מבוא לכלים של CRM

מהם כלי ניהול קשרי לקוחות?

כלי CRM תומכים בפונקציות ותהליכים של שיווק, מכירות ושירות לקוחות עבור העסק שלך. המטרה של כלי ה- CRM שלך היא לארגן את נתוני הלקוחות, לתעד אותם ולאפשר לפעול לגביהם, ולעזור לעקוב אחר לקוחות ולקדם אותם בכל שלב במסע הקנייה. למרות שהם יכולים לפעול כיישומים מודולריים, הם פועלים בצורה הטובה ביותר כשהם מאוחדים בפלטפורמת CRM יחידה.

ברשימת כלים זו של CRM, תלמד מה הכלים של CRM עושים בנפרד ומה הם מאפשרים לבצע כשמשתמשים בהם ביחד בפלטפורמה משותפת. בנוסף, תקבל סיכום של היכולות הבסיסיות והמתקדמות של כל אחד מהכלים.

כלי שיווק של CRM

כלי CRM לשיווק נועדו לעזור לך למצוא ולטפח הפניות באיכות גבוהה יותר. כלי CRM אלה יכולים לבצע אוטומציה של תהליכים שיווקיים שגוזלים זמן רב – כגון אירועים, קמפייני טיפוח בדואר אלקטרוני ופרסומות מדיה בתשלום – ולספק ניראות רבה יותר לגבי מסע הלקוח ממצב של קשר פוטנציאלי ועד להפניה.

כלי השיווק של CRM פועלים בצורה הטובה ביותר יחד עם כלי המכירות של CRM בפלטפורמת CRM מאוחדת שמאפשרת לכלים לשתף נתונים משותפים שמתעדכנים אוטומטית. הדבר יוצר תיאום בין כל האנשים בארגון ומבטיח שכל חבר בצוות המכירות והשיווק יעבוד עם נתונים מדויקים. כתוצאה מכך, שיתוף הפעולה הוא טוב יותר, שיעורי המרת ההפניות הם גבוהים יותר ומעורבות הלקוחות היא יעילה יותר.

יכולות כלי CRM בסיסיות

קמפיינים של שיווק בדואר אלקטרוני בכמות גדולה.

יכולות כלי CRM מתקדמות

קמפיינים רב-ערוציים, תובנות חברתיות וקמפיינים מותאמים אישית שהוגדרו לפי תחומי העניין וההיסטוריה של כל לקוח, תובנות לגבי ביצועי הקמפיין ותכנון אירועים.

יתרונות: קמפיינים שיווקיים ייעודיים עם גישה מותאמת, שיפור החזר ההשקעה על השיווק והגברת המעורבות של הלקוחות.

כלי מכירות של CRM

צוותי מכירות, מוכרים בשטח, צוות המכירות הפנים ארגוני ומנהלי מכירות משתמשים בכלי מכירות של CRM כדי לתמוך במחזור המכירות. כלים אלה מפיקים דוחות וניתוחים ומאפשרים לך לפעול לפי נתוני לקוחות כגון דמוגרפיה, מעורבות והיסטוריית רכישה. כלי מכירות מתקדמים של CRM מספקים גם פעולות מומלצות ותובנות כדי לעזור לך למצוא, ליצור ולבנות קשרים עם הלקוחות הנכונים.

צוותי מכירות ושיווק שהכלים המשולבים של CRM נמצאים ברשותם בפלטפורמה מאוחדת יכולים להתאים אסטרטגיות הגעה ללקוחות בזמן אמת בהתבסס על נתונים מדויקים המראים מה מניע את המכירות ומה לא. כמו כן, ניראות לגבי מסע הלקוח מתחילתו ועד סופו הופכת את אסטרטגיית התמונה הגדולה לקלה ויעילה יותר באמצעות מחווני ביצועי מפתח (KPI) המבוססים על אותם נתונים.

יכולות כלי CRM בסיסיות

מסד נתונים של נתוני לקוחות.

יכולות כלי CRM מתקדמות

תובנות בזמן אמת, יכולות בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML) העוקבות אחר מגמות, מדריכות מוכרים ומעצימות מנהלי מכירות באמצעות תובנות לגבי ביצועים.

יתרונות: ביצועים ופרודוקטיביות משופרים של המוכרים, ניראות טובה יותר לגבי צבר המכירות, המידע הנדרש כדי לספק גישה אישית ללקוחות, אוטומציה של משימות ותובנות מעשיות.

כלי שירות לקוחות של CRM

כלי שירות הלקוחות של CRM עוזרים לך לקיים אינטראקציה עם הלקוחות בערוצים מרובים. בנוסף לפישוט אינטראקציות אלו, כלי CRM אלה מתעדים אותן ומוסיפים אותן להיסטוריית הלקוח כדי ליצור תצוגה מקיפה של הלקוח. הדבר מאפשר להבטיח חוויית שירות לקוחות באיכות גבוהה במקביל להנחיית הלקוחות לעבר פתרון במהירות רבה יותר.

