מהו CRM?
נהל מידע שקשור ללקוחות פוטנציאליים, עקוב אחריו ואחסן אותו באמצעות פתרון תוכנה מרכזי ומונחה נתונים.
הגדרת CRM
ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אוסף של פתרונות משולבים ומונחי-נתונים שעוזרים לך לנהל מידע לגבי לקוחות קיימים פוטנציאליים, לעקוב אחריו ולאחסן אותו. על-ידי שמירת מידע זה במערכת מרכזית, צוותים עסקיים מקבלים גישה למידע שהם צריכים, ברגע שהם זקוקים לו.
ללא תמיכה של פתרון CRMמשולב, החברה שלך עלולה להחמיץ הזדמנויות צמיחה ולאבד הכנסות פוטנציאליות מכיוון שהיא לא מייעלת תהליכי תפעול או מפיקה את המרב מקשרי לקוחות והפניות ממכירות.
מה עושה CRM?
לפני זמן לא רב, חברות עקבו אחר נתונים הקשורים ללקוח באמצעות גיליונות אלקטרוניים, דואר אלקטרוני, פנקסי כתובות ופתרונות CRM מבודדים שלרוב מבוססים על ניירת. היעדר אינטגרציה ואוטומציה מנעו מאנשים בתוך צוותים ובין צוותים למצוא ולשתף במהירות מידע עדכני, דבר שהאט את יכולתם ליצור קמפיינים שיווקיים, לרדוף אחרי הפניות ממכירות ולשרת לקוחות.
נריץ כמה שנים קדימה להווה. מערכות CRM אוספות באופן אוטומטי שפע של מידע על לקוחות קיימים ופוטנציאליים. נתונים אלה כוללים כתובות דואר אלקטרוני, מספרי טלפון, אתרי אינטרנט של חברות, פוסטים במדיה חברתית, היסטוריית רכישות וכרטיסי שירות ותמיכה. בשלב הבא, המערכת משלבת את הנתונים ויוצרת פרופילים מאוחדים לשיתוף עם הצוותים המתאימים.
מערכות CRM מתחברות גם לכלים עסקיים אחרים, כולל צ'אט מקוון ואפליקציות שיתוף מסמכים. בנוסף, יש להם יכולות מובנית של בינה עסקית ובינה מלאכותית (AI) שמאיצות משימות ניהוליות ומספקות תובנות מעשיות.
במילים אחרות, כלי CRM מודרני מעניק לצוותי מכירות, שיווק, מסחר, שירות בשטח ושירות לקוחות נראות וגישה מיידית לכל מה שחשוב לפיתוח, שיפור ושימור קשרי לקוחות.
להלן כמה דרכים לשימוש ביכולות של CRM באופן שיועיל לחברה שלך:
- ניטור כל הזדמנות דרך משפך המכירות לשיפור המכירות. פתרונות CRM עוזרים במעקב אחרי נתונים הקשורים להפניות ומשלבים אותם עם תובנות, כך שצוותי המכירות והשיווק יכולים להישאר מאורגנים, להבין היכן נמצאת כל הפניה בתהליך המכירה ולדעת מי עבד על כל הזדמנות.
- שימוש במעקב אחר מכירות לקבלת נתוני ביצועים בזמן אמת. אפשר לקשר נתוני מכירות לפתרון ה-CRM שלך כדי לקבל תמונת מצב מיידית ומדויקת של המכירות. באמצעות תצוגה בזמן אמת של קו הצינור שלך, תהיה מודע להאטות ולצווארי בקבוק – ותגלה אם הצוות שלך סגר עסקה גדולה.
- תכנון הצעד הבא שלך עם יצירת תובנות. התמקד במה שהכי חשוב באמצעות בינה מלאכותיתI ובינה מובנית כדי לזהות מה נמצא בראש סדר העדיפויות וכיצד הצוות שלך יכול להפיק את המרב מהזמן והמאמצים שהוא משקיע. לדוגמה, צוותי מכירות יכולים לזהות אילו הפניות מוכנות למסירה ואילו מחייבות המשך טיפול.
- מיטוב זרימות עבודה עם אוטומציה. בנה הצעות מחיר, אסוף משוב של לקוחות, שלח קמפיינים בדואר אלקטרוני עם אוטומציה של משימות, שעוזרת לייעל את השיווק, המכירות ושירות הלקוחות. כל אלה מאפשרים לבטל משימות חוזרות ונשנות, דבר שמאפשר לצוות שלך להתמקד בפעילויות בעלות השפעה גבוהה.
- מעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות להשפעה רבה יותר. פתרונות CRM כוללים תכונות שבוחנות התנהגות לקוחות ומזהות הזדמנויות למיטוב, כדי לעזור לך להבין טוב יותר את ההתקשרות בנקודות מגע שונות עם לקוחות.
- חיבור פלטפורמות מרובות לשיפור התקשרויות עם לקוחות. באמצעות צ'אט חי, שיחות, דואר אלקטרוני או אינטראקציות חברתיות, פתרונות CRM עוזרים לך להתחבר ללקוחות היכן שהם נמצאים, ועוזרים לבנות את האמון והנאמנות שגורמים ללקוחות שלך לחזור.
- לגדול בזריזות ולהשיג יתרון תחרותי. פתרון CRM מדרגי ומשולב, שבנוי על פלטפורמה מאובטחת היטב, עוזר לענות על הצרכים המשתנים ללא הרף של העסק שלך ושל השוק. הפעל במהירות יוזמות חדשות בתחום השיווק והמסחר האלקטרוני ויוזמות אחרות וספק תגובות מהירות לדרישות הצרכנים ולתנאי השוק.
למה להטמיע פתרון CRM?
בזמן שאתה מגדיר אסטרטגיית CRM והערך פתרונות לניהול קשרי לקוחות, חפש תצוגה מלאה של כל קשר עם לקוח. אתה גם זקוק לפתרון שאוסף נתונים רלוונטיים בכל נקודת מגע עם הלקוח, מנתח אותן ומציג את התובנות בצורה חכמה.
למד כיצד לבחור את פתרון ה-CRM המתאים לצרכים שלך בThe CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. עם מערכת ה-CRM הנכונה, החברה שלך משפרת את יכולות התקשורת שלה ומבטיחה לספק חוויות מצוינות בכל שלב במסע הלקוח, כפי שמתואר להלן:
- זיהוי הלקוחות הנכונים והתקשרות איתם. תובנה תחזיתית והתנהגות קונה מונחית נתונים עוזרות לך ללמוד כיצד לזהות, למקד ולמשוך את ההפניות הנכונות, ולאחר מכן להפוך אותם ללקוחות.
- שיפור אינטראקציה עם הלקוח. בעזרת תצוגה מלאה על הלקוח, כל חבר בצוות המכירות יכיר את ההיסטוריה של הלקוח, דפוסי רכישה וכל נתון ספציפי שיעזור לצוות שלך לספק את השירות הקשוב ביותר לכל לקוח בנפרד.
- מעקב אחר התקדמות במסע הלקוח. היכולת לדעת היכן הלקוח נמצא במחזור החיים הכולל של המכירה עזור לך למקד קמפיינים והזדמנויות לקבלת מעורבות גבוהה ביותר.
- הגברת פרודוקטיביות הצוות. נראות משופרת ותהליכים יעילים יכולים לעזור להגביר את הפרודוקטיביות, לעזור לצוות שלך להתמקד במה שהכי חשוב.
איך CRM יכול לעזור לחברה שלך?
חברות מכל הגדלים נהנות מתוכנת CRM. לעסקים קטנים המבקשים לצמוח, פתרון CRM הופך תהליכים עסקיים לאוטומטיים, ומאפשר לעובדים להתמקד בפעילויות בעלות ערך גבוה יותר. עבור ארגונים, CRM מפשט ומשפר אפילו את ההתקשרויות המורכבות ביותר עם לקוחות.
הבט מקרוב על האופן שבו מערכת CRM מועילה לצוותים העסקיים הנפרדים שלך.
צוותי שיווק
שפר את מסע הלקוח שלך. עם היכולת ליצור קמפיינים שיווקיים מרובי-ערוצים, לטפח הפניות מוכנות למכירות עם חוויות קונים ממוקדות, ולצייד את הצוותים שלך עם כלי תכנון ומעקב בזמן אמת, אתה יכול להציג אסטרטגיות שיווק נבחרות שיהדהדו בקרב הלקוחות שלך.
כאשר אתה מקבל תובנות לגבי המוניטין והשוק של המותג שלך באמצעות לוחות מחוונים מותאמים אישית של ניתוח נתונים, אתה יכול לתעדף את ההפניות החשובות ביותר לעסק שלך ולהסתגל במהירות עם תובנות והחלטות עסקיות שמבוססות על תוצאות של תהליכים ממוקדים ואוטומטיים.
