מהי חוויית לקוח?

---

התחל כאן: הגדרת חוויית לקוח

מהלחיצה הראשונה באתר האינטרנט שלך ועד השיחה האחרונה עם מוקד השירות, הלקוחות שלך מגבשים באופן קבוע רושם לגבי המותג שלך, העובדים והערך של המוצרים או השירותים שלך. רושם זה מצטבר, וכל אחד בארגון שלך יכול לעזור כדי לעצב אותו - לחיוב או לשלילה.

חוויית לקוח, המוכרת גם כ- CX, היא הצבירה של כל התפיסות שיש ללקוח על העסק שלך לאורך הקשר איתך. זה כולל את כל הסנטימנטים הקשורים לתפיסות אלה.

לדוגמה, לקוח עשוי להתענג על איכות המוצר שלך, להיות מופתע מכל שהודעות הדואר האלקטרוני השיווקיות שלך מספקות מענה לצרכי הרגע או להרגיש הקלה מכך ששירותי המסירה ותמיכת הלקוחות שלך מהירים ונוחים. כל נקודת מגע לאורך מסע הלקוח חשובה משום שבמודע או שלא במודע, איכות החוויות האלה היא מה שיגרום ללקוח להפוך לקונה חוזר או למנוי ממשיך.

מדוע CX חשוב עבור העסק שלך

לצרכנים של היום יש שפע של בחירה, והם יכולים לחפש ולהשוות בין מוצרים ושירותים באופן מקוון תוך שניות. לכן CX הפך לגורם מבחין קריטי עבור עסקים כמעט בכל מגזר. למעשה, CX הפך כה חשוב עד שקשה להבין עסק שלא ישפר את השורה התחתונה שלו על-ידי התמקדות בו.

לחוויית לקוח טובה יש השפעה חיובית על כל מדד של הצלחה עבור עסק. הכנסות גבוהות יותר, שימור לקוחות גדול יותר ונאמנות, צמיחה מתמשכת ומוניטין משופרים של מותג יכולים כולם להיות קשורים לשיפורי CX.

חוויית הלקוח לעומת שירות לקוחות

מה נחשב לחוויית לקוח, ומה לא? כדי לציין כמה זה נפוץ לבלבל חוויית לקוח עם שירות לקוחות. שירות לקוחות הוא פונקציה חשובה בעסק שלך: זה האופן שבו אתה תומך בלקוחות במהלך הרכישה שלהם ממך ואחריה. שירות לקוחות ידידותי וזריז - בין אם דרך שיחה קולית למוקד השירות, צ'אט חי עם סוכן או החלפת דוא"ל - בונה אמון עם הלקוחות ברמה אנושית ומהווה היבט חיוני בחוויית הלקוח. אבל זה רק חלק אחד מהתמונה.

חוויית לקוח היא מושג רחב יותר. היא כוללת כל נקודת מגע שיש ללקוח עם העסק שלך במהלך הקשר שלו איתך. הדרך שבה צרכן תופס את המותג שלך יכולה להיות מושפעת מכל דבר, החל מקלות ביצוע הרכישה באתר האינטרנט שלך וכלה במידת הרלוונטיות של הודעות הדואר האלקטרוני השיווקיות. אפילו הקלות או התסכול המתלווים לפתיחת האריזה שלך יכולים להשפיע על חוויית הלקוח.

איכות האינטראקציות של שירות הלקוחות היא שיקול חשוב בעת יצירת אסטרטגיית CX כלשהי, אבל המציאות היא שכל מחלקה בארגון שלך קשורה לתוצאות שתקבל.

הבנת ההבחנה בין CX ושירות לקוחות והגעה להגדרת חוויית לקוח נכונה חשובות משום שהיוזמות היעילות ביותר לשיפור CX הן היוזמות שנוקטות גישה רחבה והוליסטית.

איך לספק חוויית לקוח מצוינת

כל עסק הוא שונה, אבל הרכיבים הבסיסיים שיוצרים CX טוב הם אוניברסליים. הנה מספר יסודות שמובילים באופן מהימן ל- CX משופר ולמוניטין חיוביים של מותג.