כאשר כלי שירות הלקוחות של CRM משולבים עם כלי המכירות והשיווק של CRM, הם מספקים תצוגה אמיתית מקיפה של הלקוח: כיצד הלקוח הושג, מה הוא רכש ומה קרה מאז העסקה הראשונה שלו. כל שלב במסע הלקוח, כולל ההתעניינות הראשונית של אותו לקוח במוצר או בשירות, הרכישה והפעולות שביצע לאחר מכן, נגיש ושימושי לצורך אינטראקציות עתידיות עם אותו לקוח. בנוסף להענקת חוויית שירות לקוחות טובה יותר, פלטפורמת CRM מאוחדת מוודאת שנתוני הלקוחות נגישים ושימושיים לתמיכה במכירות או בקשות שירות עתידיות.

יכולות כלי CRM בסיסיות

עקוב אחר האינטראקציות של שירות הלקוחות ומדדי השיחות.

יכולות כלי CRM מתקדמות

ספק תובנות המבוססות על בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML) להעשרת חוויות הלקוח, שיפור מחווני ה- KPI של המוקד הטלפוני ויצירת יעילות תפעולית.

יתרונות: חוויות שירות לקוחות טובות יותר, פרודוקטיביות גבוהה יותר וצוותי שירות לקוחות יעילים יותר ומודעים יותר.

קבל מידע נוסף על בחירת ה- CRM הנכון לארגון שלך בספר האלקטרוני The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

כלים של CRM לשירות בשטח

כלים של CRM לשירות בשטח יוצרים הזמנות עבודה עבור קריאות שירות ועוזרים לטכנאים לגשת לרשומות של לקוחות כשהם בשטח. כלי CRM אלה מייעלים לעתים קרובות את ניהול המלאי ומאפשרים לטכנאים להוסיף הערות מקריאות שירות למסד הנתונים של הלקוחות. חידושים שלא נראו קודם בטכנולוגיית האינטרנט של הדברים (IoT) מאפשרים לחברות לנטר את המוצרים שלהן בשטח ולסמן בעיות אפשריות או המלצות תחזוקה לפני שהלקוחות מושפעים.

בשימוש עם פלטפורמת CRM מאוחד, כלי CRM עבור שירות בשטח מעניקים לנציגי שירות לקוחות את המידע המפורט הדרוש להם כדי לתזמן את הטכנאי עם ההכשרה והציוד הנכונים, כך שהבעיה תתוקן בפעם הראשונה. תיקונים והמלצות מתווספים לרשומות הלקוחות, מתעדכנים בכל הארגון, ונגישים על-ידי אנשים מכל מחלקה. המשמעות היא שלא משנה מי האדם הבא שאיתו ידבר לקוח זה, לאדם הזה יש את המידע הדרוש לו כדי לספק שירות למופת.

יכולות כלי CRM בסיסיות

עוזר לתזמן קריאות שירות ומצייד טכנאים בנתוני הלקוחות בשטח.

יכולות כלי CRM מתקדמות

קריאות שירות ממוטבות כדי שהטכנאים הנכונים שברשותם החלקים הנכונים יתוזמנו בזמן הנכון, יכולות IoT המאותתות על בעיות פוטנציאליות לפני שהן משפיעות על הלקוח והמלצה על תחזוקה תחזיתית, ויכולות מציאות משולבת שמחברות טכנאים באתר למומחים מרוחקים לצורך פתרון בעיות מסובכות.

יתרונות: עלויות תפעול מופחתות של השירות בשטח, רווחים גבוהים יותר, שיעורי תיקון משופרים, שביעות רצון רבה יותר של הלקוחות ותזמון יעיל יותר.

מה לחפש בפתרון CRM

הכרת הצרכים של החברה שלך יכולה לעזור לך לקבוע את כלי CRM הטוב ביותר. בעת הגדרת ה- אסטרטגיית CRM, להלן כמה תכונות מפתח שכדאי לשקול:

• יכולות מרובות-ערוצים. עם קצב הטכנולוגיה, תרצה לבחור בפתרון CRM שיכול לעמוד בקצב. חפש מערכת CRM עם יכולות AI, מציאות משולבת, יכולות חברתיות ויכולות של מכשירים ניידים.
• בינה עסקית. קבל תובנה מעשית עם פתרון CRM שכולל ניתוח נתונים ובינה עסקית מתקדמים ועוזר לך לשפר את מערכת CRM מעבר למערכת מעקב בסיסית.
• פתרון גמיש. הצרכים של העסק עשויים להשתנות בזמן שהוא צומח ופתרון משולב שניתן לשנות את גודלו והוא בנוי בפלטפורמה מאובטחת יכול לספק את הגמישות שתענה על הצרכים שלך, ללא קשר לגודל העסק.
• תובנות מונחות-נתונים ומבוססות AI. פתרונות CRM מספקים כיום הרבה יותר מאשר פתרונות CRM שהיו בעבר. ככלי CRM שאוסף נתונים, מערכות שכוללות AI יכולות להציע תובנה תחזיתית, לעזור לך לקבל החלטות חכמות יותר שמגובות על-ידי התנהגות הקונה.