דלג לתוכן הראשי
אישה עובדת על המחשב הנייד.

מהו מיפוי מסע לקוח?

מיפוי מסע לקוח הוא ייצוג חזותי של הצעדים שלקוח מבצע כדי להשלים פעולה ספציפית, כגון הרשמה לניסיון של מוצר או לידיעון.

ככל שיהיו יותר שלבים להשלמת הפעולה הספציפית, כך מפת מסע הלקוח תהיה מפורטת יותר.

במטרה לשפר את חוויית הלקוח הכוללת, מפות מסע הלקוח עוזרות לחברה שלך לשמור על דפוס חשיבה המתמקד בלקוח, לזהות צווארי בקבוק או מאגרי נתונים מבודדים ולאתר במהירות את הצרכים שיש לספק להם מענה. לעסקים יש בדרך כלל מפות מסע לקוח מרובות, כאשר כל אחת משקפת אזור שונה שבו הלקוח מקיים אינטראקציה עם העסק או המותג שלך.

כלי מיפוי של מסע לקוח קיימים במערכות CRM רבות – וניתן ליצור אותם בעזרת תוכנה או כלים עצמאיים, או אפילו להשלים אותם בעזרת עט ונייר.

היתרונות של מיפוי מסע לקוח

מיפוי מסע לקוח היא דרך מצוינת המאפשרת לך לקבל מידע נוסף על ביצועי ערוץ, מעורבות לקוחות וצרכי לקוחות. להלן חלק מהיתרונות של מיפוי מסע לקוח:

הבהר את ביצועי הערוץ.

עזור לאתר צווארי בקבוק או לראות הצלחות משמעותיות - ייצוג חזותי עוזר לך לזהות בקלות תחומים הזקוקים לתשומת ליבך.

הבן את צרכי הלקוחות.

צור רמת היכרות עם חוויית הלקוח שייתכן שלא הייתה לך בעבר.

שפר את קבלת ההחלטות.

הצע תובנות ישירות שיכולות לעזור בקביעת השלבים הבאים, בהתבסס על הניסיון בפועל של הלקוח.

שפר את חוויית הלקוח.

גורם מניע עקבי לשיפור חוויית הלקוח יכול להגביר את המכירות ולהגדיל את נאמנות הלקוחות - ומיפוי מסע לקוח יכול להיות מועיל במאמציך.

איזה סוג של מפת מסע לקוח עליך ליצור?

ייתכן שתופתע לגלות שאין תבנית "נכונה" או דרך "נכונה" ליצירת מפת מסע לקוח - המעקב שלך יהיה ספציפי לעסק וללקוחות שלך. עם זאת, יש מספר סוגים נפוצים של מפות מסע לקוח.

מצב נוכחי

מפות מסע לקוח של מצב נוכחי, המספקות סקירה נרחבת של כל הדרכים שבהן הלקוח מתקשר עם החברה שלך, הן המפות הנפוצות ביותר לשימוש. מפות מסע לקוח של מצב נוכחי נמצאות לעתים קרובות בתרחישים הבאים:

  • חוויית משתמש (UX)
    עקוב אחר האופן שבו הלקוח מתקשר עם אתר האינטרנט, האפליקציה או התוכנה שלך.
  • אוטומציה של שיווק ומכירות
    עקוב אחר המסע שהלקוח עובר כאשר הוא מגלה את המוצר או השירות שלך והופך ללקוח.
  • חוויית לקוח
    עקוב אחר מחזור החיים של קשרי הלקוחות הכוללים, החל ממודעות ורכישה וכלה באספקה ושירות.

יום בחיים

מפות מסע לקוח של יום בחיים, המתמקדות במצב הרוח ובדפוס החשיבה של הלקוח, עוקבות אחר פעולות, סנטימנטים ונקודות מגע של מעורבות, כדי להציע תובנות ייחודיות הספציפיות ללקוחות.

מצב עתידי

מפות מסע לקוח של מצב עתידי, המשמשות בעת תכנון מוצר או חוויה עתידיים, עוזרות לך לתכנן ולהכין את סוג חוויית הלקוח שברצונך להציע.

תוכנית השירות

תוכנית השירות, שעובדת בשילוב עם מפת מסע לקוח אחרת, משמשת כשכבה נוספת שעוזרת להבהיר אילו מערכות צריכות להתקיים כדי לספק את חוויית הלקוח שבכוונתך לספק.

כיצד ליצור מפת מסע לקוח

הכנה: הגדרת הטווח

  • מה ברצונך ללמוד? הגדרת יעדים ברורים מתחילת הפרוייקט עוזרת להגדיר את הטווח ואת המיקוד של המאמצים שלך. זהה מה ברצונך ללמוד, וזה יעזור לך לקבוע איזה מידע יהיה עליך לאסוף.
  • אילו תרחישים מעניינים אותך? שקול את ההקשרים שבהם תרצה להשיג תובנה נרחבת יותר לגבי מסע הלקוח. החל ממכירות וכלה בחוויית המשתמש, תכנן את התרחישים שברצונך למפות.
  • אילו ערוצים כלולים? על סמך היעדים שלך, אילו נתונים יעזרו לך? ציין את המידע שתזדקק לו בהקשר של כל ערוץ שאתה מעוניין למדוד.
  • קבע את מספר מפות מסע הלקוח שתבנה. מפות מסע לקוח יכולות לספק תובנות במגוון תרחישים, אך אל תיבהל מכמות העבודה שיש לך. התחל בקטן וקבע סדר עדיפויות - תוכל לבנות מפות מסע לקוח נוספות בהמשך הדרך.

