מהו שימור לקוחות?

שימור לקוחות 101

לקוחות חוזרים הם אינדיקטור מצוין לעסק משגשג. אם הלקוחות מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצר שלך ומחוויית הקנייה ממך, יש לך הזדמנות לזכות בנאמנותם לטווח ארוך. שימור לקוחות הוא מדד שמציין את יכולת החברה לשכנע לקוחות שיותר כדאי להם להישאר נאמנים למותג שלך מאשר ללכת למקום אחר. על ידי התמקדות בשימור לקוחות, תוכל להפיק את המרב מההכנסה שאתה מייצר מכל לקוח לאורך זמן.

מדוע שימור לקוחות חשוב?

שימור לקוחות הוא מדד חשוב להצלחה בכל ענף. שיעור שימור גבוה מראה שהלקוחות שלך מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצרים או מהשירותים שלך. כשהלקוחות מרוצים, בדרך כלל גם העובדים יותר מעורבים. אך בנוסף לשני היתרונות הבסיסיים האלה, ישנן סיבות נוספות לחידוד המיקוד בשימור לקוחות:

• הפחתת עלויות. רכישת לקוחות חדשים באמצעות שיווק ופרסום יקרה פי 5 עד 25 ממכירה ללקוחות קיימים. יוזמת שימור לקוחות קיימים והגדלת המכירות שלך ללקוחות אלה דורשת יחסית מעט מאמץ ומספקת תגמול גבוה.
• השגת שגרירי מותג. לקוחות נאמנים יכולים ליצור פרסום חינם מפה לאוזן כאשר הם ממליצים על המותג שלך לאנשים במעגל שלהם ובמדיה החברתית. הם נוטים להשאיר ביקורות חיוביות ולהציע משוב בעל ערך שיכול לעזור לך לשפר את המוצר או השירות שלך.
• הגדלת ערך ההזמנה הממוצע (AOV). לקוחות שמפגינים מעורבות מלאה מייצגים נתח ארנק גדול יותר בהשוואה לאחרים. חברות רבות מרוויחות את האחוז הגדול ביותר מההכנסה הכוללת שלהן מלקוחות חוזרים.
• הכפלת רווחים. גם עלייה מתונה בשיעור שימור הלקוחות, ולו בכמה אחוזים בלבד, יכולה לשפר באופן דרמטי את השורה התחתונה שלך.
• הוספת גמישות לעסק שלך. בסיס גדול של לקוחות נאמנים יכול לעזור לעסק שלך להתמודד עם תנודתיות בלתי צפויה בשוק, עם פחות הפרעות להכנסות.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

חישוב שיעור שימור הלקוחות

ניתן לחשב בקלות את שיעור שימור הלקוחות, והוא יכול לשמש כמחוון ביצועי מפתח חשוב לעסק שלך. שיעור שימור הלקוחות הוא אחוז הלקוחות הקיימים שנשארו נאמנים למותג שלך במהלך תקופת לימוד מסוימת. תצטרך לדעת שלושה משתנים:

1. מספר הלקוחות שהיו לך בהתחלה (S)
2. מספר הלקוחות שהיו לך בסוף (E)
3. מספר הלקוחות החדשים שהוספת במהלך אותה תקופה (N)

כעת החל את החישוב של שיעור שימור הלקוחות:

הפחת מספר הלקוחות החדשים (N) מהערך הסופי (E) וחלק אותו בערך ההתחלתי (S). לאחר מכן הכפל ב-100 כדי לקבל אחוז.

כך נראית הנוסחה הזו:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

לדוגמה, נניח שאתה רוצה לדעת מה היה שיעור שימור הלקוחות ברבעון האחרון. אם היו לך 1,000 לקוחות בתחילת הרבעון (S), היו לך 900 בסוף הרבעון (E) ורכשת 200 לקוחות חדשים במהלך אותה תקופה (N), החישוב יהיה:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

כלומר, במהלך שלושת החודשים האחרונים, שמרת על 70 אחוז מהלקוחות הקיימים. ההפך של נתון זה הוא שיעור נטישת הלקוחות: 30 אחוז מהלקוחות הקיימים הפסיקו לקנות ממך במהלך התקופה הזו.

כאשר אתה מפעיל יוזמות להגברת נאמנות הלקוחות, תוכל להשתמש בשיעור שימור הלקוחות שלך כמדד מרכזי לאפקטיביות המאמצים שלך. המטרה היא להגדיל ככל האפשר את שיעור שימור הלקוחות ולהגדיל את ערך חיי הלקוח (CLV) - ההכנסה החזויה שתקבל מכל לקוח בזמן ההתקשרות ביניכם.

