What is customer service?

שירות לקוחות הוא מעורבות של לקוחות ותמיכה בהם לפני ואחרי רכישת המוצרים או השירותים של העסק שלך.

כדי להבין מהו שירות לקוחות, כדאי להבין תחילה את המסע של הלקוח. מסע לקוח מתאר את הדרך שאדם עובר מהשימוש הראשוני במותג שלך כלקוח חדש ועד למעורבות המתמשכת עם העסק שלך לאחר מכן.

שירות לקוחות כרוך בהכוונה, מעורבות של הלקוחות שלך ותמיכה בהם לאורך מסע הלקוח שלהם. שירות לקוחות הוא יותר מתקשורת סביב מכירה ראשונית של מוצר או שירות, שירות לקוחות טוב הוא תהליך מתמשך.

מהי החשיבות של שירות לקוחות עבור העסק שלך?

שירות לקוחות חשוב לעסק שלך מכיוון שהוא מבסס את מערכת היחסים בין העסק שלך ללקוחות, ובסופו של דבר קובע את הצלחת העסק שלך. שירות לקוחות הוא ההזדמנות של העסק שלך לשמור על ערכיו, ייעודו וטענותיו לגבי איכות המוצר או השירות.

שירות לקוחות טוב מעודד לקוחות להישאר נאמנים לעסק שלך. למעשה, עסקים יוצרים לעתים קרובות צוותים של מנהלי הצלחת לקוח, כדי שלקוחות יחזרו אליך - תהליך זה נקרא שימור לקוחות. מכיוון ששימור לקוחות הוא לרוב זול יותר מאשר מציאת לקוחות חדשים, בדרך כלל תהיה לכך השפעה חיובית על העלויות העסקיות שלך. ככל שהעסק שלך ימשיך לטפח את הלקוחות בצורה נכונה, הם ירגישו מוערכים יותר ויש סיכוי גבוה יותר שהם ידווח על חווית לקוח טובה וימליצו על העסק שלך ללקוחות פוטנציאליים אחרים.

מהם הסוגים השונים של שירות לקוחות?

ניתן לחלק את שירות הלקוחות לסגנונות תקשורת, וכל סגנון תקשורת משרת מטרה שונה. העסק שלך יכול להשתמש באופנים אלה של שירות לקוחות כדי לרכוש, לשתף ולתחזק קשרי לקוחות.

להלן ארבעה סוגים של שירות לקוחות ותקשורת:

__1. שירות לקוחות תגובתי __

עם שירות לקוחות תגובתי, העסק שלך מספק שירות המבוסס על בקשות או הנחיות של לקוחות - למעשה, העסק שלך מציע מוצרים או שירותים כאשר לקוח פונה עם צורך.

2. שירות לקוחות יזום

שירות לקוחות יזום פירושו שהעסק שלך צופה את צרכי הלקוחות שלך ומשתף אותם מבלי לקבל הנחיה מהלקוחות לעשות זאת. העסק שלך יכול להשתמש בשירות לקוחות יזום כדי להגדיל את המכירות, למנוע עזיבה של לקוחות ולשמור על מעמד טוב בקרב הלקוחות. הצעת הנחות ללקוחות שלך על רכישות עתידיות, בקשת משוב או התחלה של בדיקת חשבונות הלקוחות, כולם יכולים להיחשב כשירות לקוחות יזום.

3. תקשורת סינכרונית

בתקשורת סינכרונית, העסק שלך מתקשר עם לקוחות בזמן אמת - למשל בשיחת טלפון. ניתן להשתמש בתקשורת סינכרונית בשירות לקוחות יזום או תגובתי.

4. תקשורת אסינכרונית

תקשורת שמתחילה ומפסיקה נקראת תקשורת אסינכרונית. תקשורת אסינכרונית בין העסק שלך ללקוחות מתרחשת בשלבים, על בסיס נוחות. דוגמאות טובות לכך הן הודעות תמיכה, דואר אלקטרוני וצ'אטים. בתקשורת אסינכרונית, אתה והלקוחות שלך יכולים להמשיך מאיפה שהפסקתם, ולשמור על ההקשר המלא של התקשורת. ניתן להשתמש בתקשורת אסינכרונית גם לשירות לקוחות יזום או תגובתי.

שירות לקוחות הוא התמיכה בלקוחות שמשתמשים במותג שלך, כך שבאופן טבעי, יש יותר מדרך נכונה אחת לעשות זאת. ועבור רוב העסקים המצליחים, יש צורך במספר סגנונות של תמיכת לקוחות. לכן, שירות לקוחות יזום, תגובתי, סינכרוני או אסינכרוני אינו בהכרח טוב יותר מהשני.  קבע כיצד להשתמש בסגנונות השונים של תקשורת ושירות על-ידי הבנת הצורך של הלקוחות שלך, התעשייה שאתה חלק ממנה והיכולות של העסק שלך. 

