דלג לתוכן הראשי

רכיב גרפי ל‏‫יצירת קשר עם מחלקת המכירות‬ של Dynamics 365

אישה מסתכלת על נתונים המיוצגים במסך מחשב נייד

מהו ניהול חוויית לקוח?

ניהול חוויית לקוח, המכונה לעתים קרובות CXM או CEM, הוא מערכת של אסטרטגיות שיווק וטכנולוגיות המתמקדות במעורבות לקוחות, שביעות רצון וחוויה.

CXM היא גישה לקשרים עם לקוחות שאינה מסתפקת רק בכלי שיווק ובתוכנה - תוך מטרה להשיג טרנספורמציה דיגיטלית שבאמת מציבה את הלקוחות במרכז העסק. דפוס חשיבה של ניהול חוויית לקוח מתעדף את התיאום וההתאמה האישית של חוויית הלקוח השלמה מקצה לקצה ועוזר לעשות זאת בקנה מידה גדול, או בכל ערוץ שהוא, בזמן אמת.

מה ההבדל בין CRM ו- CXM?

לעתים קרובות מבלבלים בין CXM לניהול קשרי לקוחות, או {{hyperlink}}, בשל הדמיון שקיים בפונקציונליות הבסיסית שלהם. בעוד שקיימת חפיפה מסוימת, CXM אינו רק שינוי שם של CRM מסורתי. CXM לוקח את ניהול קשרי הלקוחות לשלב הבא. בעוד ש- CRM מתעסק בעיקר עם מיטוב התהליכים הפנימיים של העסק, CXM מספק גישה שמתמקדת אף יותר בלקוחות במספר דרכים - בעזרת טכנולוגיות חדשות, וכן תהליכים, אסטרטגיות ועיצוב המתמקד בלקוחות.

CXM שונה מ- CRM מסורתי בטכנולוגיה עצמה - עם יתרונות ויכולות נוספים לבניית קשרי לקוחות. בעוד שמערכות CRM אוספות נתונים דרך הזנה ידנית או הזנה באצווה, CXM אמיתי יאפשר זרימה בזמן אמת של נתונים כדי לספק תובנות עמוקות יותר לגבי העדפות הלקוחות ואופן הפעולה שלהם.

דפוס החשיבה של CXM מתקדם מעבר ל- CRM מסורתי מבחינת האסטרטגיה והתהליכים שלו. חברה שרוצה להפוך לממוקדת יותר בלקוחות משתמשת ב- CXM כדי ליזום תהליכים למעקב, פיקוח ותיאום אינטראקציות והתקשרויות עם לקוחות.

מכיוון ש- CXM הוא גם קבוצת טכנולוגיות וגם קבוצת תהליכים, והנתונים אינם מבודדים, CXM מאפשר לך לספק חוויית לקוח חוצת ערוצים אמיתית.

בעזרת היכולות המתקדמות של כלים ותוכנות של CXM, חברות יכולות להשיג מבט של 360 מעלות על לקוחותיהן ולפעול בהתאם לתובנות הללו כדי למטב את מעורבות הלקוחות במותג שלהן.

CRM

כמותי מסתמך על ניתוח נתונים בלתי אישיים יחסית ובוחן לקוחות במונחים של סטטיסטיקה, נתונים ומגמות.

מתמקד בשיפורים עסקיים תפעוליים כדי לקדם רווחיות.

משפר את שירות הלקוחות באמצעות אינטגרציות שונות בין ערוצים.

CXM

איכותי מאחד את נתוני הקשרים במחזור חיי הלקוח המלא ומתעדף את חוויות הלקוחות.

מתמקד במעורבות לקוחות כדי לקדם רווחיות.

צופה ומגיב מהר יותר לצרכי הלקוח ומשתמש ב- AI ונתוני CRM שהוחלו עבור השפעה בזמן אמת על חוויית הלקוח.

מדוע ניהול חוויית הלקוח חשוב?

ניהול יעיל של חוויית הלקוח הוא יותר מסתם אופטיקה טובה או יחסי ציבור טובים. על-ידי התמקדות בחוויות הלקוחות שלך והענקת תחושה אנושית יותר לטכנולוגיה, אתה יוצר תרחישים שמיטיבים איתך ועם הלקוחות שלך כאחד.

חוויית הלקוח הפכה לגורם מבדל משמעותי עבור כל סוגי העסקים בשוק גלובלי תחרותי ומקושר. בעוד שהתוצאה הסופית עבור עסק עשויה לבוא לידי ביטוי ביצירת הפניות, המרות או נאמנות למותג לטווח הארוך, גם הלקוח עשוי להרוויח עם חוויות עשירות ומותאמות אישית, שביעות רצון גבוהה יותר וקשר מתגמל עם המותג.

ניהול חוויית לקוח עוזר ל:

השגת הבנה מעמיקה יותר של הלקוחות

  • מספק תצוגה משופרת של התנהגויות והעדפות הלקוחות בכל נקודות המגע.
  • מאפשר לפלחי שוק מפורטים יותר לספק את החוויות המותאמות אישית הרלוונטיות ביותר שלקוחות דורשים ושמקדמות המרות מוגברות.

קידום נאמנות ושימור

  • מספק חוויות מותאמות אישית ויוצר מסעות לקוח חלקים בעזרת {{hyperlink}} מתקדם.
  • מטפח קשרים עמוקים יותר ומתמשכים עם לקוחות באמצעות שירות חכם, המלצות על מוצרים ותמריצי נאמנות.

