מהו מסע לקוח?

כל חוויית לקוח, או נקודת מגע, היא אינטראקציה מרכזית במסע הלקוח – כולל חוויות מסורתיות ודיגיטליות שמתפרסות על אתרי אינטרנט, הודעות דואר אלקטרוני, מדיה חברתית, שיחות טלפון, תוכניות מועדון לקוחות, פרסומות בתשלום ואפילו מיקומים פיזיים.

הבנת נקודות המגע הללו מאפשרת לצוות שלך לנהל את הציפיות ולהעריך את ההצלחה – וההחמצות – כדי לסייע בביצוע שיפורים מתמשכים במטרה לספק חוויות לקוח נהדרות באופן עקבי. אבל ללא קשר לנקודת המגע, תרצה להבטיח שהלקוחות שלך ייהנו מחוויה בלתי נשכחת ומספקת ככל האפשר. איך? על-ידי הבנה ומיפוי של מסע הלקוח.

הבנת השלבים של מסע הלקוח

מכיוון שהם כוללים כל אינטראקציה לאורך מחזור החיים של הלקוח, מסעות של לקוחות יכולים להימשך ימים, שבועות או חודשים, בהתאם למורכבות ההצעה שלך, ובדרך כלל חוצים מספר ערוצים. אם תוודא שהצוותים שלך מתואמים ליצירת חוויה יחידה, הוליסטית וחלקה, הדבר יקל עליך לקצר את הנתיב ליצירת מעורבות חיובית יותר ואפקטיבית יותר של הלקוח.

נקודות המגע של הלקוח מתרחשות בדרך כלל בחמישה שלבים של מחזור חיי הלקוח. על-ידי הגדרת נקודות המגע, תבין בצורה טובה יותר מתי, איך, היכן ומדוע מתרחשות האינטראקציות עם הלקוחות שלך. חמשת השלבים כוללים:

1. מודעות. לקוח זיהה צורך או בעיה קשה ודחופה ומחפש מידע המסביר כיצד לענות על הצורך שלו. בשלב זה, הפעולות שלך יכולות לעזור להגביר את המודעות הכללית של קהל היעד שלך למוצר או לשירות שאתה מציע.
2. שיקול. השלב שבו איש קשר פוטנציאלי פתוח להערכה פעילה של הצעה לפני ביצוע רכישה. ייתכן שהוא גם יזהה ויחקור חלופות למוצר או לשירות שלך.
3. המרה. בשלב זה אתה מנחה את הלקוח לאמץ את ההצעה שלך באמצעות קריאה ייעודית לפעולה, בדרך כלל קריאה לקנות או להירשם.
4. שימור. סביר שלקוח מרוצה הוא לקוח שממשיך להפיק ערך מההצעה שלך לאורך זמן. סביר להניח שמדובר בלקוח שמספק לך באופן מתמשך פעילות עסקית עקבית או מפגין את נאמנותו על-ידי ביצוע רכישות עקביות.
5. קידום. לקוח חוזר שמספר לאנשים אחרים על החוויה שלו על-ידי שיתוף ביקורות או דעות באמצעות שיווק מפה לאוזן. סביר ביותר להניח שזהו הלקוח שיעזור ללקוחות אחרים באמצעות פורומים, או על-ידי הסכמה לפעולות מסודרות, כגון השתתפות בניתוחי מקרים ובסיפורי הצלחה.

היתרונות של מיטוב מסע לקוח

מטרת ההבנה והבנייה של מסע הלקוח היא להעריך ולצפות את התנהגות הלקוחות שלך. על-ידי חיזוי מדויק של הפעולות והצרכים שלהם, תגדיל את הסיכויים שלך לחוויית לקוח מוצלחת. להלן רק כמה מהיתרונות להגדרת מסע הלקוח שלך.

מדידה ושיפור של חוויות הלקוח

על-ידי ניתוח המסע מקצה לקצה בכל הערוצים ולאורך זמן, תוכל לראות הזדמנויות לשיפור האסטרטגיה השיווקית שלך, לקבל מידע שיסייע בנקיטת פעולות – כגון ביצוע ליטושים בקמפיינים שלך כדי לייעל את השיווק – ובסופו של דבר, לשפר את החוויה של הלקוחות שלך.

הגברת היעילות התפעולית והחיסכון בעלויות

זהה היכן יש הזדמנויות לייעול מסעות לקוח לא אפקטיביים המפחיתות את המאמץ מצד הלקוח, תוך צמצום עלויות התפעול.

הגברת הנאמנות

על-ידי בדיקה מדוקדקת של מסעות הלקוח שלך, כולל הגורמים המפעילים ההתנהגותיים שלהם שמביאים לסבירות גבוהה לנטישה, תוכל לקבוע במהירות אילו אזורים בחוויית הלקוח שלך דורשים עריכה כדי להגביר את השימור וכיצד תוכל לעודד נאמנות.

הגדלת ההכנסות שלך

כאשר הארגון שלך יכול לאתר את צרכי הלקוח, יש לך אפשרות להשתמש בתובנות אלה כדי לשפר את חוויית הלקוח. תוכל לעצב ולהטמיע אסטרטגיות שיווק מוצלחות, כגון מכירה משודרגת (upsell) ומכירה צולבת (cross-sell) לאנשים שסביר להניח שיבצעו המרה, כדי להגדיל את ההכנסות שלך.

יצירת מסגרת למסע הלקוח

כאשר אתה חוקר וממפה את המסע שהלקוח שלך עובר, אתה יכול להבין בצורה טובה יותר את הצרכים שלו ולהזדהות איתם. על-ידי זיהוי ובדיקה של כל מה שהלקוחות יראו, ישמעו וירגישו בכל נקודת מגע, תלמד כיצד הלקוחות רוצים לקיים אינטראקציה עם המותג שלך. תזהה הזדמנויות להציג את ההצעות שלך בצורה טובה יותר כדי לענות על הצרכים של הקהל הנכון, ובאופן אידיאלי, לבנות נאמנות כדי שהלקוחות יחזרו שוב ושוב.

מסגרת יעילה למסע הלקוח כוללת:

1. פעולות. אילו פעולות הלקוחות שלך יבצעו כדי לגלות את המותג שלך ולאחר מכן לעבור לשלב הבא של תהליך הקנייה? אילו פעולות נדרשות כדי לחבר אותם לתוכן הנכון בזמן הנכון ובערוץ הנכון? איך תגיב ללקוחות שצפויים לנטוש או להיעצר במסע הקנייה?
2. מוטיבציה. מהי הבעיה שהלקוח שלך מנסה לפתור, או מהו הרצון שהוא שואף לממש?
3. שאלות. לאילו שאלות הלקוח שלך צריך לקבל תשובות או מה הוא צריך להבין לפני ביצוע רכישה? האם הוא יצטרך לנסות הצעה לפני שירכוש את המוצר או השירות שלך?
4. נקודות חיכוך. אילו מכשולים מונעים מהלקוח שלך לרכוש?

מסגרת מסע עוזרת לך לחשוב מנקודת המבט של הלקוח שלך ולהבין אותה. עמידה בציפיות הלקוח יכולה להפוך למשימה קלה לאחר שתמפה את המסע שלו, ותוכל להתעמק בחשיבות של כל נקודת מגע.