שיטות עבודה מומלצות לשימור לקוחות

כדי להשיג שיעורים גבוהים של שימור לקוחות, עליך לפתח קשרים עם הלקוחות מעבר לרמת העסקה הבודדת. עסקים שיש להם לקוחות נאמנים מכוונים למקום שבו נמצאות נקודות החיכוך במסע הלקוח ונחושים להסיר אותן. קצב איטי של טעינת דפים, חווית משתמש גרועה באתר או זמן המתנה ארוך לשירות לקוחות יכולים להספיק לעתים קרובות כדי ליצור רושם שלילי בקרב הלקוחות ביחס למותג שלך. לעתים קרובות נדרשת חוויה שלילית אחת בלבד כדי לגרום לצרכנים להחליף מותגים, ולכן חשוב להבטיח שכל אינטראקציה עם לקוח תהיה חיובית, פשוטה ויעילה.

הנה כמה פעולות שכדאי לבצע כדי לגרום ליותר לקוחות לחשוב על העסק שלך כעל המותג המועדף עליהם.

השתמש בנתונים כדי לפתח את אסטרטגיות שימור הלקוחות שלך

תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לספק ניתוח שיעזור לך להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות. הנתונים יכולים לעזור לך לגלות ממה הם מתוסכלים, ללמוד היכן עשויות להיות הזדמנויות למכירה צולבת או להרחבת מכירות ולקבל תובנות לגבי המוניטין של המותג שלך.

פגוש את הקונים במקום שבו הם נמצאים

הצרכנים של היום מצפים לגישה למותגים המועדפים עליהם באותם ערוצים דיגיטליים שבהם הם משתמשים מדי יום. מתן אפשרויות פשוטות וגמישות ליצירת קשר וקנייה ממך עשיה להוביל לציוני שביעות רצון לקוחות (CSAT) גבוהים ואף להגדיל את תדירות הרכישה וסכומי העסקאות. הענק ללקוחות שלך מספר גדול ככל האפשר של דרכים ליצירת קשר עם העסק, שתוכל לנהל ביעילות, כולל:

• צ'אט חי באינטרנטי. צרכנים רבים - במיוחד אלה מתחת לגיל 35 - מעדיפים אינטראקציה מהירה וידידותית עם סוכן בזמן אמת על פני שיחה.
• צ'אטבוטים. צ'אטבוטים, מסייעים וירטואליים וסוכנים וירטואליים (VA) מספקים שירות עצמי נוח לבעיות ופניות פשוטות וניתן להסלים אותם ליצירת קשר עם סוכן בזמן אמת במידת הצורך.
• ערוצי מדיה חברתית. נוכחות במדיה חברתית יכולה לגרום למותגים להיראות אנושיים יותר, כאשר היא מעניקה להם את היכולת להשיב על שאלות צרכנים, להרחיב את מספר העוקבים ולהציג מוצרים חדשים.
• אפליקציות Messenger. אפליקציות פופולריות כגון Facebook Messenger ו-WhatsApp יכולות לאפשר צ'אט מהיר ונוח בין צוות תמיכת הלקוחות שלך לצרכנים.
• דוא"ל. השתמש בדוא"ל כדי לעדכן לקוחות לגבי הרכישות שלהם ולמשוך אותם עוד יותר באמצעות קמפיינים ממוקדים בדוא"ל.
• צ'אט וידאו. צ'אט וידאו מאפשר תקשורת קלה, ושיתוף מסך מסייע לטפל בצרכי לקוחות מורכבים יותר, כגון הדגמות מוצר.
• קול. בעזרת חלק מאפשרויות הערוצים המפורטות למעלה, או כולן, לסוכני מרכז התמיכה שלך יהיה יותר זמן ליצור קשר ביעילות, והלקוחות ייהנו מזמני המתנה קצרים יותר.

שאיפה לשירות לקוחות מצטיין

שירות לקוחות מעולה עוזר לך להתבלט בנוף העסקי התחרותי. השקע בהדרכת עובדים במרכז התמיכה כדי להדגיש איך יש להקשיב באמפתיה ולהציע פתרון בעיות מהיר.

תוכנת שירות לקוחות יכולה לעזור לסוכנים שלך לעקוב אחר שיחות בערוצים השונים, כך שהלקוחות לעולם לא יצטרכו לדווח על הבעיה שלהם פעמיים. כלי מסוג זה יכול לעזור לסוכני מרכז התמיכה שלך להפוך כל אינטראקציה לחיובית, ובמקביל להעניק לארגון את התובנות הדרושות כדי לגלות מדוע הלקוחות הנאמנים שלך בוחרים במותג שלך - וכיצד תוכל להמשיך לספק את אותם תנאים טובים.