שמירה על יתרון תחרותי

  • משפר את הביצועים התפעוליים כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהפחית את נטישת הלקוחות.
  • מגדיל את שיעור הזכיות של הצעות ומוזיל את עלויות השירות.

מדידת הצלחת היוזמות

  • אוסף ומפרש כמויות גדולות יותר של נתונים - ומאפשר נראות מדויקת יותר לגבי הצלחת מאמצי המעורבות שלך.
  • עוזר לקבל החלטות עסקיות מושכלות יותר וממוקדות לקוחות.

CXM בעולם הארגונים ללא כוונת רווח

UNICEF הולנד יוצר קשר עם תורמים כדי לשפר את חייהם של מיליוני ילדים

CXM בשירותי הבריאות

MVP Health Care מתאימה אישית את התמיכה בחברים כדי לקדם את קיומן של קהילות בריאות

CXM עבור חברות טכנולוגיה

שותפת הטכנולוגיה ACTUM Digital מסייעת לחברות לאחד את ה- BI שלהן ולהסיר את הגבולות בין מאגרי נתונים מבודדים

CXM בתחום האנרגיה

מובילי האנרגיה הצרפתיים מחוללים שינוי בחוויית הלקוח שלהם כדי לקדם תוכנית אנרגיה בת קיימא

6 שאלות שיש לשאול בעת הערכת תוכנה לניהול חוויית הלקוח

בין אם אתה רק בוחן גישה לניהול חוויית לקוח ובין אם אתה עורך מחקר לגבי רכישת פלטפורמת נתוני הלקוחות (CDP) המתאימה עבור החברה שלך, להלן שש שאלות עיקריות שצריך לשאול לגבי תוכנת CXM, טכנולוגיה או תהליך.

1. האם היא מעשירה פרופילי לקוחות בעזרת נתונים בזמן אמת?

טכנולוגיית CXM צריכה לשלב את כל הנתונים - התנהגותיים, טרנזקציונליים, פיננסיים ותפעוליים - לפרופיל לקוח בזמן אמת אחד. מערכת CXM טובה שואבת נתונים ומאחדת את הגישה לנתונים ממיקומים שונים ומאפשרת לך ללכוד את כל נקודות הנתונים הללו בזמן אמת. כל שפרופילי הלקוחות שלך מאוחדים, מחוברים ועדכניים יותר - כך התובנות שתפיק עמוקות ומעשיות יותר.

2. האם היא משתלבת עם המערכת האקולוגית הנוכחית שלך?

כל ספק של מערכת לניהול חוויית לקוח צריך להציע פלטפורמת טכנולוגיה פתוחה וניתנת להרחבה. פלטפורמת הטכנולוגיה צריכה לתמוך באפליקציות חוויית לקוח, מודל נתונים יחיד ומערכת אקולוגית פתוחה שמאפשרת לך לספק חוויות חדשניות ורעננות עבור הלקוחות שלך ומבדילה אותך מהמתחרים.

3. האם היא מסתגלת להתאמה אישית ומרחיבה אותה?

מערכת CXM טובה מאפשרת לך לבדוק ולמטב התאמה אישית ברציפות בזמן אמת. היא עורת לך לבנות חוויות בולטות מהר יותר ומשתמשת בגל הבא של תוכנות חכמות כדי לספק תוכן מותאם אישית בהיקף נרחב.

4. האם היא מאפשרת לך לתאם מסעות לקוח חוצי ערוצים?

תוכנת CXM עוזרת לך לייעל את מסע הלקוח שלך ומאפשרת לך לעצב, לחבר, לספק ולנהל חוויות בערוצים מגוונים - החל ממוקדים טלפוניים וחנויות פיזיות וכלה בדוא"ל, מדיה חברתית, אפליקציות אינטרנט ואפליקציות למכשירים ניידים, וכל הדרכים הרבות שבהן לקוחות מתקשרים עם המותג שלך.

5. האם יש לה את היכולות החכמות שיסייעו לך לצמוח?

בין אם היא מכניסה היגיון בכמויות עצומות של נתוני לקוחות, הופכת תהליכים שחוזרים על עצמם לאוטומטיים או מתאימה אישית חוויות קונים ומתאמת בין מסעות לקוחות, יכולות בינה תחזיתית ולמידת מכונה בזמן אמת הן עמוד השדרה של כל גישת CXM. טכנולוגיות בינה מלאכותית מודרניות כגון פלטפורמות CDP הן חלק עיקרי בתמיכה בצרכים הנוכחיים שלך ובעמידה ביעדי קשרי הלקוחות העתידיים שלך.

6. האם היא עוזרת לך לבנות אמון ולהגן על פרטיות הלקוחות?

ניהול חוויית לקוח טוב דורש ממך לטפח את אמון הלקוחות ולהגן על מידע רגיש. בחן בקפידה כל הצעת טכנולוגיית CXM לאיתור יכולות חזקות של פרטיות נתונים ואבטחה, וכן הצעת עזרה שאתה עשוי להזדקק לה עם תקנות תאימות הספציפיות לתעשייה.

צור קשרי לקוחות מתגמלים עם Dynamics 365

בצע את השלבים הבאים בניהול חוויית לקוח ולמד כיצד לספק את המסר המתאים עבור כל לקוח בזמן המתאים, בערוץ המתאים.

גלה יכולות שיווק CXM חכמות יותר - ביחד עם אינטגרציות Microsoft המהימנות של Dynamics 365 Marketing. גלה כיצד לבנות חוויות קונים עשירות ומותאמות אישית ומסעות מרובי-ערוצים מתואמים שיוצרים מעורבות ומחזקים את חוויית הלקוח.