מהו שירות לקוחות טוב?

שירות לקוחות טוב הוא רציף ומתעדף את הלקוח, מתוך מטרה לספק מענה לצרכים שלו. שירות לקוחות משפיע על תפיסת העסק שלך, מעבר לשיווק ופרסום לבדם. ושירות לקוחות טוב כולל מיומנויות ופעילויות שניתן לארגן בשמונה עקרונות ליבה:

__1. שירות לקוחות אמפתי__‎

שירות לקוחות מצוין לא יכול להתקיים ללא אמפתיה. העסק שלך יכול להשתמש בשירות לקוחות אמפתי כדי לתקשר עם לקוחות בצורה חמה, מבינה ועם תחושת הזדהות עם הרגשות שלהם. שירות לקוחות אמפתי מראה ללקוחות שמעריכים אותם ושהם יותר מעסקאות כספיות גרידא עבור העסק שלך. הגדל את האמפתיה בשירות הלקוחות שלך על-ידי מציאת עובדים בעלי איכויות אמפתיות, כגון רגישות וחמלה.

גם הדרכת עובדים שמשתמשת בתרחישי לקוחות ובתקשורת אמפתית מתוקננת היא דרך יעילה לטפח אמפתיה בשירות לקוחות - ביטויים כמו "אני מבין", "אני כאן כדי לעזור" ו"אני איתך" הם ביטויים מלאי אמפתיה מצוינים.

2. האזנה פעילה

האזנה פעילה כרוכה במתן תשומת לב ללקוחות במהלך התקשורת אים כדי לתת את המענה הטוב ביותר לצרכים שלהם. האזנה ברוב קשב לפרטים כגון תאריכים, שעות, אגוזים קשים לפיצוח, אנקדוטות והעדפות לקוח, לדוגמה, מבטיחה שהעסק שלך יוכל להעריך, לפתור או לזהות במדויק את צרכי הלקוח שלך.

הצעת מספר ערוצי תקשורת ללקוחות היא דרך חכמה לשפר את יכולתך להאזין ברוב קשב לצרכים שלהם. באמצעות אסטרטגיה מרובת ערוצים, העסק שלך יכול לפתח קווים מנחים של תקשורת עבור האזנה פעילה, המותאמת לכל ערוץ.

3. שירות וידע על המוצר

כדי לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלך, מנהלי שירות הלקוחות שלך מוכרחים להיות בעלי ידע לגבי המוצרים והשירותים העסקיים שלך. ספק לעובדים שלך מידע על המוצרים והשירותים שלך וספק להם תובנות מוצר והדרכה באופן קבוע. כאשר יש לך ידע לגבי יכולות המוצר והצעות השירות, הלקוחות מקבלים את המסר שדואגים להם היטב, ושהעסק שלך יכול לתת מענה לצרכים שלהם.

4. מומחיות טכנית

מומחיות טכנית כרוכה בידע לגבי תכונות שירות ומוצר מורכבות יותר, מקרי שימוש רלוונטיים ותרחישים עסקיים. ללקוחות יש באופן קבוע צרכים, שאלות ואתגרים שלא ניתן לתת להם מענה עם ידע בסיסי לגבי המוצר, ולכן מומחיות טכנית כה חשובה - חשוב על מפתחי מוצרים, מנהלי מוצרים, מומחי התעשייה ואנשי מקצוע.

כדי להגדיל את המומחיות בעסק שלך, העסק מומחים טכניים רלוונטיים או התייעץ עמם. בנוסף, ספק למומחים הטכניים שלך תובנות וסדנאות שיעזרו להם ללמוד ולהישאר מעודכנים לגבי החידושים והשיפורים בתעשייה.

5. יכולות בין-אישיות טובות

יכולות בין-אישיות מתארות את היכולת לקיים אינטראקציה, ליצור מעורבות ולתקשר היטב עם לקוחות, והן הכרח עבור שירות לקוחות מצוין. יכולות בין-אישיות מכניסות רכיב אנושי לאינטראקציות העסקיות שלך עם אנשים, ועוזרות לקבוע אם הם יהפכו ללקוחות שלך ולאחר מכן יישארו לקוחות. יכולות בין-אישיות טובות עוזרות לייחד את העסק שלך מעסקים דומים בתעשייה, משום שקשה לשכפל אותן.

הדרכים הטובות ביותר לשפר תקשורת בין-אישית הן באמצעות הדרכה ומשוב, הבנת המטרה של האינטראקציה עם הלקוח, שמירה על טון חיובי ובשליטה ושימוש במדריכי שיחה. אבל בעת שימוש במדריכי שיחה, עובדים צריכים להקפיד לשנות אותם מעט כדי להתאים לדפוסי הדיבור, לטון ולאישיות שלהם.

6. תקשורת ברורה

תקשר בצורה ברורה כדי לעזור ללקוחות שלך להבין את הפרמטרים של העסק, המוצרים והשירותים. סיוע ללקוחות להבין כיצד בדיוק תוכל לעזור להם מועיל להם ולעסק שלך. תקשורת ברורה יכולה לעזור לך לחסוך זמן המוקדש לפתרון בעיות ויש לה השפעה חיובית על חוויות הלקוחות. שפר את התקשורת בכך שתציע ערוצי תקשורת נוספים עבור הלקוחות כדי לקיים אינטראקציה עם העסק שלך. בין אם זה באמצעות צ'אט חי, שיחות וידאו מקוונות, הודעות טקסט, מדיה חברתית, דוא"ל או ערוצים אחרים, הצעת דרכי תקשורת מרובות עוזרת לך לספק שירות טוב יותר ללקוחות.

7. ריבוי משימות

מיומנויות של ריבוי משימות דרושות כדי לתת שירות ללקוחות מרובים ולבצע פעילויות תוך מתן מענה לצרכי הלקוחות. נציגי שירות הלקוחות שלך צריכים להרגיש בנוח לגבי ניהול משימות שונות, ולקוחות ברצף, ולעתים קרובות גם בו-זמנית. עם זאת, ריבוי משימות לא פוטר את העובדים שלך מביצוע משימות עסקיות כהלכה. כדי לשפר את מאמצי ריבוי המשימות, וכדי להימנע מאובדן פרודוקטיביות, העסק והעובדים שלך צריכים להיות מודעים לקיבולת עומס העבודה ולהציב מטרות מתחשבות וניתנות להשגה.

8. המשך טיפול

המשך טיפול בלקוחות שלך יכול להיות דרך פרואקטיבית לטפח קשרי לקוחות. המשך טיפול חשוב משום שהוא מאפשר לעסק שלך להבין במדויק את תחומי העניין, התוכניות והאתגרים של הלקוחות.

דרך מצוינת לשפר את המשך הטיפול היא להשתמש בסיוע מותאם אישית. המשך טיפול מותאם אישית כולל שימוש בהודעות דוא"ל מותאמות אישית, קידומי מכירות ואמצעי תקשורת אחרים המותאמים לפרופיל הלקוח. סיוע מותאם אישית מראה ללקוח שלך שהוא ייחודי וחשוב לעסק.

שיפור השירות שלך בעזרת חמישה מרכיבים אלה

קבל ספר אלקטרוני זה ולמד כיצד תוכל לשפר את חוויית השירות שלך.

קבל את הספר האלקטרוני

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

כיצד טכנולוגיה משפרת את חוויית הלקוח?

כיום, העסק שלך יכול לשפר את חוויות הלקוח בעזרת טכנולוגיה חדשה ומתפתחת. טכנולוגיה יכולה לעזור לעסק שלך להתאים ללקוחות ולהגדיל את המכירות וההכנסות. שפר את חוויית הלקוחות שלך בעזרת הטכנולוגיות הבאות:

AI

AI משמש לשיפור קשרי הלקוחות על-ידי שיפור התקשורת בין העסק שלך לבין הלקוחות, ועל-ידי הצעת תובנות לקוח שימושיות. באמצעות טכנולוגיית AI, העסק שלך יכול להפיק תועלת מכלי ניתוח שפה וסנטימנט, תוכניות Bot של צ'אט וניתוח קול.

דברים כמו טון כתוב ומדובר, אינפורמטיביות, ידידותיות או רצינות ניתנים לזיהוי בעזרת AI. העסק שלך יכול לספק תמיכה משופרת ללקוחות על-ידי מתן מדריכים בסיוע AI, העברת הודעות ואיסוף מידע חשוב על לקוחות.

