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Introduzione agli strumenti C R M

Introduzione agli strumenti CRM


Cosa sono gli strumenti Customer Relationship Management?

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) supportano le funzioni e i processi di marketing, vendite e servizio clienti per la tua azienda. Il loro scopo è organizzare, registrare e abilitare l'uso dei dati dei clienti, nonché monitorare e anticipare i clienti in ogni fase del percorso di acquisto. Sebbene possano operare come applicazioni modulari, funzionano meglio se vengono integrati in una piattaforma CRM.

In questo elenco di strumenti CRM vengono illustrate le caratteristiche dei singoli strumenti CRM e le possibili funzionalità quando sono integrati in una piattaforma condivisa e viene fornito un riepilogo delle funzionalità di base e avanzate per ognistrumento.


Strumenti CRM per il marketing

Gli strumenti CRM per il marketing sono progettati per facilitare la ricerca e la gestione dei lead di qualità superiore. Possono automatizzare i processi di marketing che normalmente richiedono tempo, ad esempio eventi, campagne consolidate tramite e-mail e annunci multimediali a pagamento, e forniscono una maggiore visibilità del percorso del cliente da prospect a lead.

Gli strumenti CRM per il marketing funzionano meglio in tandem con gli strumenti CRM per le vendite in una piattaforma CRM unificata. Quando integrati, questi strumenti condividono i dati comuni che vengono aggiornati automaticamente e in tal modo tutti gli operatori dell'azienda vedono gli stessi dati per assicurare che ogni membro del team di vendite e marketing operi con informazioni accurate. Il risultato è una migliore collaborazione, tassi di conversione dei lead più elevati e un'interazione con il cliente più efficace.

Funzionalità dello strumento CRM di base

Campagne di marketing via e-mail batch-and-blast.

Funzionalità dello strumento CRM avanzate

Campagne multicanale, informazioni dettagliate dei social, campagne personalizzate sugli interessi e storico di ogni cliente, informazioni dettagliate sulle performance delle campagne e pianificazione degli eventi.

Vantaggi: campagne di marketing mirate con un approccio personalizzato, miglioramento del ROI di marketing e maggiore coinvolgimento dei clienti.


Strumenti CRM per le vendite

I team di vendita, i venditori sul campo, gli addetti alle vendite interni e i responsabili delle vendite utilizzano gli strumenti CRM per le vendite per supportare il ciclo di vendita. Questi strumenti consentono di compilare report ed effettuare analisi e quindi di agire sui dati dei clienti, ad esempio i dati demografici, le interazioni e la cronologia degli acquisti. Gli strumenti CRM avanzati per le vendite forniscono inoltre le azioni consigliate e le informazioni dettagliate per facilitare la ricerca, l'interazione e la creazione di relazioni con i clienti giusti.

I team di vendita e marketing con gli strumenti CRM in una piattaforma unificata possono rettificare le strategie di sensibilizzazione dei clienti in tempo reale in base a dati accurati che indicano gli aspetti positivi e negativi delle vendite. La visibilità del percorso del cliente dall'inizio alla fine rende più semplice ed efficace la strategia del quadro generale con gli indicatori di performance chiave (KPI) basati sugli stessi dati.

Funzionalità dello strumento CRM di base

Database di dati dei clienti.

Funzionalità dello strumento CRM avanzate

Informazioni dettagliate in tempo reale e funzionalità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico con monitoraggio delle tendenze, processi di vendita guidati e responsabili delle vendite potenziati con le informazioni dettagliate sulle performance.

Vantaggi: performance e produttività dei venditori migliorate, maggiore visibilità nella pipeline di vendita, informazioni per fornire un approccio personalizzato ai clienti, automazione delle attività e informazioni dettagliate utili.


Strumenti CRM per il servizio clienti

Gli strumenti CRM per il servizio clienti consentono di interagire con i clienti su più canali. Le interazioni, quindi, oltre a essere facilitate vengono registrate e aggiunte allo storico per creare una visualizzazione completa del cliente. In questo modo è possibile garantire un'esperienza di servizio clienti di alta qualità e indirizzare i clienti verso la risoluzione in modo più rapido.

