כיצד לבנות אסטרטגיית CRM ב- 7 שלבים

מהי אסטרטגיית CRM?

אסטרטגיית CRM היא תוכנית שחלה על כל החברה, שמסייעת לעסק לשפר את קשרי הלקוחות, וכתוצאה מכך מסייעת בהפחתת עלויות ובהגדלת ההכנסה. המשמעות היא שאסטרטגיית CRM יכולה לסייע בניהול אנשי קשר פנימיים וחיצוניים מפלטפורמה מרכזית אחת כדי להשיג יעדים ספציפיים. אסטרטגיית CRM יכולה לכלול בעלי עניין מרכזיים, מדדי הצלחה, מסגרת זמן, שיקולים פיננסיים, הכשרת צוות וקליטת עובדים, ואף לקבוע כיצד הפרויקט תומך ביעדים הכוללים של העסק. אין מספר קבוע של אסטרטגיות CRM שעסק צריך. עסקים רבים משלבים תוכניות ופעולות שונות כדי ליצור אסטרטגיית CRM שתבטיח שהם ישיגו את כל היעדים הארגוניים שלהם.

בדרך כלל, אסטרטגיית CRM נמצאת בשימוש עם תוכנת CRM עבור קמפיינים שיווקיים, אינטראקציות עם שירות לקוחות ואסטרטגיות מכירה. על אף שפתרון תוכנה אינו הכרחי כדי ליצור אסטרטגיית CRM, הוא מסייע בניהול נקודות מגע, אחסון פרטי קשר, חיזוי מכירות עתידיות פוטנציאליות, הדרכה לגבי האופן שבו יש לנהל תקשורת עם לקוחות ומעקב אחר מחזור החיים של הלקוח. כמקור האמת היחיד עבור נתוני הלקוחות שלך, פתרון CRM יכול לעזור להפחית שגיאות, פערים בשירות לקוחות ומכירות שגויות. בנוסף, כאשר תבסס את אסטרטגיית ה- CRM שלך על נתונים אלה, תוכל לנהל את מסע הלקוח כולו, ליצור אסטרטגיית מכירות מותאמת אישית יותר ולספק שירות לקוחות טוב יותר.

מדוע העסק שלך זקוק לאסטרטגיית CRM

יישום אסטרטגיית CRM הוא מרכיב חיוני בהצלחת העסק שלך. העמקת הקשרים בין הספקים, השותפים, משתמשי השירות וחברי הצוות, תוך קידום נאמנות לקוחות להשגת לקוחות ושימורם בצורה טובה יותר הם יעדים של כל אסטרטגיית CRM. האסטרטגיה שלך תהיה במרכז של כל מה שאתה עושה, וכך תוכל להבטיח שקבלת ההחלטות שלך, המתבססות על נתונים, תמצב את המוצר והעסק שלך כמובילים בתעשייה.

היתרונות של אסטרטגיית CRM טובה כוללים:

• ניהול מעקב אחר ההפניות הנוכחיות ממכירות בזמן שהם עוברים במשפכי המכירה.
• זיהוי מהיר של כל ההפניות וההזדמנויות הפוטנציאליות.
• נתוני הלקוחות והתובנות מסייעים לכוונן את האסטרטגיות העסקיות הקיימות ולחזות ביצועים עתידיים.
• יצירת קמפיינים שיווקיים ואסטרטגיות מכירה ממוקדים ויותר מותאמים אישית.
• חיזוק כל הענפים העסקיים כדי לתמוך בעבודה משותפת.
• אספקת חוויית לקוח מוצלחת בכל שלב של מסע הלקוח שלך.

דוגמאות לאסטרטגיות CRM

ככל שתלמד יותר על הלקוחות שלך, כך תלמד אילו טקטיקות שיווק ומכירה יעבדו הכי טוב. כאשר תפתח ותשפר את אסטרטגיית שיווק ה- CRM שלך, שקול את הדוגמאות האלה, שנוסו בהצלחה, והתאם אותן לעסק שלך לפי ראות עיניך:

• תוכן שמוסיף ערך והמרות. תוכן רלוונטי, המותאם למנועי חיפוש (SEO), שנכתב עבור אנשים בשלבים שונים של מסע המכירות, יכול לעזור להעביר אותם בצבר המכירות בקלות. גם אם האנשים שמחפשים מוצרים או פתרונות כמו שלך עוד לא מוכנים לרכוש, הם עדיין מסוגלים לצאת עם מידע בעל ערך ואף עשויים למצב את העסק שלך כמוביל דעה בשוק.
• תקשורת מותאמת אישית עם לקוחות. העברת מידע מותאם לכל לקוח מגבירה את שיעורי המעורבות ועוזרת ליצור קשר חזק יותר בין הלקוח לבין העסק שלך. על-ידי שימוש בנתונים שנאספו על לקוחות ותועדו בעבר, תוכל לדעת בדיוק את סוגי התכתובות שיש לשלוח כאשר הם זקוקים להן.
• הגדלת קשרי לקוחות בעזרת תוכנת CRM. יש חשיבות רבה לבניית קשרי לקוחות חיוביים. הצבת קשרים אלה בראש סדר העדיפויות מגדילה את הסיכויים לצמית הענף וההכנסות בטווח הארוך. תוכנת CRM יכולה לעזור לעקוב אחר כל צרכי הלקוחות שלך, ואף להוסיף מגע אישי ואינטרוספקטיבי לכל אינטראקציה.
• שימוש בתוכנת CRM גם להפיכת משימות לאוטומטיות. אם אתה נתקל במספר רב של משימות הכרוכות בעבודה ידנית שניתן להשלים בצורה דיגיטלית, ייתכן שפתרון CRM יוכל לעזור. מערכת CRM יכול לקחת את השליטה על משימות אדמיניסטרטיביות מייגעות, כך שהצוות שלך יכול להתמקד במטלות ובפרויקטים החשובים באמת.
• תוכניות נאמנות ותגמולים. הענק ללקוחות תמריצים באמצעות תוכניות נאמנות ותגמולים כדי שהם ימשיכו לחזור. הנחות, תגמולים, מתנות ובונוסים אחרים פועלים כתמריצים, וסביר יותר שלקוחות יפנו חברים לעסק שלך. בשוק תחרותי, הנחות אלה יכולות גם לגרום ללקוחות להתמסר למוצר שלך, גם אם הם מוצאים מחיר טוב יותר במקום אחר.

שבעה שלבים ליצירת אסטרטגיית CRM

בעת יצירת אסטרטגיית ה- CRM שלך, עליך לפעול בהתאם לשבעת השלבים הבאים כדי לתכנן את עתיד העסק שלך:

שלב ראשון: הגדר את החזון שלך והתווה יעדים

ודא שהיעדים של אסטרטגיית ה- CRM שלך תואמים למה שאתה רוצה להשיג מבחינה ארגונית. בעת יצירת אסטרטגיית CRM, הקפד להעיף מבט נוסף על האסטרטגיה העסקית הכוללת שלך ועל היעדים העסקיים ברמה הגבוהה. דרך פשוטה להגדיר יעדים אלה היא באמצעות שיטת מטרות SMART: ספציפיים, ניתנים למדידה, ברי השגה, רלוונטיים ותלויי זמן.

מסגרת אסטרטגיית CRM טובה מבטיחה שמנהלי הפרויקטים יתייחסו תמיד לכל נקודות המגע והיעדים, ומובילה את תחומי ההצלחה המרכזיים. ככל שמסגרת אסטרטגיית ה- CRM מתפתחת כל הזמן, היא מדגישה באופן עקבי את העסק, את היעדים ואת מה שהצוות צריך לעשות כדי שהאסטרטגיה תוסיף ערך.

שלב שני: זיהוי הקהל

כדי לטפח קשרים בין העסק ללקוח, צריך להבין מי הוא הלקוח. בין אם מדובר ביצירת דמות שמייצגת את הלקוח האידיאלי שלך או רק בסקירה כללית של הלקוחות שבהם תרצה להתמקד, עליך לדעת את הפרטים של הקהל שלך כדי להגיע אליו ולשווק כראוי - כדי לתעדף את הלקוחות שלך ולפגוש אותם היכן שהם נמצאים. כמה השיטות המחקר כוללות:

• ראיין את צוותי השיווק, המכירות, השירות בשטח ושירות הלקוחות.
• שלח והקלט סקרי לקוחות בכל נקודות המגע.
• למד את פרופילי הלקוחות שלך וראיין לקוחות אחרים כדי לקבל משוב מעמיק.

שלב שלישי - מיפוי מסע הלקוח

הכר מקרוב את כל נקודות המגע הראשוניות האפשריות של מסע הלקוח. אסטרטגיית ה- CRM שלך היא כמו גרסה מעודנת יותר של משפך מכירות - בעוד ששני הכלים שואפים למשוך ולהמיר, אסטרטגיית ה- CRM מקדמת אותך עוד צעד קדימה כאשר היא מתחשבת בצרכים הספציפיים של הלקוח ומסייעת לבנות קשרים חזקים יותר וארוכי טווח.

בעזרת אסטרטגיית CRM מבוססת, אפשר ללכוד נתונים בכל שלב של המסע. נתונים אלה יכולים לספק תובנות לגבי כל סוגי הלקוחות, כדי לעזור לבנות את כל פרופילי הקונים שלך. כאשר תמפה כל שלב, הקפד לשאול:

• אילו צוותים מקיימים אינטראקציה עם הלקוחות בשלב זה?
• כיצד ניתן לשפר את האינטראקציות האלה?
• מהו סוג התקשורת? האם יש דרך טובה יותר להעביר את המסר שלך?
• בשלב זה, מה הלקוחות רוצים?
• אילו אתגרים עלולים לעמוד בפני לקוחות וכיצד תוכל לתמוך בהם טוב יותר?

שלב רביעי: ארגן את רכיבי ה- CRM שלך

בממצאים שלך, היית צריך לזהות תחומים לשיפור. כדי שכל קו פעולה עסקי יפעל בצורה יעילה, כל מרכיב באסטרטגיית ה-CRM שלך צריך להיות מסוגל לספק פתרון מענה לכל בעיה של לקוח. בהתאם לסוג ה- כלי CRM שבו אתה משתמש, ייתכן שתוכל לפרק את הרכיבים האלה עוד יותר. רכיבים אלה כוללים:

• שירות לקוחות
• ניהול משאבי אנוש (HR)
• ניהול הפניות
• שיווק
• מכירות
• ניתוח
• ניהול קו צינור
• אוטומציה של זרימת עבודה
• ‏אוטומציה‬
• דיווח עסקי

שלב חמישי: הכר את השוק

עכשיו, כשיש לך תוכנית ברורה, אתה צריך לראות איך היא עומדת בהשוואה למתחרים שלך. בלי לדעת איך המתחרים שלך ממצבים את עצמם בשוק, ייתכן שתתקשה לדעת היכן אתה משתלב. ברגע שיהיו לך את התשובות האלה, היעזר בהן כדי להבטיח שאתה מגבש אסטרטגיית ה- CRM כדי לפנות לאנשים הנכונים ולהתמקד מחדש בבניית עסק שממוקד בלקוחות. כדי להתבלט, שאל את עצמך:

• איך העסק משתלב בשוק?
• מהן הצעות המכירה הייחודיות שלנו?
• איך המתחרים שלנו מבדילים את עצמם מאיתנו?
• מהן המגמות בתעשייה כעת?
• האם יש הזדמנויות חדשות שאנחנו יכולים לנסות?

שלב שישי: חשוב על הוספת טכנולוגיה

שיפור אסטרטגיית ה- CRM עם טכנולוגיות חדשניות שיכולות לסייע לצוות בביצוע המשימות בקלות רבה יותר. ניתן להשתמש בבינה מלאכותית (AI) כדי ליישם צ'אטבוטים של בינה מלאכותית שלוכדים את האינטראקציות עם הלקוחות ולומדים מהמשוב שניתן. אוטומציה של זרימות עבודה עוזרת להנחות את צוותי שירות הלקוחות בתוך האינטראקציות, כדי לומר להם מה לומר, מתי לומר זאת ומה לעשות כדי ליידע את הלקוח בצורה הטובה ביותר.

שילוב של אוטומציה ושימוש בבינה מלאכותית מפנים זמן נוסף לצוותי המכירות, השיווק ושירות הלקוחות, שבו הם יכולים להשתמש כדי לטפח יותר לידים, לסגור יותר עסקאות ולהפחית עלויות.

שלב שביעי: השקע בתוכנת CRM

השקעה בתוכנת CRM יכולה להפיח רוח חיים באסטרטגיית ה- CRM שלך. יישום תוכנת CRM שמעריכה את התהליכים הקיימים כדי למצוא חוסר יעילות, עונה על כל הצרכים הארגוניים שלך ומניע את אסטרטגיית ה- CRM שלך קדימה. כאשר תנהל את תוכנת ה- CRM החדשה שלך, תוכל לייעל את נתוני הלקוחות לכל הצוותים, כך שלכולם תהיה ראייה הוליסטית של הלקוחות, המטרות, היעדים והביצועים שלך.