איך ניתן להפיק את המרב מתוכנות CRM

אם המחקר של פתרון CRM הטוב ביותר מבלבל אותך, הנה כמה עצות וכלים שיעזרו לך למצוא את התוכנה המתאימה ביותר עבורך, עבור לקוחותיך ועבור העסק שלך.

מהי תוכנת CRM?

CRM היא קטגוריה של פתרונות תוכנה שעוסקת במערכות שונות לניהול לקוחות – למשל מכירות, שירות ושיווק – ומאפשרת להם לעבוד ביחד. היא מפשטת את התהליכים העסקיים ומחברת בין נתוני לקוחות במטרה לעזור לך ליצור קשרי לקוחות, לשפר את הפרודוקטיביות ולהגביר את מעורבות הלקוחות.

לאחר שתערוך מחקר קצר, תבין מה הלקוחות שלך מחפשים ומהם הכלים שעליך לספק לנציגי החברה על מנת לעזור להם לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר.

האם פתרון לניהול קשרי לקוחות מתאים לעסק שלך?

פתרונות CRM עוזרים לייעל את זרימות העבודה, להגביר את שיתוף הפעולה, לשפר את התקשורת ולספק חוויית לקוח טובה יותר לעסקים בכל סדר גודל. מערכות CRM אינן עוד רק כלי עבור תאגידים גדולים - עסקים קטנים יותר יכולים למצוא פתרונות המתאימים לצרכים שלהם ולצמוח איתם. פתרון לניהול קשרי לקוחות יכול להתאים מאוד אם העסק שלך יוכל להפיק תועלת מדרך אחת ומרוכזת לביצוע הפעולות הבאות:

• קבל תמונה הוליסטית של הלקוחות.
• חבר בין המכירות לשיווק.
• סגור יותר עסקאות.

הכרת האופן שבו תוכנות CRM עובדות זו עם זו

כלי יעיל לניהול קשרי לקוחות מסייע בהפיכת משימות לאוטומטיות, מציע תובנות ומשפר את שירות הלקוחות. הוא אמור לכסות משימות בסיסיות שהארגון דורש, ולהבטיח שכל הרכיבים משתלבים זה עם זה ומשתפים פעולה. להלן שלושה תרחישים לאופן שבו מערכת CRM מודרנית יכולה לעזור לך למטב את מערכי המכירות, השיווק והשירות, ולחבר ביניהם.

יצירת מתאם בין מערכי המכירות והשיווק

רכיבי המכירות והשיווק יכולים לעבוד ביחד כדי לעזור לך להבין בצורה טובה יותר את צרכיו של לקוח, ולספק מענה לצרכים אלה דרך ערוצי השיווק המתאימים. בין הדרכים שבהן שיתוף הפעולה בין שתי הפונקציות האלה יכול לעזור לך:

• להתחבר ללקוחות ברגע הנכון ודרך ערוצי התקשורת המועדפים עליהם.
• לזהות את סוגי המסרים שיש לשלוח ללקוחות, ואת המועדים לשליחתם.
• לתעדף ולטפח את הלידים הנכונים כדי להבטיח מעבר חלק מהשיווק למכירות.

שיפור הפרודוקטיביות של מערך המכירות

תוכנת ה- CRM המתאימה מאפשרת לצוות המכירות שלך לאתר ולתעדף את הלידים הנכונים, ומספקת לצוות תובנות כשהם מתקשרים עם לקוחות. המערכות האלה יכולות לעבוד ביחד במטרה:

• צפה מכירות ותקציבים עתידיים כדי שתוכל להיערך בהתאם.
• עזור לנציגיך לפשט את תהליך המכירות – מיצירת הקשר הראשוני ועד לסגירת העסקה.
• רכז נתוני לקוחות במקום אחד כדי שנציגים ייהנו מגישה למידע בזמן אמת, ויוכלו לספק פתרונות ביתר מהירות.
• הצע לצוותי המכירות שלך אפשרויות ניידות שמתאימות לכל דפדפן ולכל מכשיר.

