui ne vous apporteront pas les informations recherchées. Un objectif plus spécifique, tel que « Je veux comprendre les différents types de clients que j’ai et ce qui les conduit à mon entreprise ou les en éloigne » vous servira mieux.

Interrogez les bonnes personnes.

Ayez en tête une cible démographique de clients pour votre enquête. Qui sont-ils ? Où sont-ils ? Quel âge ont-ils ? Quelle est la meilleure façon de les contacter ? Quelle langue parlent-ils ? En sachant exactement qui vous interrogez, vous pouvez vous assurer de ne poser que des questions efficaces et pertinentes, démontrant que leur temps est précieux tout en obtenant les informations souhaitées.

Choisissez la bonne taille d’échantillon.

Avant d’envoyer votre enquête, tenez compte de facteurs tels que les différences démographiques, la taille de la population totale et la taille de l’échantillon nécessaire pour recueillir des commentaires utiles. Vous devez également déterminer une marge d’erreur acceptable pour vous assurer de l’exactitude de vos données.

Réalisez une enquête concise et agréable.

Respectez le temps des personnes interrogées en réalisant des enquêtes courtes : juste quelques questions essentielles. Vous pouvez également simplifier le processus en posant des questions à choix multiples. Quelques questions bien conçues vous permettront d’obtenir un taux de réponse plus élevé et des réponses plus réfléchies.

Types de questions d’enquête

Différents types de questions d’enquête influenceront la façon dont les clients fournissent des réponses et dont vous pouvez utiliser les données de l’enquête. N’oubliez pas que vous ne devez pas forcément utiliser un seul type de questions. Par exemple, vous pouvez créer une enquête à choix multiples ou une enquête à échelle de notation et prévoir un espace pour des réponses narratives.

Voici les principaux types de questions d’enquête :

  • Choix multiple : même si les questions à choix multiple donnent aux clients des réponses fixes, elles peuvent vous aider à vous concentrer sur certains aspects spécifiques que vous souhaitez approfondir. Vous pouvez également donner aux clients la possibilité de choisir une seule réponse, jusqu’à un certain nombre, ou toutes les réponses applicables.

  • Échelle de notation : une échelle de notation peut aller de 0 à 5 ou de 0 à 10, avec la réponse positive la plus élevée possible. Choisissez de préférence une fourchette pertinente et assurez-vous que chaque réponse contient une formulation similaire, que votre échelle de notation aille de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord » ou de « pas du tout probable » à « tout à fait probable ».

  • Démographie : les questions d’enquête démographiques sont utiles lorsque vous voulez en savoir plus sur les clients et identifier des moyens significatifs de les segmenter. Ces questions peuvent vous aider à déterminer les années d’expérience, le lieu, le type d’entreprise ou de secteur, la fonction ou tout ce qu’il peut être utile de savoir (et respectueux de demander).

  • Narration : les questions d’enquête ouvertes sont idéales pour recueillir des informations qualitatives plutôt que des données quantitatives. Bien qu’il soit difficile d’analyser des réponses narratives en utilisant des scénarios de notation types, les questions ouvertes peuvent vous aider à capturer la voix authentique du client, ce qui peut être utile pour les équipes de vente, de marketing ou de support client.

Conception d’une enquête

Jusqu’à présent, nous nous sommes surtout concentrés sur le texte de votre enquête. Cependant, il est également important de rendre l’enquête visuellement attrayante afin d’augmenter le nombre de réponses et de réduire le taux d’abandon. La conception de votre enquête peut augmenter le taux de réponses, ce qui peut vous aider à obtenir davantage d’informations qui amélioreront les performances et le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise.

Lors de la conception de votre enquête, réfléchissez à la façon dont vous utiliserez les éléments suivants pour générer des taux de réponse plus élevés.

  • Palette de couleurs : utilisez-vous les couleurs de votre marque ? La palette de couleurs est-elle accessible aux personnes présentant des capacités visuelles différentes ?

  • Polices de texte : avez-vous sélectionné vos polices en fonction de votre marque ? La taille de police est-elle facile à lire ?

  • Images : pouvez-vous utiliser des images, des photos, des icônes ou des animations pour accompagner votre texte (voire le remplacer) ?

  • Personnalisation : votre enquête incorpore-t-elle automatiquement le nom, la fonction ou d’autres informations intéressantes de votre client ?

  • Arborescence : avez-vous la possibilité de faire gagner du temps aux répondants et d’augmenter le taux de réponse en filtrant les questions qui ne les concernent pas ?

  • Conception réactive : votre fichier d’enquête est-il optimisé afin que les clients bénéficient d’une excellente expérience, quel que soit l’appareil utilisé ?

Collecte et analyse des données d’enquête

Il existe plusieurs méthodes de collecte des données d’enquête. Vous pouvez créer une enquête en ligne, envoyer un e-mail avec des liens vers une enquête sur un site web, ou vous devrez peut-être organiser des entretiens téléphoniques ou des groupes de discussion. Vous pouvez aussi faire preuve de créativité et combiner plusieurs stratégies, comme l’insertion d’une question d’enquête dans un e-mail, ce qui peut augmenter les taux de réponse. Le type d’enquête, vos objectifs et le segment de clientèle détermineront probablement la meilleure façon de recueillir vos données d’enquête.

Une fois les résultats récupérés, vous êtes prêt à commencer l’analyse de vos données. Parmi les mesures clés que vous devriez examiner, citons entre autres :

  • Dans quelle mesure vos clients sont-ils globalement satisfaits de votre entreprise ou de votre marque ?

  • Vos services ou produits répondent-ils aux attentes de vos clients ?

  • Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits de votre support en ligne ou par téléphone ?

  • Quel est le niveau de fidélité de vos clients ou leur intention d’acheter à nouveau ?

Comment choisir la solution d’enquête adéquate

Choisissez un outil d’enquête qui vous permet de collecter, de mesurer et de communiquer facilement vos résultats d’enquête.

Réfléchissez aux personnes qui bénéficieront le plus de vos résultats d’enquête. Allez-vous partager les données de l’enquête avec vos équipes de direction, des ventes ou du marketing, ou avec le personnel d’un centre d’appel ? Décider qui verra les résultats de l’enquête peut vous aider à déterminer la meilleure façon de les présenter et de les organiser.

  • Un autre facteur important pour le choix de votre solution d’enquête est la facilité avec laquelle l’outil s’intègre aux autres outils que vous utilisez. Par exemple, si vous souhaitez déterminer l’impact financier des clients insatisfaits, vous pouvez relier vos données d’enquête aux rapports clients grâce à votre outil de tableau de bord, puis partager ces informations avec les collaborateurs concernés grâce aux solutions de reporting que votre organisation utilise régulièrement. Le choix de la solution d’enquête adéquate vous aidera à tirer le meilleur parti des données que vous recueillez, ce qui aura un impact positif et durable sur votre organisation et votre réputation.

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