Che cos'è il percorso del cliente?

Ogni esperienza cliente, o punto di contatto, è un'interazione chiave nel percorso del cliente, comprese le esperienze tradizionali e digitali, tra cui siti Web, messaggi e-mail, social media, telefonate, programmi di fidelizzazione dei clienti, pubblicità a pagamento e persino luoghi fisici.

La conoscenza di questi punti di contatto consente al tuo team di gestire le aspettative e valutare i successi e gli insuccessi, per apportare miglioramenti continui e offrire sempre esperienze cliente eccezionali. Indipendentemente dal punto di contatto, sicuramente desideri garantire ai tuoi clienti l'esperienza più memorabile e soddisfacente possibile. Come? Attraverso la comprensione e la mappatura del percorso del cliente.

Comprendere le fasi del percorso del cliente

I percorsi del cliente includono ogni interazione durante l'intero ciclo di vita del cliente e possono pertanto durare giorni, settimane o mesi, in base alla complessità dell'offerta. In genere, riguardano inoltre più canali. Assicurandoti che i tuoi team siano allineati sulla creazione di un'esperienza unica, olistica e fluida, sarà più semplice accelerare il tuo percorso verso engagement dei clienti di successo ed efficaci.

I punti di contatto con i clienti avvengono generalmente in cinque fasi del ciclo di vita del cliente. Definendo i tuoi punti di contatto, capirai meglio quando, come, dove e perché avvengono le interazioni con i clienti. Le cinque fasi includono:

1. Consapevolezza. Un cliente ha identificato un'esigenza o una criticità ed è in cerca delle informazioni utili per risolvere la situazione. In questa fase, le tue azioni possono aiutare ad aumentare la consapevolezza generale del tuo pubblico di destinazione circa il tuo prodotto o servizio.
2. Considerazione. Fase in cui un potenziale cliente è pronto a valutare attivamente un'offerta prima di effettuare un acquisto. Implica anche l'eventuale identificazione e ricerca di alternative al tuo prodotto o servizio.
3. Conversione. In questa fase chiedi al cliente di adottare la tua offerta con un invito all'azione dedicato, solitamente un invito all'acquisto o all'iscrizione.
4. Fidelizzazione. I clienti soddisfatti continueranno probabilmente a trarre valore dalla tua offerta nel tempo. Si tratta probabilmente di clienti che ti garantiscono un'attività costante e dimostrano la loro fedeltà effettuando acquisti continui.
5. Supporto. I clienti abituali soddisfatti raccontano agli altri la propria esperienza, condividendo recensioni o opinioni tramite il marketing del passaparola. Si tratta probabilmente dei clienti più propensi ad aiutare gli altri clienti attraverso i forum o accettando azioni strutturate, come la partecipazione a casi di studio e a storie di successo.

Vantaggi dell'ottimizzazione del percorso del cliente

Lo scopo di comprende e definire il percorso del cliente consiste nel valutare e anticipare i comportamenti dei clienti. Prevedendo accuratamente le loro azioni ed esigenze, aumenti le possibilità di un'esperienza cliente di successo. Di seguito sono indicati solo alcuni dei vantaggi della definizione del percorso del cliente.

Valuta e migliora le esperienze dei clienti

Analizzando il percorso end-to-end su tutti i canali e nel tempo, sarai in grado di individuare le opportunità per migliorare la tua strategia di marketing, eseguire azioni informate, ad esempio il perfezionamento delle campagne per una maggiore efficacia del marketing, e garantire infine una migliore esperienza cliente.

Aumenta l'efficienza operativa e riduci i costi

Identifica le opportunità per semplificare i percorsi inefficaci con un basso punteggio dell'impegno del cliente e riduci al contempo i costi operativi.

Aumenta la fidelizzazione

Esaminando attentamente i percorsi dei clienti, inclusi i fattori scatenanti comportamenti che hanno un'alta possibilità di tradursi in abbandono, puoi determinare rapidamente quali aree dell'esperienza dei clienti devono essere modificate per aumentare la fidelizzazione e in che modo puoi favorire la fedeltà.

Aumenta i ricavi

Se la tua organizzazione è in grado di individuare le esigenze del cliente, puoi usare tali informazioni dettagliate per migliorarne l'esperienza. Puoi ad esempio definire e implementare strategie di marketing di successo, come il cross-selling e l'up-selling per coloro che hanno maggiori probabilità di essere convertiti, massimizzando i ricavi.

Creare un nuovo framework per il percorso del cliente

Quando esplori il percorso del cliente e ne esegui la mappatura, riesci a capire le sue esigenze e a entrare in empatia con lui. Identificando ed esaminando tutto ciò che i tuoi clienti vedono, ascoltano e sentono in ogni punto di contatto, imparerai a comprendere in che modo desiderano interagire con il tuo marchio. Potrai identificare le opportunità per posizionare al meglio le tue offerte per soddisfare le esigenze dei destinatari appropriati e fidelizzare i clienti.

Un framework efficace per il percorso del cliente include:

1. Azioni. Quali azioni intraprenderanno i tuoi clienti per scoprire il tuo marchio e quindi per passare alla fase successiva del processo di acquisto? Quali azioni sono necessarie per collegare i clienti al contenuto giusto al momento giusto sul canale giusto? Come rispondi ai clienti propensi all'abbandono o che non riescono a procedere nel loro percorso di acquisto?
2. Motivazione. Qual è il problema che i tuoi clienti stanno cercando di risolvere o il desiderio che cercano di soddisfare?
3. Domande. Quali sono gli aspetti che i clienti devono comprendere o per i quali necessitano di una risposta prima di effettuare un acquisto? Avranno bisogno di provare un'offerta prima di acquistare il tuo prodotto o servizio?
4. Punti di attrito. Quali ostacoli impediscono ai tuoi clienti di effettuare acquisti?

Un framework del percorso ti aiuta ad acquisire e comprendere il punto di vista del cliente. Soddisfare le aspettative dei tuoi clienti può diventare più facile dopo averne mappato il percorso. Potrai dunque approfondire l'importanza di ogni punto di contatto.