מהו קול הלקוח?
קול הלקוח, או ה- VoC, מתאר תהליך שבו החברה שלך מחפשת משוב לקוחות על חוויותיהם עם המוצרים והשירותים שלך, ואז הופכת את המשוב הזה לתובנות ישימות.
כששואלים "מהו ה- VoC?", התשובה היא בעיקר על מחקר מקיף. במילים אחרות, מחקר ה- VoC נועד לתפוס את מה שהלקוחות חושבים באמת על המותג שלך – ולעזור לך לצמצם את הפער בין ציפיות הלקוחות לבין החוויות האמיתיות שלהם.
יצירת תהליך VoC יעיל נמצאת בבסיסה של כל תוכנית חוויית לקוח מצליחה. חשוב על זה כך – אתה מספק חוויות לקוחות. קול הלקוח אומר לך כיצד החוויות האלה מתקבלות באמת.
קול מנוהל היטב של הלקוח מלמד את הארגון שלך ליצור חוויות נהדרות כאשר לקוחות מתקשרים עם המותג שלך. על ידי הקשבה עמוקה ללקוחות ופעולה על פי התובנות שאתה מקבל, אתה יכול לבנות עסק שבאמת ממוקד בלקוח.
מהי תוכנית 'קול הלקוח'
יישום תוכנית קול הלקוח חיוני להצלחת העסק שלך. לא רק שהתוכנית מספקת תובנות שיכולות לעזור לך לשפר את מעורבות הלקוחות ושימורם, אלא היא גם מדגימה ללקוחות שאתה מקשיב ופועל על פי צרכיהם וציפיותיהם.
בוא נעמיק קצת ונראה איך תוכנית קול הלקוח מוסיפה ערך לחברה שלך ומועילה ללקוחות.
יתרונות לעסק שלך
- זהה את צרכי הלקוח והעדפותיו לפני המתחרים.
- זהה סימני אזהרה מוקדמים ונקוט פעולה מתקנת.
- בסס את נאמנות הלקוחות.
- הגדל את מעורבות הלקוחות ואת השימור שלהם.
יתרונות ללקוחות
- מצא מוצרים ושירותים מותאמים לפי צרכים והעדפות.
- תרגיש מעורב במותג.
- שתף משוב בזמן אמת בקלות.
- היה בטוח שחוויות הלקוח מוערכות.
כיצד לבנות את תוכנית קול הלקוח
ההחלטה ליצור תוכנית של קול הלקוח מתחילה מלמעלה. ההנהגה הבכירה מהווה דוגמה לכל הארגון שלך ועליה לתת חסות לתוכניות בעת הפיתוח וההטמעה של תוכנית קול הלקוח. לאחר השקת התוכנית, ייתכן שמנהיג בכיר כבר לא יהיה מעורב בניהול השוטף, אך הוא יישאר מעודכן וימשיך להדריך את האנשים שמנהלים אותה.
שירות לקוחות, צוותי מכירות ומוקדנים ממלאים תפקיד מפתח בכל שלבי התוכנית. הם בדרך כלל האנשים הקרובים ביותר ללקוחות הנוכחיים והפוטנציאליים. הם מכירים את הצרכים והציפיות שלהם, והם בדרך כלל הראשונים שיודעים מתי הדברים משתבשים.
צוותי תקשורת וצוותי המותג/השיווק ממלאים תפקיד קריטי בהטמעה ובניהול של התוכנית. ככל שהם מבינים יותר מיהם הלקוחות שלך, מה הם צריכים ואיך הם מתקשרים, כך הצוות יכול לשקף את ההבנה בחזרה ללקוחות.
בעת בניית תוכנית ה- VoC שלך, כדאי לכלול צוותי פיתוח מוצרים. הם ממלאים תפקיד מפתח בשילוב משוב לקוחות בפתרונות חדשניים.
כל תוכנית VoC מצליחה כוללת ארבעה רכיבים חשובים:
- בקש משוב לקוחות. אפשר להשיג זאת במגוון דרכים, החל ממשוב ישיר ועקיף וכלה במשוב שהוסק. כמה דרכים לאסוף משוב הן באמצעות ראיונות עם לקוחות, סקרים מקוונים, צ'אט חי, ביקורות על אתרי אינטרנט, ציוני Net Promoter Score וקבוצות מיקוד.
