דלג לתוכן הראשי

רכיב גרפי ל‏‫יצירת קשר עם מחלקת המכירות‬ של Dynamics 365

אדם עם מחשב נייד יוצא כנראה למסע לקוח.

מסע הלקוח: המפתח לעסק מצליח

כאשר מבקרים מגיעים לראשונה לאתר שלך, אתה רוצה להבטיח שהם ייהנו מחוויה בלתי נשכחת ומספקת ככל האפשר. איך? על-ידי בנייה – והבנה – של מסע הלקוח.

כאשר אתה מניח את היסודות למסע לקוח מוצלח ורווחי, יש לך אפשרות לצמצם עלויות, להגדיל הכנסות ולבנות מערכת יחסים הדדית המייצרת נאמנות לקוחות.

מהו מסע לקוח?

מסע לקוח הוא הנתיב המלא שהמשתמש עובר לפני, במהלך ואחרי יצירת קשר עם עסק, כשבסופו של דבר מתקבלת החלטת רכישה או מתבצעת הרשמה לשירות. הדבר כולל כל אינטראקציה של הלקוח מכל הערוצים, לרבות אתר האינטרנט שלך והמדיה החברתית, מכשירים ונקודות מגע לאורך כל מחזור חיי הלקוח.

הזמן הכולל של מסע לקוח יכול להימשך ימים או שבועות, והמסע יכול להשתרע על פני מספר ערוצים ונקודות מגע. אם הצוותים שלך אינם מתואמים ליצירת חוויה יחידה, הוליסטית וחלקה, ייתכן שתתקשה להשלים את המסע בשוק הרב-ערוצי והתחרותי ביותר הנוכחי.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 עוזר לפשט את חווית המשתמש

למד כיצד תוכל לספק את מה שהלקוחות שלך רוצים וצריכים בעזרת Dynamics 365 Customer Insights – פלטפורמת לקוחות בזמן אמת המספקת את הנתונים הדרושים לבניית ערוצים דיגיטליים מוצלחים מבחינה כלכלית.

היתרונות של מיטוב מסע לקוח

מטרת מסע הלקוח היא להעריך ולצפות את התנהגות המשתמשים שלך. על-ידי חיזוי מדויק של הצרכים שלהם לפני שהם בכלל מבקרים באתר שלך, תגדיל את הסיכויים שלך לאינטראקציה מוצלחת עם הלקוחות.

כמה מהיתרונות של הגדרת מסע הלקוח שלך הם:

מדידה ושיפור של חוויית הלקוח.

על-ידי ניתוח המסע מקצה לקצה בכל הערוצים ולאורך זמן, תוכל לראות אתגרים באסטרטגיית השיווק שלך ולשפר את חוויית הלקוח.

הגברת היעילות התפעולית והחיסכון בעלויות.

זהה היכן יש הזדמנויות לייעול מסעות לקוח לא אפקטיביים המפחיתות את המאמץ מצד הלקוח, תוך צמצום עלויות התפעול.

ניהול שימור הלקוחות.

על-ידי בדיקה מדוקדקת של מסעות הלקוח שלך, כולל הגורמים המפעילים ההתנהגותיים שלהם שמביאים לתדירות גבוהה של נטישה, תוכל לקבוע במהירות אילו אזורים בחוויית הלקוח שלך דורשים עריכה כדי להגביר את השימור.

הגדלת ההכנסות שלך.

כאשר הארגון שלך יכול לשפר את חוויית המשתמש על-ידי איתור צרכי הלקוח, יש לך אפשרות להטמיע אסטרטגיות שיווק מוצלחות הכוללות מכירה צולבת ומכירה משודרגת לאנשים שסביר להניח שיבצעו המרה, תוך הגדלת ההכנסות שלך.

המסגרת לבניית מסע הלקוח

כשאתה בוחן את המסע שהלקוח שלך עובר, תחילה עליך להבין את הצרכים שלו ולהזדהות איתם. כל מה שהוא יראה, ישמע וירגיש ילווה אותו בכל נקודת מגע עסקית. החל מזיהוי ובחינה של כל אחת מהנקודות הללו, תוכל להתמקד באופן שבו הוא יגלה מעורבות או ירכוש על-ידי מיפוי מסע הלקוח.

המסגרת צריכה לכלול:

  1. פעולות: אילו פעולות הלקוח שלך יבצע כדי לעבור לשלב הבא של תהליך הקנייה? ומה הפעולות שמתבצעות כשהוא לא ממשיך הלאה?

  2. מניע: מהי הבעיה שהוא מנסה לפתור?

  3. שאלות: אילו תשובות המשתמש שלך יצטרך לקבל לפני ביצוע רכישה?

  4. בעיות קשות ודחופות: אילו מכשולים מונעים מהלקוח שלך לרכוש?