נוחות.

הצרכנים של ימינו מצפים לקלות ומהירות בכל נקודת מגע לאורך מסע הלקוח. אם לא יקבלו זאת, הם יחפשו את הנתיב של ההתנגדות הנמוכה ביותר במקום אחר. הפוך את חוויית הלקוח לנוחה יותר והשקע בפתרונות שמצמצמים את נקודות החיכוך הנפוצות. לדוגמה, אתה יכול להפוך את אתר האינטרנט שלך לפשוט יותר לניווט או להגדיל את השימוש בתוכנת שירות לקוחות כדי לעזור לנציגים לפתור בעיות מהר יותר. משוב הלקוחות יפנה אותך לנקודות החיכוך האלה.

אינטראקציות חיוביות.

הדרך את כל אנשי הצוות שמתחברים ללקוחות באופן אישי ובאופן וירטואלי להאזין בצורה אמפתית לבקשות הלקוח. השקע בכלים שיעזרו להם להציב את הלקוח במקום הראשון ולהבין את הצרכים שלו. לעתים קרובות נדרשת חווייה שלילית יחידה כדי לאבד לקוח לטובת מתחרה.

קישוריות.

מסע קנייה חלק חשוב ללקוחות רבים. הקל על הלקוחות שלך להתחבר למותג שלך בכל ערוץ שמועדף עליהם. שלב מערכות שאוספות ומנתחות נתוני לקוחות כך שעובדים בכל מחלקה יוכלו לקבל תצוגה שלמה של כל לקוח במהלך כל אינטראקציה - מה שיחסוך ללקוחות את המטלה של חזרה על הבקשות שלהם.

התאמה אישית.

מערכות שצופות את צרכי הלקוחות הן גורמים מניעים חזקים של CX מצוין. הודעת דואר אלקטרוני שיווקית ייעודית שמייצגת הזדמנות להרחבת מכירה עבור העסק שלך יכולה להיראות כמו דבר נוח להפליא עבור הלקוח שלך. היא מעניקה לו את ההרגשה ש"המותג הזה יודע בדיוק מה דרוש לי. הם מבינים אותי." התאמה אישית היא ניצחון סוחף לכל הצדדים.

העצמת לקוח.

מתן אפשרויות שירות עצמי ללקוחות, כגון סרטוני כיצד לבצע, שאלות נפוצות או גישה לתמיכה אוטומטית לכל אורך שעות היממה דרך תוכנית Bot של צ'אט או סוכן וירטואלי חוסך ללקוחות זמן ומאפשר לסוכני מרכז התמיכה שלך להתמקד בפתרון בעיות מורכבות יותר שמתעוררות.

איכות מוצר או שירות.

ולבסוף, עסק לא יכול לטעות בכך שיהפוך שירות לקל יותר לשימוש, בכך שיהפוך מוצר למושך יותר או בכך שיפחית את הזמן שמקדישים הלקוחות לתחזוקה וסידור מחדש. צפה בסמינר מקוון זה כדי ללמוד כיצד באפשרותך לספק חוויות לקוח מותאמות אישית במיוחד.

צפה בסמינר מקוון זה כדי ללמוד כיצד באפשרותך לספק חוויות לקוח מותאמות אישית במיוחד.

5 מלכודות CX שצריך להימנע מהן

שאל כל אחד על חוויית הלקוח הגרועה ביותר שלו, ומיד יעלה לו לראש סיפור. למרבה הצער, תסכול ואכזבה של לקוחות נגרמים בדרך כלל מאותם חמישה גורמים. לא משנה מה המודל העסקי שלך, חפש את המלכודות האלה ומצא דרכים להימנע מהן.

1. המתנה ממושכת.

אף אחד לא אוהב להמתין. בין אם אתה ממתין לסוכן שירות לקוחות, ממתין בתור בחנות או ממתין בבית בציפייה למשלוח מוצר מאוחר, המתנה גורמת ללקוחות לחשוב, "הם לא מעריכים אותי," והופכת את הקנייה ממך למטלה.

2. פתרון איטי או היעדר פתרון לבעיות לקוח.