שלב 1 - פתח סיפור רקע של לקוח

מיהו הלקוח שלך? הקדש את הזמן לפירוט כל מה שידוע לך עליו: פרטים, מוטיבציות ומה הוא עושה במהלך היום. בנה סיפור רקע מקיף ככל שניתן; ככל שיהיו לך פרטים רבים יותר על הלקוח שלך, כך תוכל להיות מדויק יותר ביצירת מפת מסע לקוח מקיפה.

  • תאר אגוזים קשים לפיצוח, יעדים, צרכים וכו' מה הם הקשיים של הלקוח לאורך התהליך? מהם יעדי הלקוח? מה הלקוח צריך? הבהר את האגוזים הקשים לפיצוח העיקריים המניעים את הלקוח לפעול.

שלב 2 - בניית מסע הלקוח

  • צור תבנית. מסע הלקוח שלך הוא בדרך כלל בעל התקדמות חזותית, שיכולה להיות בתבנית רשת או טבלה, או שיכולה להיראות כמו זרימת תהליך. הגישה שאתה נוקט תלויה בך לגמרי. המטרה היא ליצור מבנה המשקף באופן לוגי את ההתקדמות של חוויית הלקוח ומספק את רמת הפירוט שאתה מנסה להשיג.
  • תכנן כל נקודת מגע. נקודות מגע הן כל הרגעים או המקומות שבהם לקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק שלך. זה עשוי להיות מפגש פיזי, באינטרנט, דרך שיחה וכדומה. פרט כל נקודת מגע, ולאחר מכן סדר אותן לפי הסדר בתבנית שלך.
  • הוסף פרטים. הבהר איזו פעולה הלקוח חייב לבצע בכל נקודת מגע. כלול את מה שהלקוח חושב, עושה, מרגיש וחווה. מידע זה יכול להיות בעל ערך רב בקביעת תחומי החיכוך ובמציאת דרכים בהן תוכל לשפר את חוויית הלקוח.

שלב 3 - ניתוח מסע הלקוח

  • הערך את חוויות הלקוח. בזמן שאתה סוקר את עבודתך, הבהר כיצד חוויית הלקוח עונה על החזון העסקי שלך. האם אתה עומד בציפיות? האם יש משהו שאתה מבחין בו שזקוק לתשומת ליבך?
  • זהה נקודות חיכוך או צווארי בקבוק. אילו מכשולים ניצבים בפני הלקוחות שלך לאורך החוויה שאתה מעניק? היכן נמצאות נקודות החיכוך המשמעותיות ביותר? לאחר שתזהה מידע זה, אילו פעולות עליך לנקוט כדי להתחיל בשיפור חוויית הלקוח?

שלב 4 - פתרון תחומים המהווים מקור לחששות

  • נקוט בצעדים כדי להפוך את מסע הלקוח לחלק יותר. באמצעות ייצוג חזותי של אופן התקדמות הלקוח לאורך החוויה, תקבל הבנה ברורה של מה שדורש שיפור.

מדוע להשתמש בכלי מיפוי מסע לקוח

בניית מסע לקוח לא מוכרחה להיות קשה - כלי מיפוי מסע לקוח מוכללים בדרך כלל ב- אוטומציית שיווק, ומייעלים את התהליך של יצירה ושיתוף של מפות מסע לקוח. הם יעזרו לך:

  • שמור על פרואקטיביות באמצעות תצוגה בזמן אמת.
    תוכל לבנות מסעות לקוח דיגיטליים פעילים המספקים ידע מדויק ועדכני ביותר של ביצועי משפך - תוך הענקת יכולות של נקיטת הפעולה הנכונה לצוות שלך.
  • צור קווי צינור ייחודיים על בסיס התנהגות של לקוחות.
    היכולת לשנות את קנה המידה, לזוז ולבנות תצוגות ייחודיות עוזרת לך להתאים אישית את מפות מסע הלקוח שלך כך שיעבירו את המידע החשוב ביותר.
  • הענק חוויות חלקות ומותאמות אישית ללקוחות שלך.
    בנה מסעות לקוח פעילים המאורגנים לפי פלחים כדי לספק חוויות ייחודיות ומותאמות אישית.
  • שפר את חוויית הלקוח בכל נקודות המגע.
    מפות מסע לקוח עוזרות לזהות תחומים שיש לטפל בהם, ומאפשרות לך לפתח ללא הרף את חוויית הלקוח.
  • בנה מסעות לקוח במהירות באמצעות ממשק קל לשימוש
    בעוד שמסעות לקוח סטטיים ומבוססי נייר דורשים זמן הכנה ממושך, כלי מיפוי מסע לקוח עוזרים לך לבנות מסעות לקוח תוך מספר דקות.

יצירת מפת מסע לקוח משלך

מפות של מסע לקוח עוזרות לך להשיג תובנות לקוח רבות ערך וליצור חוויות לקוח מותאמות אישית. התחל בתיאום מסעות לקוח עוד היום באמצעות כלי המיפוי של מסע הלקוח המוכללים ב- Dynamics 365 Customer Insights.

קבל מידע נוסף על מסעות לקוח באמצעות Dynamics 365 Customer Insights