- שתף משוב ברחבי החברה שלך. לאחר איסוף המשוב, יש לשתף אותו עם בעלי העניין ברחבי החברה שלך – לא רק בקרב המנהלים, אלא ברחבי החברה. זה יעזור לחברי צוות מכל חלקי העסק שלך להבין היטב את הלקוחות.
- זיהוי תובנות ישימות על סמך נתונים. מכיוון שתהליכי VoC מבוססים על נתונים ולא על הנחות, קל יותר למצוא תובנות ישימות שאפשר למדוד ולהעריך לאחר הטמעתן.
- הגב ללקוחות כדי לבנות מערכות יחסים חזקות יותר. כעת, לאחר שחברי צוות מכל חלקי העסק מבינים היטב את לקוחותיהם, חשוב לפעול במהירות וביעילות כדי לתת מענה למשוב הלקוחות וליצור שינויים משמעותיים.
התגברות על אתגרים נפוצים בקול הלקוח
להלן כמה אתגרים נפוצים שעסקים עלולים להיתקל בהם בהטמעת פתרון ה- VoC.
- חוסר מעורבות או תמיכה מההנהגה הבכירה. חברות אומרות שהן רוצות ליצור עסק ממוקד לקוח, אך ברגע האמת, אולי יהיה קשה להשאיר את ההנהגה הבכירה במאמץ מתמשך. דברו אם אתם רואים שזה קורה. זהו והקצו אדם בדרג בכיר שיתמוך בתוכנית.
- לא מדברים עם הלקוחות בדרכים שהם מבינים. אתה מעריך את קול הלקוח, אך אתה עדיין לא מדבר איתו בערוצים או בפלטפורמות שהלקוחות מעדיפים. ואולי הדרך שבה אתה מדבר עם הלקוחות לא מדברת אליהם. ודא שאתה מכיר את הלקוחות שלך, כולל היכן ואיך הם אוהבים לתקשר עם המותג שלך. צוות השיווק שלך צריך לכלול את ההעדפות האלה בחוויית הצרכן שלהם ובמפות המסע שלהם.
- לעובדים אין כוח קבלת החלטות לפעול על פי משוב. העובדים בחזית העסק, כמו המוקדנים, נציגי שירות לקוחות או אנשי המכירות, חייבים לקבל סמכות לקבל החלטות כאשר הם מדברים עם לקוחות. הם הראשונים ששומעים כשמשהו משתבש, והם יכולים לסייע ללקוחות בדרכים המוסיפות ערך מיידי למותג שלך. ודא שיש להם את הכוח לפעול בהתאם למשוב.
הבנת המדדים של קול הלקוח
איך תמדדו את הצלחת תוכנית קול הלקוח?
לפני שתיצור את תוכנית קול הלקוח, שקול איך תרצה להעריך את השפעתה. כדאי לכלול את בעלי העניין העיקריים האלה כאשר אתה מחליט איך תמדוד את הצלחתה.
פיתוח מוצר
- האם תובנות VoC עזרו לצוותי המוצר ליצור או לתעדף בקשות תכונה?
- האם משוב VoC הקטין את כמות התלונות בעת שימוש במוצר מסוים?
שיווק
- האם תובנות VoC עזרו ליצור קמפיינים יעילים וממוקדים במיוחד?
- האם נתוני VoC שולבו בבניית דמויות הקונים או במפות המסע של הקונים?
מכירות
- האם נתוני VoC עזרו לצוותי המכירות לזהות לקוחות בעלי ערך גבוה?
- האם תובנות VoC עזרו לצוותי המכירות לחזות התנגדויות אפשרויות ולהגיב עליהן?
תמיכה בלקוחות
- האם תובנות VoC הפחיתו את מספר האינטראקציות השליליות עם הלקוחות?
- האם תוכנית VoC עזרה לצוותי התמיכה לסייע טוב יותר ללקוחות שאינם מרוצים?
מדדי איסוף ופירוש של קול הלקוח
- משוב ישיר. להלן כמה דרכים לבקש משוב ישיר מלקוחות בזמן אמת. משוב ישיר חשוב כי הוא אומר ללקוחות שהחברה שלך מקשיבה להם באופן פעיל ומתעניינת בחוויות שלהם. שיטות למשוב ישיר כוללות סקרי אתרים או ביקורות, סקרי צ'אט בשידור חי וראיונות עם לקוחות.