הדבר האחרון שלקוח רוצה לשמוע מהעובדים שלך זה, "אני לא יודע איך לעזור לך עם זה." זה יכול להיות מתסכל מאוד עבור לקוחות לרדוף אחר תשובות לשאלות שלהם באינטרנט או לחזור על עצמם בפני מספר נציגים רק כדי לקבל פתרון שאינו משביע רצון.

3. יותר מדי אוטומציה.

טכנולוגיית אוטומציה חכמה כמו סוכנים וירטואליים ותוכניות Bot של צ'אט נועדה לשפר, ולא להחליף, קשר אנושי. טכנולוגיות מהסוג הזה חוסכות זמן יקר כשלקוחות משתמשים בהן כדי לקבל תשובות לשאלות נפוצות, אבל תמיד צריך להיות קל ליצור קשר עם אדם אמיתי.

4. פחות מדי התאמה אישית.

בעידן הדיגיטלי, לקוחות מספקים לעסקים באופן אוטומטי שפע של נתונים אישיים, ובאופן אידיאלי עליך להשתמש בנתונים אלה כדי לספק את המוצרים והשירותים המתאימים ללקוחות המתאימים בזמן המתאים. כאשר לקוחות מקבלים תקשורת שיווקית שלא רלוונטית אליהם או כאשר הם נאבקים כדי לנווט באתר אינטרנט שלא מראה להם את מה שהם מחפשים, זה מייצג הזדמנות שהוחמצה - כזאת שהמתחרים שלך ינצלו בשמחה.

5. צרכי לקוח שזוכים להתעלמות.

הצרכנים של ימינו מצפים לכך שהמותגים שמהם הם קונים יוסיפו ערך לדרך שבה הם חיים ועובדים ללא מאמץ. אלא אם כן אתה לוכד את נתוני הלקוחות בכל נקודת מגע לאורך המסע שלהם ומפציר בהם לספק משוב, לא תדע מה הצרכים שלהם וכיצד למלא אותם. זה מוביל ל- CX של "לא אכפת להם."

כיצד תוכנה יכולה לשפר את ה- CX שלך

תוכנה יכולה לעזור לעסקים לשפר CX בכך שהיא מאפשרת תצוגה הוליסטית יותר של לקוחות. השתמש בתוכנת CX כדי להבין טוב יותר התנהגויות של לקוחות, ציפיות, כוונת קנייה וכן את התפיסות והרגשות שהם חווים כשהם משתמשים במוצרים ובשירותים שלך. תוכנת CX יכולה לספק תובנות לגבי מחזור מעורבות הלקוח מקצה לקצה השלם, החל ממודעות, דרך רכישה וכלה באינטראקציה עם סוכני השירות וקנייה חוזרת.

תכונה עוצמתית אחת של תוכנת CX היא מיפוי מסע הלקוח. מפת מסע לקוח מעניקה למשווקים ייצוג חזותי של נתוני הלקוח שלך כדי לשפר את החוויה שלהם. מפה יכולה לעזור לך ליצור תמונה של סגנון החיים והצרכים של הלקוח שלך, תוך זיהוי מוטיבציות, ערוצים מועדפים ואגוזים קשים לפיצוח לאורך המסע שלהם.

כשאתה מצויד במידע מאורגן היטב זה, באפשרותך לספק הצעות מותאמות אישית ורלוונטיות יותר, תוך לכידת העניין של הלקוחות שלך עם המוצרים המתאימים ברגע המתאים. מיפוי יכול גם לאתר רבים מצווארי הבקבוק והאתגרים הנפוצים שלקוחות נתקלים בהם במהלך הקשר שלהם איתך כדי שתוכל להסיר מכשולים אלה ולשפר את האופן שבו הם תופסים את המותג שלך.

השקעה ביכולות טכנולוגיות שמשפרות את ה- CX מעולם לא הייתה קריטית יותר מאשר בשוק התחרותי במיוחד של ימינו. כאשר ציפיות הלקוחות ממשיכות לעלות, התוכנה הנכונה יכולה לזכות אותך בלקוחות לכל החיים - ובשורה תחתונה טובה.