הידוק הקשרים עם לקוחות

איחוד של שירות הלקוחות והמכירות עוזר לך לזהות ולצפות את העדפות הלקוח, ומקל על הלקוחות לתקשר עם העסק שלך ולסמוך עליו. שילוב של שני הפתרונות האלה יכול לעזור לך:

• לקבל תובנות בנוגע למסע של לקוחותיך, כדי שתוכל לספק מענה לציפיותיהם.
• לספק ללקוחותיך ולעובדיך אפליקציות למכשירים ניידים, ללא תלות במכשיר שבו הם משתמשים.
• להציע ללקוחותיך פורטל קל לשימוש לשירות עצמי, כדי שהם יוכלו להיות בשליטה על הנתונים האישיים שלהם ולמצוא במהירות תשובות לשאלות.

יתרונות נוספים של תוכנות CRM

תצוגה מקיפה של לקוחותיך

הפוך נתונים לתובנות כדי לשמור על שביעות רצונם של לקוחות קיימים או להתחבר ללקוחות פוטנציאליים. יתרונות נוספים כוללים את היכולת:

• לנהל מעקב אחר היסטוריית המכירות והרכישות של לקוחות.
• להציע הטבות ללקוחות נאמנים.
• לזהות לידים פוטנציאליים.

פלטפורמה משותפת

פתרון CRM מאחד ביעילות פונקציות מתוכנות נפרדות לניהול קשרי לקוחות. יתרונות נוספים של פלטפורמה משותפת כוללים:

• לוחות מחוונים מותאמים אישית שמציעים בינה עסקית עדכנית.
• גישה מרכזית לנתוני לקוחות, בין אם בשרת מקומי ובין אם בענן.
• ליהנות מאפשרויות שמקדמות התרחבות לשווקים גלובליים.
• לבצע אינטגרציה עם פתרונות תוכנה אחרים בקלות.

נראות לגבי לקוחות

ככל שאתה יודע יותר על ההעדפות של לקוחותיך, עולה הסבירות שתיהנה מרמת אמון גבוהה יותר, ובסופו של דבר, מרמת נאמנות גבוהה יותר מצדם. אם תספק לעובדיך נראות לגורמים המניעים של הלקוחות, תעניק להם את היתרון העסקי הדרוש לנצח את המתחרים. הצבת הלקוח במרכז העסק באמצעות תוכנת CRM עוזרת לך:

• ליצור מסרים מותאמים אישית ללקוחות בהתאם לצורכיהם.
• להגדיר הודעות מידע כדי שנציגים (במשרד ובשטח) ידעו את תדירות הפנייה ללקוחות וסוג המידע שקיבלו.
• ללמוד את האופן שבו לקוחות מעדיפים שייצרו עמם קשר: מדיה חברתית, דואר אלקטרוני, הודעות טקסט או תקשורת טלפונית.

יצירת פורטלי לקוחות

פורטלי שירות עצמי מקוונים מספקים ללקוחות שליטה בנתונים שלהם, עוזרים להם לקבל מידע על המוצר ומאפשרים להם לעקוב אחר פעילות החשבון. חברות גדלו והבינו שחיוני ככל שזה יהיה לספק לצוות שלהם פורטל חברה מקוון, הצעה שלו ללקוחות מאפשרת להם לקיים גם איתם אינטראקציה ביתר קלות. להלן שלוש סיבות נוספות לכך שפורטלי לקוחות עבור לקוחות הם הגיוניים:

1. לקוחות יכולים ליצור ולבדוק בקשות. לא משנה אם מדובר בבקשה לתמיכה או במידע על הזמנה, באפשרותך להגדיר את פורטל הלקוחות שלך כך שלקוחות יוכלו לקבל תשובות במהירות ובקלות. בנוסף, הפורטל מקטין את מספר הפעמים שבהן לקוחות נדרשים ליצור עמך קשר כדי לפתור בעיות.
2. הלקוחות נוטלים אחריות על הנתונים שלהם. דאג שהלקוחות יהיו אחראים לעדכן את המידע שלהם. לא זו בלבד שהנתונים יהיו מדויקים יותר, תוכל גם להסיר את ניהול נתוני הלקוחות מרשימת המשימות לביצוע של הצוות שלך.
3. יצירת קשר אוטומטית. בעבר היה נהוג להעביר מידע מטופסי קשר למסד נתונים, שם היה ממתין עד שיהיה בו צורך ומישהו מהצוות היה ניגש לחפשו. עכשיו ניתן להפוך טופסי קשר לאוטומטיים כדי שניתן יהיה להגיב ללקוחות ביתר מהירות, וגם כדי להשיק תהליכי עבודה ומסעות פרסום לחיזוק נאמנות לקוחות.