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Una persona che usa un computer portatile, presumibilmente per apprendere cos'è C R M

Che cos'è CRM?

Gestisci, archivia e tieni traccia delle informazioni relative ai potenziali clienti usando una soluzione software centralizzata basata sui dati.


Definizione di CRM

Il sistema CRM (Customer Relationship Management) per la gestione delle relazioni con i clienti è un set di soluzioni software basate sui dati utile per gestire, tracciare e archiviare le informazioni relative ai clienti attuali e potenziali della tua azienda. Mantenendo queste informazioni in un sistema centralizzato, i team aziendali hanno accesso alle informazioni dettagliate di cui hanno bisogno, nel momento appropriato.

Senza il supporto di una soluzione CRM integrata, la tua azienda potrebbe non essere in grado di sfruttare opportunità di crescita e perdere potenziali ricavi perché non ottimizza i processi operativi o non sfrutta al meglio le relazioni con i clienti e i lead di vendita.


Cosa fa una soluzione CRM?

Non molto tempo fa, le aziende tenevano traccia dei dati relativi ai clienti con fogli di calcolo, e-mail, rubriche e altre soluzioni CRM in silos, spesso basate su carta. La mancanza di integrazione e automazione impediva alle persone degli stessi team e di team diversi di trovare e condividere rapidamente informazioni aggiornate, rallentandone la capacità di creare campagne di marketing, trovare nuovi lead di vendita e servire i clienti.

Arriviamo rapidamente a oggi. I sistemi CRM raccolgono automaticamente una grande quantità di informazioni sui clienti esistenti e potenziali. Questi dati includono indirizzi e-mail, numeri di telefono, siti Web aziendali, post sui social media, storici degli acquisti e ticket di assistenza e supporto. Il sistema integra quindi i dati e genera profili consolidati da condividere con i team appropriati.

I sistemi CRM si connettono anche con altri strumenti aziendali, tra cui chat online e app per la condivisione di documenti. Dispongono inoltre di funzionalità integrate di business intelligence e intelligenza artificiale (IA) che accelerano le attività amministrative e forniscono informazioni utili.

In altre parole, i moderni strumenti CRM offrono ai team di vendita, marketing, commercio, assistenza sul campo e servizio clienti visibilità immediata e accesso a ogni aspetto cruciale per sviluppare, migliorare e mantenere le relazioni con i clienti.

Ecco alcuni modi in cui puoi usare le funzionalità CRM a beneficio della tua azienda:

  1. Monitoraggio di ogni opportunità nel grafico a imbuto delle vendite per migliorare i risultati. Le soluzioni CRM consentono di tenere traccia dei dati relativi ai lead, corredati da informazioni dettagliate, garantendo ai team di vendita e marketing di potersi organizzare al meglio, determinare a che punto si trova ogni lead nel processo di vendita e identificare chi si è impegnato in ogni opportunità.
  2. Utilizzo del monitoraggio delle vendite per ottenere dati sulle prestazioni in tempo reale. Collega i dati di vendita alla soluzione CRM in uso, per fornire un quadro immediato e preciso delle vendite. Con una visualizzazione in tempo reale della pipeline, potrai identificare tutti i rallentamenti e i colli di bottiglia o sapere se il tuo team ha concluso una trattativa importante.
  3. Pianificazione del passaggio successivo con la generazione di informazioni dettagliate. Concentrati su ciò che conta di più usando l'IA e l'intelligenza integrata per identificare le priorità principali e scoprire come il tuo team può sfruttare al meglio tempo e impegno. I team di vendita possono ad esempio identificare i lead pronti a lasciarsi coinvolgere o quelli che richiedono iniziative aggiuntive.
  4. Ottimizzazione dei flussi di lavoro tramite l'automazione. Crea offerte di vendita, raccogli il feedback dei clienti e invia campagne tramite e-mail grazie all'automazione delle attività, utile per semplificare il marketing, le vendite e il servizio clienti. In questo modo, viene favorita l'eliminazione delle attività ripetitive, consentendo al team di concentrarsi sulle attività di maggiore impatto.
  5. Traccia delle interazioni con i clienti per un maggiore impatto. Le soluzioni CRM includono funzionalità basate sul comportamento dei clienti e offrono opportunità di ottimizzazione che ti aiutano a comprendere meglio l'interazione tra diversi punti di contatto dei clienti.
  6. Connessione su più piattaforme per un maggior coinvolgimento del cliente. Grazie a live chat, chiamate, e-mail o interazioni social, le soluzioni CRM ti aiutano a entrare in contatto con i clienti ovunque si trovino, contribuendo a creare la fiducia e la fidelizzazione necessarie per spingere i clienti a continuare a rivolgersi alla tua azienda.
  7. Crescita flessibile e vantaggio competitivo. Una soluzione CRM scalabile e integrata basata su una piattaforma sicura consente di soddisfare le esigenze in continua evoluzione della tua azienda e del mercato. Lancia rapidamente nuove iniziative di marketing, e-commerce e altro e fornisci risposte rapide alle esigenze dei consumatori e alle condizioni del mercato.

Perché implementare una soluzione CRM?

Quando definisci la tua strategia CRM ed esegui la valutazione delle soluzioni CRM, cercane una che fornisca una visione completa di ogni relazione con il cliente. Hai inoltre bisogno di una soluzione in grado di raccogliere i dati rilevanti in ogni punto di contatto con il cliente, di analizzarli e di far emergere le informazioni dettagliate in modo intelligente.

Scopri come scegliere il sistema CRM giusto per le tue esigenze in The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Con il sistema CRM giusto, la tua azienda potrà favorire un miglioramento delle comunicazioni e garantire esperienze eccellenti in ogni fase del percorso del cliente, come descritto di seguito:

  • Identificazione e coinvolgimento dei clienti giusti. Un comportamento dell'acquirente basato su dati e informazioni dettagliate predittive può consentirti di identificare, raggiungere e attrarre i lead giusti e trasformarli quindi in clienti.
  • Migliore interazione con il cliente. Grazie a una visione completa del cliente, ogni membro del team di vendita potrà essere al corrente dello storico di un cliente, dei suoi modelli di acquisto e di tutti i dati specifici utili per consentire al team di fornire un servizio più attento a ogni singolo cliente.
  • Traccia dei progressi nell'ambito del percorso del cliente. Conoscendo la posizione di un cliente nell'ambito del ciclo di vita delle vendite complessivo potrai creare campagne mirate e opportunità per ottenere il massimo coinvolgimento.
  • Aumento della produttività del team. La visibilità migliorata e i processi semplificati consentono di aumentare la produttività, aiutando il team a concentrarsi su ciò che conta di più.

In che modo un sistema CRM può aiutare la tua azienda?

Le aziende di tutte le dimensioni traggono vantaggio dal software CRM. Nel caso di piccole imprese che desiderano crescere, un sistema CRM consente di automatizzare i processi aziendali, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggior valore, mentre nelle grandi imprese un sistema CRM aiuta a semplificare e migliorare persino le interazioni più complesse con i clienti.

Dai un'occhiata più da vicino a come un sistema CRM possa aiutare i singoli team aziendali.

Team di marketing

Migliora il percorso dei tuoi clienti. Grazie alla possibilità di generare campagne di marketing multicanale, consolidare lead pronti per la vendita con esperienze di acquirenti mirate e allineare i team con strumenti di pianificazione e monitoraggio in tempo reale, puoi presentare strategie di marketing curate che verranno apprezzate dai tuoi clienti.

Acquisendo informazioni dettagliate sulla reputazione e sul mercato del tuo marchio attraverso dashboard personalizzati di analisi dei dati, potrai dare priorità ai lead che contano di più per la tua attività e adattarti rapidamente, con informazioni e decisioni aziendali basate sui risultati di processi mirati e automatizzati.

Team di vendita

Consenti ai venditori di interagire con i clienti per comprenderne realmente le esigenze e concludere più trattative in modo efficace. Man mano che l'azienda cresce, diventa più facile trovare i prospect e i clienti giusti mediante strategie di vendita mirate, ottenendo un piano d'azione di successo per il passaggio successivo nella pipeline.

La definizione di una strategia di vendita più intelligente con informazioni dettagliate incorporate consente di promuovere le relazioni, aumentare la produttività, accelerare le prestazioni di vendita e favorire l'innovazione con una piattaforma moderna e adattabile. Mediante le funzionalità di intelligenza artificiale in grado di misurare i principali indicatori del passato e del presente, puoi inoltre tenere traccia delle relazioni con i clienti dall'inizio alla fine e automatizzare l'esecuzione delle vendite con prompt contestuali che offrono un'esperienza personalizzata e si allineano con il percorso dell'acquirente, sempre e ovunque.

Team del servizio clienti

Offri ai clienti una semplice esperienza multicanale. Con l'uso dei bot di servizio, i tuoi team del servizio clienti avranno a disposizione gli strumenti necessari per fornire valore e migliorare il coinvolgimento con ogni interazione. Mediante l'offerta di servizi personalizzati, gli agenti possono eseguire l'upsell o il cross-sell usando dati pertinenti e contestuali, nonché usare feedback, sondaggi e social listening per ottimizzare le proprie risorse in base alle tendenze del servizio in tempo reale.

Grazie a un servizio guidato e intelligente supportato su tutti i canali, i clienti possono entrare in contatto con gli agenti con facilità e risolvere rapidamente i loro problemi, a garanzia di un'esperienza cliente di prim'ordine.

Team di assistenza sul campo

Consenti ai tuoi agenti di creare una migliore esperienza di persona. Con l'implementazione dell'Internet delle cose (Internet of Things - IoT) nelle tue operazioni, puoi rilevare i problemi più rapidamente: automatizza gli ordini di lavoro, pianifica e invia i tecnici con pochi clic. Semplificando la pianificazione e la gestione articoli, puoi aumentare l'efficienza on-site, fornire un servizio più personalizzato e ridurre i costi.

Grazie a comunicazioni trasparenti con monitoraggio della posizione dei tecnici in tempo reale, promemoria degli appuntamenti, preventivi, contratti e informazioni sulla pianificazione, i clienti rimangono in contatto con i tuoi agenti sul campo e creano rapporti di fiducia con la tua azienda.

Team di Project Service Automation

Migliora la tua redditività con strumenti di pianificazione e analisi integrati che ti aiutano a costruire il tuo modello di erogazione incentrato sul cliente. Ottenendo trasparenza su costi e ricavi mediante solide funzionalità di pianificazione dei progetti e dashboard intuitivi, puoi anticipare le richieste, determinare la capacità delle risorse e prevedere la redditività del progetto.

Grazie alla possibilità di misurare l'utilizzo mediante dashboard in tempo reale, puoi inoltre consentire ai tuoi professionisti addetti al sevizio di applicare tali informazioni dettagliate ai propri flussi di lavoro e ottimizzare le risorse in qualsiasi momento. La visibilità di tali informazioni dettagliate garantisce ai team maggiori probabilità di snellire i processi interni, collaborare senza problemi e aumentare la produttività.

Perché usare Dynamics 365 per la tua soluzione CRM?

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