צוותי מכירות
העצם אנשי מכירות לתקשר עם הלקוחות כדי להבין באמת את הצרכים שלהם, וכך להשלים עסקאות נוספות. ככל שהעסק גדל, קל יותר למצוא לקוחות פוטנציאליים ומתאימים עם אסטרטגיות מכירה ממוקדות, ולבנות תוכנית פעולה מוצלחת לשלב הבא בקו הצינור שלך.
בניית אסטרטגיית מכירה חכמה יותר עם תובנות מוטמעות עוזרת לטפח מערכות יחסים, להגביר את הפרודוקטיביות, להאיץ את ביצועי המכירות ולהכניס חידושים עם פלטפורמה מודרנית וניתנת להתאמה. ועל ידי שימוש ביכולות בינה מלאכותית שיכולות למדוד מחוונים מובילים בעבר ובהווה, אפשר לעקוב אחר קשרי לקוחות מתחילתם ועד סופם ולהפוך את ביצוע המכירות לאוטומטי עם הנחיות הקשריות, המספקות חוויה מותאמת אישית שמקבילה למסע הקונה, בכל זמן ובכל מקום.
צוותי שירות לקוחות
לספק ללקוחות חוויית ריבוי ערוצים ללא מאמץ. עם השימוש ב-Bot של שירות, לצוותי שירות הלקוחות שלך יהיו הכלים לספק ערך ולשפר את ההתקשרות בכל אינטראקציה. הסוכנים יכולים להציע שירותים מותאמים אישית, מכירות מורחבות או מכירות צולבות באמצעות נתונים רלוונטיים והקשריים, ובהתבסס על משוב, סקרים והאזנה במדיות חברתיות, לייעל את המשאבים שלהם בהתבסס על מגמות שירות בזמן אמת.
בזכות שירות מודרך וחכם שנתמך בכל הערוצים, לקוחות יכולים להתחבר לסוכנים בקלות ולפתור במהירות את הבעיות שלהם, כך שהם ייהנו מחוויית לקוח ברמה הגבוהה ביותר.
צוותי שירות בשטח
הענק לסוכנים שלך את היכולת ליצור חוויה בין-אישית טובה יותר. על ידי הטמעת האינטרנט של הדברים (IoT) בפעילות השוטפת שלך, אתה יכול לזהות בעיות מהר יותר – להפוך פעולות כמו הזמנות עבודה, תזמון ושיגור טכנאים לאוטומטיות בכמה לחיצות בלבד. ייעול התזמון ו-ניהול מלאי יאפשרו לך להגביר את היעילות באתר, לספק שירות מותאם אישית יותר ולהפחית עלויות.
בזכות תקשורת שקופה עם מעקב אחר מיקום טכנאי בזמן אמת, תזכורות לפגישות, הצעות מחיר, חוזים ומידע על תזמון, הלקוחות נשארים מחוברים לסוכני השטח שלך ובונים אמון בעסק שלך.
צוותים לאוטומציה של שירותי פרויקט
שפר את הרווחיות שלך עם כלי תכנון וניתוח משולבים שעוזרים לבנות את מודל האספקה הממוקד בלקוחות שלך. בזכות שקיפות לגבי עלויות והכנסות באמצעות יכולות תכנון פרויקט מרשימות ולוחות מחוונים אינטואיטיביים, אתה יכול לחזות מראש ביקושים, לקבוע קיבולת משאבים ולחזות את רווחיות הפרויקט.
ועם היכולת למדוד ניצול עם לוחות מחוונים בזמן אמת, אתה יכול להעצים את מומחי השירות שלך כדי שיישמו את התובנות הללו על זרימות העבודה שלהם ולמטב את המשאבים בכל זמן נתון. עם תובנות גלויות לכל, גדל הסיכוי שצוותם יצליחו לפשט תהליכים באופן פנימי, לשתף פעולה בצורה חלקה ולהגדיל את הפרודוקטיביות.
למה להשתמש ב-Dynamics 365 לפתרון ה-CRM שלך?
עם Dynamics 365, אתה מקבל פתרון גמיש וניתן להתאמה אישית המותאם לדרישות העסקיות שלך. בחר באפליקציה עצמאית כדי לענות על הצרכים של קו פעולה עסקי ספציפי, או השתמש באפליקציות CRM מרובות שפועלות יחד כפתרון מקיף ורב-עוצמה.