מהו CDP?

פלטפורמה זו מעניקה את התנאים ההכרחיים לאספקת המעורבות הנכונה לאדם הנכון בזמן הנכון: איחוד נתונים עסקיים, יצירת תצוגות מקיפות של כל לקוח והתאמה אישית של המעורבות. באפשרותך להשתמש ב-CDP כדי להתאים אישית כל נקודת מגע של לקוח, בכל ערוצי המעורבות המקוונים והאישיים.

איך עובד CDP?

CDP מאחד את נתוני הלקוח של הארגון - כולל נתונים עסקיים, התנהגותיים ודמוגרפיים - מכל הערוצים והמקורות. פלטפורמות CDP הן מערכות שמנוהלות על-ידי העסק, שיוצרות פרופילי לקוחות עקביים, מאוחדים ונגישים על-ידי מערכות אחרות, כמו פלטפורמות ניתוח, שיווק, פרסום ומעורבות לקוחות, יכולות לגשת אליהם. אפליקציות עסקיות יכולות לגשת ישירות לנתונים סטנדרטיים מה- CDP ולהשתמש בהם כדי להאיץ מגוון רחב של פעולות, כולל פילוח, התאמה אישית של האינטרנט, מיטוב מסע הלקוח, קמפיינים שיווקיים, הפעולות הבאות הטובות ביותר, מוצרים/שירותים מומלצים, זיהוי נטישה, ניתוח סנטימנטים ופתרון אירועים.

למה אני צריך CDP?

לארגונים יש הרבה נתונים. האתגר הוא שהנתונים שמורים במאגרים מבודדים, שנאספו על-ידי מערכות שמעולם לא תוכננו להשתלב. כדי להוסיף עוד מורכבות, מערכות אלה בדרך כלל מאחסנות - לא מפרשות - את הנתונים שהן מאחסנות. כדי להבין את היתרונות ש-CDP יכול להציע לעסק שלך, חשוב להבין כיצד מערכות נפרדות, עם נתוני לקוחות מנותקים ובלתי נגישים, מעכבות אותך.

‏‫ריבוי הערוצים וסוגי הנתונים הביא לפריחה של נתוני לקוחות. נתוני לקוחות מתפרסים על פני כל דבר, החל מהדפסות פרסומות אנונימיות וכלה ברכישות מוכרות, שימוש במוצרים ואינטראקציות עם שירות לקוחות. קיימים שלושה סוגים עיקריים של נתוני לקוח:‬

• התנהגותיים: נוצרים על-ידי אינטראקציות של לקוח עם חברה באמצעות מכשירים שמחוברים לאינטרנט. סוג זה של נתונים עוקב אחר אתרים שבהם נערכו מבקרים, אפליקציות שהורדו או משחקים שהמשתמש שיחק בהם. נתונים התנהגותיים יכולים גם לספק תובנות לגבי מקרים, תדירות ומשך הזמן של אינטראקציות עם לקוחות.
• דמוגרפיים: ‏‫מידע סוציו-אקונומי כמו גיל, מין, אוכלוסייה, גזע, הכנסה, השכלה, תחומי עניין ותעסוקה.‬ נתונים דמוגרפיים יכולים לכלול גם מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) כגון שמות, תאריכי לידה וכתובות של לקוחות.‬
• עסקיים: בדרך כלל יש לו חשיבות מסחרית או משפטית ויכול לכלול טרנזקציות כמו רכישות, החזרים, תשלומים, הרשמות, הזמנות ומנויים. נתונים עסקיים מתעדים חילופי דברים, הסכם או העברה המתרחשים בין ארגונים ו/או יחידים.

הבעיה עם נתוני לקוח מבודדים היא שהם מקשים על ההבנה מי הם הלקוחות שלך, מה הם עושים ומה הם רוצים. ללא תובנות מונחות נתונים לגבי ליבת העסק שלך, קבלת ההחלטות מוגבלת ויעילה פחות.

ניתן להשתמש בכל סוג של נתוני לקוח לשיפור המעורבות עם לקוחות חדשים וקיימים. עם זאת, כדי שנתוני לקוחות יהיו שימושיים, יש לשחרר אותם מהמאגרים המבודדים, לאחד אותם, להעשיר אותם ולהפוך אותם לנגישים. פלטפורמות CDP נועדו לנתח נתונים ממקורות מרובים ולספק תובנות, המלצות ותצוגה הוליסטית של כל לקוח, על סמך נתונים שנאספו בכל שלב במסע של הקונה.

כיצד CDP יכול לעזור לצוותי מעורבות הלקוחות

לקוחות דורשים חוויות מותאמות אישית, והדרך היחידה לספק אותן היא להבין טוב יותר מה הלקוחות רוצים וצריכים. CDP מספק מקור מרכזי, נגיש ושימושי של נתוני לקוחות שמחלקות מרובות יכולות להשתמש בהן. הוא מספק את מקור האמת היחיד והמדויק שיעזור לך להאיץ את הצמיחה בנקודות מגע קריטיות עם לקוחות:

שיווק: ספק גישות ממוקדות ומותאמות אישית בכל הערוצים המקוונים והאישיים עם תוכן וקמפיינים רלוונטיים שמעלים את הסבירות להמרה, מגדילים את ההחזר על ההשקעה בשיווק ומספקים יתרון תחרותי. זהה לקוחות נאמנים ותגמל אותם באמצעות הצעות משמעותיות שמגבירות את הזיקה למותג שלהם. תכנן אסטרטגיות שימור שמבוססות על תובנות לגבי הסנטימנט והסבירות לנטישה.

מכירות: צור פלחי שוק מפורטים והתאם אישית התקשרויות של מכירות עם מידע הקשרי כגון מצב נאמנות, ערך חיי הלקוח, תדירות קנייה, הוצאות ורכישות אחרונות כדי למטב כל הזדמנות למכירות.

שירות: צייד את נציגי שירות הלקוחות בפרופילי לקוחות מקיפים כדי לאפשר להם לספק תמיכה יזומה ועקבית בכל הערוצים, שגורמת ללקוחת להרגיש שמבינים ומעריכים אותם. השתמש בפרופילים מפורטים כדי להפנות לקוחות חשובים במיוחד או לקוחות בעלי צרכי תמיכה ייחודיים לנציגים מיוחדים.

פלטפורמת CDP יכולה לספק יתרונות רבים לארגון שלך, בנוסף לאלה המפורטים לעיל:

• יעילות רבה יותר: קבץ יחד נתונים ממקורות שונים, כך תוכל להבטיח אמינות רבה יותר ממערכות מותאמות אישית ועדכון קל יותר. רכז קהלים וכללים עסקיים כך שניתן יהיה ליישם אותם בכל הכלים שבהם אתה משתמש, וכתוצאה מכך מחלקת ה- IT יכולה לחסוך זמן ולהשקיע פחות מאמץ בתחזוקה ובעדכון.
• גמישות וזריזות: פלטפורמת CDP מעניקה לך גמישות רבה יותר כדי להגיב להתנהגות צרכנית ולמגמות טכנולוגיות שמשתנות ללא הפסקה. פלטפורמות CDP טובות מספקות תשתית נתונים מוצקה שפועלת בצורה חלקה עם המערכות האחרות שבהן אתה‬ כבר משתמש. פלטפורמות CDP צריכות להשתלב בקלות עם הנתונים הקיימים שלך ולחזק את קבלת החלטות והתהליכים העסקיים באמצעות היכולת לאחזר ולשתף בקלות את הנתונים המאוחסנים בהן.
• AI ולמידת מכונה: צור תחזיות מדויקות יותר בהתבסס על תובנות שלא ניתן להגיע אליהן בדרך אחרת. אלא אם יש לך צוות ייעודי של מומחי AI בחברה, יכולות AI ולמידת מכונה מתקדמות, המוכללות בפלטפורמות CDP מסוימות, כגון עיבוד שפות טבעיות, המלצות תחזיתיות ותובנות חכמות, הן גורם מעכב מבחינת עלות, שמונע ממך את היכולת לבצע את הפיתוח, ההטמעה והתחזוקה בעצמך.
• פרטיות, הסכמה ותאימות: עזור לצוותים שלך לכבד את הסכמת הלקוחות ואת פרטיותם מבלי ליצור זרימות עבודה נוספות. קבל שליטה מלאה על נתוני הלקוחות שלך וצמצם למינימום את העומס שנוצר כתוצאה מכך שהנתונים מבודדים במערכות שונות. בנה את אמון הלקוחות ע-ידי שמירה על תאימות לתקנות פרטיות הנתונים ותקני התעשייה הקיימים והמתפתחים,כגון התקנה הכללית להגנה על נתונים (GDPR)‏, HIPAA ו- FedRAMP
• ניתוח מתקדם: קבל תובנות בזמן אמת שיעזרו לך לקדם פעולות משמעותיות. הגדל את זריזות השיווק על-ידי איתור הזדמנויות שמבוססות על העדפות, גיאוגרפיה וגורמים אחרים. שלב נתוני לקוחות עם נתונים תפעוליים ונתוני IoT כדי להעשיר עוד יותר את פרופילי הלקוחות ולחשוף באופן יזום את צרכי הלקוחות. השתמש במצב המלאי ובהתנהגות הרכישה בעבר כדי לספק המלצות חזויות ללקוחות שממקסמות את ההחזר על ההשקעה בקמפיין.

