מהו ניהול חוויית לקוח?

CXM היא גישה לקשרים עם לקוחות שאינה מסתפקת רק בכלי שיווק ובתוכנה - תוך מטרה להשיג טרנספורמציה דיגיטלית שבאמת מציבה את הלקוחות במרכז העסק. דפוס חשיבה של ניהול חוויית לקוח מתעדף את התיאום וההתאמה האישית של חוויית הלקוח השלמה מקצה לקצה ועוזר לעשות זאת בקנה מידה גדול, או בכל ערוץ שהוא, בזמן אמת.

מה ההבדל בין CRM ו- CXM?

לעתים קרובות מבלבלים בין CXM לניהול קשרי לקוחות, או CRM, בשל הדמיון שקיים בפונקציונליות הבסיסית שלהם. בעוד שקיימת חפיפה מסוימת, CXM אינו רק שינוי שם של CRM מסורתי. CXM לוקח את ניהול קשרי הלקוחות לשלב הבא. בעוד ש- CRM מתעסק בעיקר עם מיטוב התהליכים הפנימיים של העסק, CXM מספק גישה שמתמקדת אף יותר בלקוחות במספר דרכים - בעזרת טכנולוגיות חדשות, וכן תהליכים, אסטרטגיות ועיצוב המתמקד בלקוחות.

CXM שונה מ- CRM מסורתי בטכנולוגיה עצמה - עם יתרונות ויכולות נוספים לבניית קשרי לקוחות. בעוד שמערכות CRM אוספות נתונים דרך הזנה ידנית או הזנה באצווה, CXM אמיתי יאפשר זרימה בזמן אמת של נתונים כדי לספק תובנות עמוקות יותר לגבי העדפות הלקוחות ואופן הפעולה שלהם.

דפוס החשיבה של CXM מתקדם מעבר ל- CRM מסורתי מבחינת האסטרטגיה והתהליכים שלו. חברה שרוצה להפוך לממוקדת יותר בלקוחות משתמשת ב- CXM כדי ליזום תהליכים למעקב, פיקוח ותיאום אינטראקציות והתקשרויות עם לקוחות.

מכיוון ש- CXM הוא גם קבוצת טכנולוגיות וגם קבוצת תהליכים, והנתונים אינם מבודדים, CXM מאפשר לך לספק חוויית לקוח חוצת ערוצים אמיתית.

מדוע ניהול חוויית הלקוח חשוב?

ניהול יעיל של חוויית הלקוח הוא יותר מסתם אופטיקה טובה או יחסי ציבור טובים. על-ידי התמקדות בחוויות הלקוחות שלך והענקת תחושה אנושית יותר לטכנולוגיה, אתה יוצר תרחישים שמיטיבים איתך ועם הלקוחות שלך כאחד.

חוויית הלקוח הפכה לגורם מבדל משמעותי עבור כל סוגי העסקים בשוק גלובלי תחרותי ומקושר. בעוד שהתוצאה הסופית עבור עסק עשויה לבוא לידי ביטוי ביצירת הפניות, המרות או נאמנות למותג לטווח הארוך, גם הלקוח עשוי להרוויח עם חוויות עשירות ומותאמות אישית, שביעות רצון גבוהה יותר וקשר מתגמל עם המותג.

ניהול חוויית לקוח עוזר ל:

השגת הבנה מעמיקה יותר של הלקוחות

• מספק תצוגה משופרת של התנהגויות והעדפות הלקוחות בכל נקודות המגע.
• מאפשר לפלחי שוק מפורטים יותר לספק את החוויות המותאמות אישית הרלוונטיות ביותר שלקוחות דורשים ושמקדמות המרות מוגברות.

קידום נאמנות ושימור

• מספק חוויות מותאמות אישית ויוצר מסעות לקוח חלקים בעזרת תוכנה לאוטומציית שיווק מתקדם.
• מטפח קשרים עמוקים יותר ומתמשכים עם לקוחות באמצעות שירות חכם, המלצות על מוצרים ותמריצי נאמנות.

שמירה על יתרון תחרותי

• משפר את הביצועים התפעוליים כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות.
• מגדיל את שיעור הזכיות של הצעות ומוזיל את עלויות השירות.

מדידת הצלחת היוזמות

• אוסף ומפרש כמויות גדולות יותר של נתונים - ומאפשר נראות מדויקת יותר לגבי הצלחת מאמצי המעורבות שלך.
• עוזר לקבל החלטות עסקיות מושכלות יותר וממוקדות לקוחות.