‏אוטומציה‬

טכנולוגיות המשתמשות באוטומציה יכולות לשפר דרסטית את זמינות שירות הלקוחות על-ידי מתן שירותים עצמיים אוטומטיים ללקוחות. על-ידי שימוש באוטומציה כדי לנהל פעילויות שגרתיות ומיותרות, העובדים שלך יכולים להתמקד במקרי לקוחות בעלי עדיפות גבוהה יותר, וזה יכול לסייע בהפחתת מחזור העובדים - העובדים שלך לא ישתעממו ולא יגיעו לתת-ניצול עקב ביצוע משימות שגרתיות. טכנולוגיית אוטומציה, כגון תוכנת צוות תמיכה, יכולה להציע תשובות מהירות ללקוחות ולהדריך אותם בפורטלי התשלומים. אוטומציה יכולה לשמש כדי לעבד ולתזמן תשלומים, לספק פרטי חשבון ולקבוע פגישות.

CRM

טכנולוגיית ניהול קשרי לקוחות‏ (CRM) יכולה לעזור לעסק שלך לנהל ולארגן חשבונות של לקוחות, יעדים והזדמנויות מכירות. טכנולוגיית CRM מאפשרת לעסק שלך לעקוב אחר אינטראקציות הלקוחות עם העסק שלך, להגדיר ולחזות הזדמנויות לשיווק, סיוע והזדמנויות מכירה משודרגת, וכן לזהות חשבונות שעלולים לנטוש.

תוכנת CRM מעניקה לעסק שלך סביבה ליצירת קבצי Script של מכירות ולמעקב אחר הצלחת קבצי ה- Script והודעות אחרות בפלחי החשבונות והלקוחות. טכנולוגיית CRM יכולה לעבוד עם טכנולוגיות ומערכות אחרות, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט וידאו ופלטפורמות הנהלת חשבונות. באמצעות AI וטכנולוגיית אוטומציה, CRM יכולה לשלוח הודעות מופעלות לנציגי הצלחת מכירות ולקוחות, בהתבסס על אופן פעולה ספציפי של חשבון לקוח.

התאמה אישית

טכנולוגיית התאמה אישית מתאימה חוויות לקוח יחיד בהתבסס על ההעדפות שלו, ומעשירה את הבנת הלקוחות שיש לעסק שלך. העסק שלך יכול להבחין בדפוסי קנייה, כמו רכישת מוצרים ללא תשלום, לוחות זמנים של רכישה והעדפות מוצרים.

התאמה אישית גם מאפשרת לך לזהות הזדמנויות מכירה משודרגת ביתר קלות, ולהימנע מפגיעה במוצרים - כאשר שני מוצרים או יותר ממוצרי העסק שלך שמשרתים את אותו צורך מתחרים ביניהם. באמצעות התאמה אישית, באפשרותך להתאים את חוויות הלקוח שלך למה שמסב לו את ההנאה הגדולה ביותר בעסק שלך.

ניתוחי נתונים

באמצעות ניתוח נתונים, העסק שלך יכול לצפות את צרכי הלקוח, למנוע בעיות בשירות הלקוחות ולמדוד את הצלחת מכירות העסק ומאמצי השיווק. ניתוחי נתונים מספקים לעסק שלך תובנות ונקודות נתונים על כל אינטראקציה שיש ללקוחות שלך עם העסק. ניתוחי נתונים יכולים לדווח על צפיות בדפים, לחיצות, מכירות או לעזור לחזות עליות עונתיות בביקוש.  

בעזרת ניתוח, העסק שלך יכול לפתח סיפורים ולהגיע למסקנות לגבי הנתונים והמידע בדוחות ובלוחות מחוונים של ניתוח. ניתוחי נתונים יכולים לספק מידע לאסטרטגיות העסקיות ולטקטיקות כגון מתי יש לתת הנחה על פריטים, לקדם מוצרים או להפסיק ייצור של מוצרים בעלי ביצועים נמוכים. 

כיצד תוכנה יכולה לשפר את שירות הלקוחות שלך

תוכנת שירות לקוחות משפרת את יכולת העסק שלך לעמוד בצרכי הלקוחות, באמצעות הגדלת הפרודוקטיביות, יכולות התקשורת והידע על הלקוחות שלך. בעת בחירת תוכנת שירות לקוחות, זכור את היעדים העסקיים הספציפיים שלך ואת צרכי הלקוחות. הבן באילו ערוצים הלקוחות שלך משתמשים במידה הרבה ביותר, ושים לב ליכולות המובהקות של טכנולוגיות שירות לקוחות שונות. לבסוף, בחר תוכנת שירות לקוחות שעובדת היטב עם מערכות שאתה משתמש בהן כעת.

קיימות אפשרויות תוכנה רבות, כולל Dynamics 365 Customer Service, שעוזרות לעסק שלך למטב פעולות שירות, להתאים אישית חוויות לקוח ולהגדיל פרודוקטיביות. גלה דרכים חדשות לשיפור העסק שלך בעזרת תוכנת שירות לקוחות.

קבל מידע נוסף על Dynamics 365