מה מייחד את CDP?

בעוד שפלטפורמת נתוני לקוח חולקת מספר קווי דמיון עם פתרונות אחרים של נתוני לקוחות, חשוב להבין כיצד שונה CDP מהמערכות האחרות שייתכן שאתה כבר משתמש בהן.

CDP מוסיף לפונקציונליות של פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM) ופלטפורמות ניהול נתונים (DMP) על-ידי שילוב הנתונים שהתקבלו ממקורות של צד הראשון, צד שני וצד שלישי. המשמעות היא שהוא משלב מידע CRM ו- DMP כדי לספק תצוגה מקיפה של כל לקוח, כך שתוכל למצוא את כל המידע הדרוש מאפליקציה יחידה.

ההבדל בין CDP ל- CRM

פלטפורמות CDP ופתרונות CRM אוספים נתוני לקוחות. פלטפורמות CDP עוזרות לך לנהל את נתוני הלקוחות, לשפר את יעילות השיווקית שלך ולבסס החלטות עסקיות ברמה גבוהה על נקודות מגע של הלקוחות. הן יוצרות פרופילים ופלחים מאוחדים של לקוחות שניתן לשתף עם כלי שיווק אחרים או מערכות עסקיות אחרות בערימה שלך, ולהשתמש בהם כדי להתאים אישית את מעורבות הלקוחות.

מערכת CRM מאחסנת רק את מה שנקרא נתוני צד ראשון - מידע על האינטראקציות הישירות של הלקוח עם החברה שלך. הזנת נתונים במערכות CRM היא בעיקר ידנית; צוותי מכירות מזינים הערות משיחות, כרטיסי תמיכה וכו'. בעוד שמערכות CRM יכולות לעזור לך לארגן ולנהל מידע על אינטראקציות עם לקוחות, בדרך כלל הן הכי שימושיות עבור עובדים שמנהלים קשרי לקוחות בודדים.

ההבדל בין CDP ו- DMP

פלטפורמות CDP עוזרות ליצור חוויות לקוח מותאמות אישית על-ידי צבירת נתוני לקוחות מצד ראשון, שני ושלישי, שעשויים לכלול מידע המאפשר זיהוי אישי כמו שמות, כתובות דיוור, דואר אלקטרוני ומספרי טלפון של אנשים אנונימיים ומוכרים כאחד.

פלטפורמות DMP פועלות בדרך כלל רק עם נתוני לקוחות אנונימיים או שאינם ניתנים לזיהוי אישי. מקורות הנתונים העיקריים של DMP הם נתונים של צד שני וצד שלישי. השימוש העיקרי של DMP הוא לפלח ולסווג את הלקוחות שלך באופן אנונימי למטרות פרסום, בעוד שפלטפורמות CDP עוזרות ליצור פרופילי לקוחות עקביים שניתן לשתף עם צוותי שיווק, מכירות ושירות כדי ליידע ולשפר את מעורבות הלקוחות. פלטפורמת DMP לא יכולה לפעול באמצעות נתוני צד ראשון בלבד, לכן ניתן להשתמש בנתונים של צד שני כדי להשלים ולהרחיב את נתוני הצד הראשון שלך. נתוני צד שלישי משמשים להשלמה של נתוני צד ראשון ושני, ומוסיפים עומק ודיוק לפרופילי הלקוחות.