על-ידי השגת תובנות לגבי מסגרת המיפוי שלך, תוכל לחשוב מנקודת המבט של הלקוח שלך ולראות אם חוויית הלקוח הנוכחית שלך עומדת בציפיות הלקוח. לאחר שתמפה את המסע, תוכל להתעמק בחשיבות של כל נקודת מגע.

הבנת נקודות המגע

נקודות מגע הן המפתח להבנה מתי, איך, היכן ומדוע מתרחשות האינטראקציות עם הלקוחות שלך. הן מוגדרות כנקודת האינטראקציה בחמשת השלבים של מחזור חיי הלקוח:

  1. מודעות. הפצת מידע לפני רכישה, כולל מודעות כללית לגבי המוצר או השירות, לקהל היעד שלך.

  2. שיקול. ההערכה של מוצר לפני ביצוע רכישה, כמו גם מחקר לגבי חלופות.

  3. המרה. עידוד המשתמשים לבצע פעולה מסוימת באמצעות קריאה ייעודית לפעולה, בדרך כלל כדי לקנות או להירשם.

  4. שימור. לקוח מרוצה שמספק באופן מתמשך פעילות עסקית עקבית או שמבצע רכישות עקביות.

  5. קידום. לקוח חוזר שמספר לאנשים אחרים על החוויה שלו על-ידי שיתוף ביקורות או דעות באמצעות שיווק מפה לאוזן.

הלקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם כל מדיה או אמצעי תקשורת מסורתיים ודיגיטליים שהחברה שלך מספקת. הדבר כולל את אתר האינטרנט של החברה שלך, הודעות דואר אלקטרוני, מדיה חברתית, שיחות טלפון, אינטראקציות עם שירות הלקוחות, תוכניות מועדון לקוחות, פרסומות בתשלום וחנויות קמעונאיות פיזיות.

זיהוי נקודות מגע מרכזיות עוזר לצוות שלך לנהל ציפיות ולהעריך הצלחות – והחמצות – כך שתבצע שיפורים מתמשכים ותספק חוויה נהדרת. על-ידי מיטוב נקודות המגע הללו, תוכל לגלות בדיוק מהו הדבר שהמשתמשים שלך מחפשים וכיצד לספק להם אותו.

מיפוי המסע לעומת ניתוח המסע

מיפוי מסע הלקוח הוא אמנם נוהל סטנדרטי, אך חסרים בו הפרטים הדרושים כדי להמחיש את ההתנהגויות הייחודיות של הלקוחות שלך. מפות מייצגות רק כמה סוגים של מסעות בעוד שניתוח מסע יכול לספק תמונה הרבה יותר רחבה של קהל הלקוחות שלך.

כמה מהיתרונות של התמקדות בניתוח מסע הם:

  • ניתוח מונחה נתונים כדי לעזור ליצור תמונה מקיפה יותר של בסיס הלקוחות שלך, מבלי לאפשר מצב שההתנהגות של הלקוחות שלך תפורש בצורה לא נכונה.

  • מתן מידע בזמן אמת עם היכולת לראות כיצד הנתונים הללו משתנים לאורך זמן, דבר הנמדד במסעות רב-ערוציים מורכבים.

  • מתן תובנות מעשיות יותר שצוותים ברחבי הארגון יכולים לפעול לפיהן.

  • ייעול הבדיקות, דבר שעשוי לשפר את חוויות הלקוח עם נתוני אינטראקציה מקיפים וממוטבים.

  • חשיפת גורמי הבסיס לבעיות בחוויית הלקוח באמצעות בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה.

בעוד שמיפוי יכול להציע לעסק שלך תמונת מצב חזותית של מסע הלקוח, חשיפת ניתוח המסע מודדת ומכמתת ישירות את ההתנהגות הזו. הטמעת כלי תובנות לגבי לקוחות שכולל גם את יכולות המיפוי וגם את יכולות הניתוח תבטיח שהעסק שלך יהיה מוכן לשפר את חוויית הלקוח שלו.

הבנת המסע עם Dynamics 365 Customer Insights

משך הזמן שנדרש כדי לזהות מסעות, להבין את הביצועים ולבצע מיטוב בהתבסס על חוויית הלקוח יכול להשתנות. זה אולי נראה פשוט לתקן כמה בעיות ברורות לאורך המסע, אבל התעמקות בפרטים הספציפיים עשויה להיות הדבר שהצוות שלך צריך כדי לבנות מסע לקוח מוצלח.

לנוכח השינויים המתמידים בטכנולוגיה, חיוני שתהיה לך טכנולוגיה עדכנית כדי שתוכל להבין את הלקוחות שלך והאופן שבו הם יקיימו אינטראקציה עם כל היבט של העסק שלך. Dynamics 365 Customer Insights עוזר לצוות שלך להשיג ידע לגבי המשתמשים תוך חיזוי האופן שבו הלקוחות יגלו מעורבות בתוכן שלך וילמדו לתת אמון במוצר או בשירות שלך.