השימוש בפלטפורמה לארגון נתוני הלקוחות חיוני ליצירת החלטות שיווקיות מושכלות. שני סוגי פלטפורמות שכאלה הם פלטפורמת נתוני הלקוח (CDP) ופלטפורמת ניהול הנתונים (DMP). אם תבין מה כל פלטפורמה מציעה וכיצד כל אחת מהן עובדת, יהיה לך קל יותר להחליט מהי הפלטפורמה המתאימה לצרכים שלך.
פלטפורמות CDP עוזרות לאחד מגוון רחב של נתוני לקוחות, כולל מידע היסטורי, הקשרי, דמוגרפי והתנהגותי. נתונים מאוחדים אלה הם הבסיס לקבלת תובנות – החל מפילוח וכלה בתחזיות לגבי הלקוחות – אשר יוצרות חוויות חכמות ומותאמות אישית. צוותים שונים – כולל צוותי שיווק, מכירות ושירות – יכולים לגלות שפע של הזדמנויות חדשות להתאמה אישית בערוצים שונים באמצעות תובנות ופרופילי לקוחות מתמידים. פלטפורמות DMP אוספות בעיקר נתונים אנונימיים כדי ליצור פרופילים של לקוחות מקוונים, לנתח אותם ולהתמקד בהם; פלטפורמות אלה עוזרות למשווקים דיגיטליים לקבל החלטות מושכלות יותר בנושא רכישת מדיה ולמקד קמפיינים בצורה יעילה יותר.
שתי מערכות אלה נבדלות זו מזו מבחינת מקרי השימוש שלהן, המשתמשים שלהן והנתונים שהן אוספות.
פלטפורמות CDP ו- DMP עובדות בדרכים שונות להשגת יעדים שונים.
פלטפורמות CDP משמשות ליצירת חוויות לקוח מותאמות אישית על-ידי איסוף ואיחוד של נתוני לקוחות באמצעות מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) – כמו כתובות דואר אלקטרוני ומספרי טלפון – ליצירת תמונה מקיפה של הלקוח. נתוני הלקוחות המאוחדים, בשילוב עם בינה מלאכותית (AI), מייצרים תובנות אשר ממטבות תהליכים עסקיים ומעורבות לקוחות בסביבות עסק לעסק ועסק לצרכן.
מקור הנתונים העיקרי עבור פלטפורמות CDP הוא נתוני צד ראשון של לקוחות שקיימו אינטראקציה ישירה עם העסק באופן מקוון (באמצעות אינטראקציות באתר, מעורבות בקמפיין, רכישות מקוונות ותוכניות מועדון), וכן באופן לא מקוון (באמצעות רכישות בחנות, אירועים בהשתתפות אישית). פלטפורמות CDP יכולות גם להשתמש בנתוני צד שני (שמקורם בעסקים שאוספים ומוכרים נתוני צד ראשון) ונתוני צד שלישי (שנאספים באמצעות מזהים אנונימיים כמו קבצי Cookie) בנוסף לנתוני צד ראשון.
תובנות מפלטפורמות CDP חשובות לא רק לצוותי שיווק לצורך קמפיינים וניתוח נטישה, אלא גם לצוותי מכירות ושירות שרוצים להתאים אישית את החוויות של הלקוחות. לדוגמה, המלצות של מכירה צולבת או הרחבת המכירה יכולות לעזור לאנשי המכירות למקד שיחות במוצרים רלוונטיים שהקונה עשוי להתעניין בהם. המלצות על הפעולה המומלצת הבאה יכולות לעזור לאנשי מכירות להתאים אישית אינטראקציות עתידיות. בדומה, חישוב ההוצאה לאורך חיי הלקוח יכול לעזור לארגוני שירות לתעדף שיחות מלקוחות בעלי ערך גבוה.
סוכנויות לשיווק דיגיטלי וצוותי שיווק פנימיים משתמשים בפלטפורמות DMP לזיהוי קהלים לפי קטגוריות כמו דמוגרפיה, התנהגות או מיקום כדי למקד קמפיינים של פרסום דיגיטלי בצורה טובה יותר.
פלטפורמות DMP צוברות כמויות גדולות של נתוני לקוחות אנונימיים המגיעים מכמה מקורות. מקורות הנתונים העיקריים עבור פלטפורמות DMP הם נתונים של צד שני ושלישי. פלטפורמות DMP חייבות לעבוד עם גורמים אנונימיים כמו קבצי Cookie, מכשירים וכתובות IP כדי להחליף מידע על קהלים, תוך שמירה על פרטיות אישית. כיוון שחברות שונות – כולל חברות מתחרות – יכולות בדרך כלל לגשת לאותם נתונים אנונימיים, פלטפורמת DMP אינה מספקת יתרון תחרותי מתמשך. במקום זאת, היא עוזרת למשווקים דיגיטליים להבין טוב יותר את הקהלים ולהתמקד בהם בצורה טובה יותר.
חשוב על המצב והמטרות של הארגון לפני שתחליט בין פלטפורמות CDP ו- DMP.
האם אתה מתמקד בהתאמה אישית של חוויות פרטניות או בהתמקדות בקהל במסגרת קמפיינים פרסומיים דיגיטליים?
איזה סוג של נתוני לקוחות יש לך כרגע והיכן הם מאוחסנים?
האם אתה צריך לחבר נתוני לקוחות ותובנות למערכות אחרות, כמו אפליקציות עסקיות?
המענה על שאלות אלה יעזור לך לקבוע אם פלטפורמת CDP או DMP מתאימה לצרכים העסקיים שלך.
אם פלטפורמת CDP עשויה להתאים לצרכים של הארגון שלך, בחן את Dynamics 365 Customer Insights, פתרון ה- CDP הגמיש והאינטואיטיבי של Microsoft.