Quando vengono combinati con gli strumenti CRM per le vendite e il marketing, gli strumenti CRM per il servizio clienti forniscono una visualizzazione end-to-end reale del cliente: dalla modalità di acquisizione, agli acquisti e a tutto ciò che si è verificato dopo la prima transazione del cliente. Dall'interesse iniziale del cliente per un prodotto o un servizio, fino all'acquisto e alle attività successive, ogni passaggio del percorso del cliente è accessibile e utile per le future interazioni. Oltre a fornire un'esperienza di servizio clienti migliorata, la piattaforma CRM unificata assicura che i dati dei clienti siano accessibili e utili per supportare le richieste future di vendita o assistenza.

Funzionalità dello strumento CRM di base

Monitora le interazioni del servizio clienti e le metriche delle richieste.

Funzionalità dello strumento CRM avanzate

Informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico per arricchire le esperienze dei clienti, migliorare gli indicatori KPI del call center e creare efficienza operativa.

Vantaggi: servizio clienti migliorato, clienti soddisfatti e team del servizio clienti più produttivi, efficienti e informati.

Scopri di più sulla scelta dello strumento CRM giusto per la tua organizzazione nell'e-book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.


Strumenti CRM per l'assistenza sul campo

Gli strumenti CRM per l'assistenza sul campo creano gli ordini di lavoro per le richieste di assistenza e consentono ai tecnici di accedere ai record del cliente quando sono sul campo. Questi strumenti semplificano spesso la gestione delle scorte e consentono ai tecnici di aggiungere note sulle richieste di assistenza al database dei clienti. Le ultime innovazioni della tecnologia lnternet delle Cose (IoT) consentono alle società di monitorare i propri prodotti sul campo e di individuare le raccomandazioni di manutenzione o i problemi potenziali prima che interessino i clienti.

Quando sono usati in una piattaforma CRM unificata, gli strumenti CRM per l'assistenza sul campo forniscono ai rappresentanti del servizio clienti le informazioni dettagliate necessarie per programmare il tecnico con la formazione e l'attrezzatura adatte in modo da risolvere i problemi nel corso del primo intervento. Le riparazioni e i suggerimenti vengono aggiunti ai record del cliente, che quindi vengono aggiornati in tutta l'organizzazione e resi accessibili alle persone di ogni reparto. Ciò significa che, indipendentemente da chi viene contattato dal cliente, la persona dispone sempre delle informazioni necessarie per fornire un'assistenza esemplare.

Funzionalità dello strumento CRM di base

Facilita la programmazione delle richieste di assistenza e fornisce ai tecnici sul campo i dati del cliente.

Funzionalità dello strumento CRM avanzate

Richieste di assistenza ottimizzate con tecnici idonei dotati dell'attrezzatura corretta e programmati al momento giusto, capacità IoT che evidenziano i problemi potenziali prima che influiscano sul cliente e suggeriscono la manutenzione predittiva e funzionalità di realtà mista che connettono i tecnici in loco a esperti in remoto per la risoluzione dei problemi complessi.

Vantaggi: costi operativi di assistenza sul campo ridotti, profitti più elevati, percentuali di risoluzione dei casi migliorate, maggiore soddisfazione del cliente e programmazione più efficiente.


Cosa cercare in una soluzione CRM

Conoscere le esigenze della tua azienda può aiutarti a determinare lo strumento CRM migliore. Di seguito sono riportate alcune funzionalità chiave da considerare quando inizi a definire la strategia CRM da applicare:

  • Funzionalità multicanale. La tecnologia evolve rapidamente, è pertanto necessario disporre di una soluzione CRM in grado di tenere il passo. Cerca un sistema CRM dotato di funzionalità di intelligenza artificiale (IA), realtà mista, social e mobili.
  • Business intelligence. Ottieni informazioni dettagliate di utilità pratica con una soluzione CRM in grado di interagire con funzionalità di analisi e business intelligence leader, contribuendo a portare il sistema CRM oltre la tracciabilità di base.
  • Soluzione flessibile. Man mano che l'azienda cresce, le esigenze possono variare. Una soluzione integrata e scalabile basata su una piattaforma sicura offre la flessibilità necessaria per soddisfare le tue esigenze, indipendentemente dalle dimensioni aziendali.
  • Intelligenza artificiale (IA) e informazioni dettagliate basate sui dati. Le soluzioni CRM odierne offrono molto più delle soluzioni CRM del passato. Man mano che lo strumento raccoglie i dati, i sistemi che supportano l'IA possono offrire informazioni dettagliate predittive, consentendoti di prendere decisioni più intelligenti in base al comportamento dell'acquirente.

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