5 אסטרטגיות לשימור לקוחות שמביאות תוצאות

אסטרטגיות שימור לקוחות הן יוזמות ותהליכים שעסקים מקיימים כדי להגדיל את הנאמנות ואת ערך חיי הלקוח. ככל שציפיות הלקוחות לקבלת ערך ונוחות ממשיכות לעלות בשוק של היום, אסטרטגיות שימור לקוחות הפכו לפעולות חיוניות (כלומר "הכרחיות" ולא "אפשריות") עבור עסקים רבים. תוכנית שימור טובה לא מסתפקת בטקטיקה אחת בלבד, אלא כוללת גישה רב-כיוונית שמטרתה למשוך לקוחות ברמה עמוקה יותר תוך שיפור חווית הלקוח.

להלן חמש אסטרטגיות מוכחות לשימור לקוחות שתוכל ליישם בעסק כדי להגדיל את הנאמנות, את ערכי ההזמנות הממוצעים ואת שיעורי הרכישה.

1. מעקב וניתוח של מדדי נטישה. תוכנה לניהול קשרי לקוחות יכולה להעניק לך תובנות לגבי התדירות שבה לקוחות מחליטים להפסיק לקנות ממך ומדוע. מכיוון שאינך יכול לפתור בעיות שאתה לא מבין.

2. כוונון חוויית המשתמש (UX). זהה מכשולים במסע הלקוח והסר אותם. אפשר ללקוחות מקוונים לאתר בקלות ובמהירות את המוצרים או השירותים שהם צריכים ולבדוק. השקע בשיפור שירות הלקוחות שלך, כך שכל לקוח יקבל מענה מהיר וירגיש שמקשיבים לו. אחת משיטות העבודה המומלצות מציעה להעניק ללקוחות אפשרויות שירות עצמי, כגון שאלות נפוצות, כך שהם יוכלו לקבל תשובות מיידיות לשאילתות פשוטות יותר.

3. התאמה אישית של התקשורת. התאם קמפיינים שיווקיים לפלחים ספציפיים של בסיס הלקוחות ומשוך אותם לערוצים שבהם הם משתמשים הכי הרבה - דוא"ל, צ'אט או מדיה חברתית.

4. איסוף משוב מלקוחות. כדי ללמוד על חוויית הלקוחות שלך, שאל אותם על כך. השתמש בביקורות וסקרים כדי למקד את ההצעות שלך וליידע את הלקוחות שהמטרה שלך היא תמיד להתעלות על הציפיות שלהם.

5. הפעלת תוכנית מועדון לקוחות. חברויות בלעדיות ותוכניות מועדון עשויות להציע ללקוחות קיימים ערך מוסף כאשר הן גורמות להם להרגיש חלק מהמותג שלך. עודד את הלקוחות הקבועים להוציא יותר ולקנות לעתים תכופות יותר על-ידי מתן תמריצים כגון סחורה בחינם, מבט ראשוני על מוצרים חדשים ומבצעים מיוחדים.

בעולם אידיאלי, שיעור השימור יהיה 100 אחוז: לקוחות כל כך יעריכו את ההצעה שלך ויישארו לקוחות נאמנים לתמיד. ייתכן ששיעור שמירה מושלם אינו אפשרי בעולם האמיתי, אך יישום של חלק מהשיטות האלה יעזור לך לשפר אותו.

תכנון אסטרטגיית שימור הלקוחות

יוזמות לשימור לקוחות מציעות הזדמנויות חשובות לשמור שבסיס הלקוחות הקיים יהיה נאמן לעסק שלך, תוך הגדלת ערך הלקוח לכל החיים. באמצעות טקטיקות אלה, תוכל לעודד לקוחות להוציא יותר בכל הזמנה, לקנות ממך לעתים קרובות יותר ולשמש כשגרירים נלהבים של המותג שלך.

Microsoft Dynamics 365 יכול לעזור לך לייעל את אסטרטגיות שימור הלקוחות כאשר הוא מספק לך ניתוח קל להבנה של נתוני לקוחות בנוסף לתובנות לשיפור ציון CSAT שלך. Dynamics 365 Customer Serviceנותן לעסק שלך תצוגה של 360 מעלות של הלקוחות, כך שתמיד תבין מה הם הכי רוצים וצריכים.