- משוב עקיף. תוכל לאסוף משוב עקיף על ידי מעקב אחר דברי הלקוחות על החברה, המוצרים והשירותים שלך בפלטפורמות ובערוצים אחרים. אפשר לאסוף תובנות אלה באמצעות ציוצים של לקוחות או ביקורות של צד שלישי באתר. שלא כמו משוב ישיר, שיטה זו לאיסוף VoC מתרחשת מאחורי הקלעים.
- משוב מוסק. שיטה זו לאיסוף משוב בוחנת כיצד הלקוחות משתמשים במוצרים ובשירותים שלך. אפשר לבדוק כמה זמן ובאיזו תדירות הם משתמשים בפלטפורמה שלך, באיזו תדירות הם מבצעים רכישות, האם הם מתזמנים תשלומים חוזרים, מספר הפעמים שהם פונים לשירות הלקוחות או לתמיכה אחרת, וכן הלאה.
מדדים של קול הלקוח
- Net Promoter Score (NPS). NPS מודד את הסבירות שלקוח ימליץ על המוצר או השירות שלך לאחרים, כגון בן משפחה, חבר או עמית. המלצות מסוג זה שוות זהב.
הנה דוגמה לשאלת NPS:
"על סמך הניסיון שלך, בסולם של 0 עד 6 (כאשר 6 הוא הציון הגבוה ביותר וסביר מאוד), מה הסבירות שתמליץ על השירות/המוצר/החברה שלנו לעמית?"
- ניקוד המאמץ של הלקוח (CES). CES מבוסס על כמות המאמץ שהלקוח צריך להשקיע כדי להשלים פעולה, כגון ביצוע תשלום, פתרון הבעיה וכן הלאה. ככל שנדרשים פחות מאמץ וזמן, כך הציון יהיה טוב יותר. עגלת קניות נטושה היא דוגמה שבה הלקוח החליט שזה מאמץ רב מדי להשלים רכישה. מדד ה- CES אומר לך אם יש לתקן משהו במסע הלקוח. הנה דוגמה לשאלת CES:
"באיזו מידה אתה מסכים לדברים הבאים: '[החברה] הקלה עבורי על התהליך [רכישה/החזרה].' "
- ציון שביעות הרצון של הלקוח (CSAT) או שביעות כוללת של רצון הלקוח (OCS). מדד זה מציין עד כמה הלקוח מרוצה מהחוויה הכוללת שלו באינטראקציה עם המותג שלך. אפשר לנסח את זה באופן שתסייע לקבוע אם יש בעיה באתר, באפליקציה או בתהליך שירות הלקוחות. בדרך כלל חברות שואלות את השאלות האלה בסיום האינטראקציה. שים לב: ציון CSAT נמוך מ-3 מצביע על בעיה שמחייבת טיפול.
הנה דוגמה לשאלת CSAT:
"בסולם של 1 עד 5 (5 מרוצה מאוד), עד כמה היית מרוצה מהחוויה שלך?"
- מדד נאמנות לקוחות (CLI). CLI מחושב באמצעות הממוצע של כמה שאלות, כולל שאלת NPS ושתי שאלות CLI (מוצגות להלן). מדד זה מציין את נאמנותו של מישהו למותג שלך ומנבא את הסיכוי לכך שהוא יהפוך ללקוח חוזר.
הנה שאלת NPS שעשויה לעזור לך:
"מה הסבירות שתמליץ?"
הנה שתי שאלות CLI שעשויות לעזור לך:
"מה הסבירות שתחזור לקנות מאיתנו?"
"מה הסבירות שתנסה מוצרים או שירותים אחרים שלנו?"
כיצד לבחור את הפתרון הנכון של קול הלקוח
אתה כבר יודע שקידום היתרון התחרותי של החברה שלך דורש תחושת דחיפות. לכן האפשרות שתבחר חייבת להיות מתאומת בין צוותי המכירות לצוותי השיווק שלך. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice מחבר אותך למה שחשוב ביותר ללקוחות שלך וגם מעניק לצוותי המכירות והשיווק שלך מבט אחיד בזמן אמת על משוב הלקוחות.
למד כיצד תוכל ליצור קשר עם הלקוחות שלך ולבנות תגובות טובות יותר כדי להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות.