In che modo il software dell'helpdesk supporta i clienti
Il software dell'helpdesk e gli strumenti self-service per i clienti, ad esempio supporti online, tramite e-mail, live chat e dispositivi mobili, possono migliorare notevolmente la tua capacità di offrire un servizio tempestivo ed efficace.
Che cos'è il software dell'help desk?
Il software dell'help desk consente al personale del servizio clienti di fornire assistenza ai clienti. Personalizzato sulle tue esigenze, il software dell'help desk può includere funzionalità omnicanale, ad esempio chat in tempo reale, chatbot, esercitazioni online, supporto tramite e-mail, supporto vocale, Knowledge Base, portali per i clienti e report.
Cosa può fare il software dell'helpdesk per la tua azienda
Un servizio clienti eccellente può fare molto per la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Il software dell'helpdesk fornisce tutti gli strumenti necessari per risolvere i problemi dei clienti, contribuendo a:
- Fornire un'assistenza proattiva. Intelligenza artificiale e apprendimento automatico possono prevedere i problemi, consentendoti di superare rapidamente le problematiche. L'assistenza predittiva associata al software dell'helpdesk può avvisare il personale del servizio clienti circa le attrezzature che necessitano di riparazione.
- Soddisfare le esigenze dei clienti, immediatamente. Le funzionalità del software dell'helpdesk ti forniscono diversi modi per offrire ai clienti il supporto necessario, nel momento in cui ne hanno bisogno.
- Gestire i ticket in entrata. Imposta una piattaforma di supporto in grado di creare, monitorare e assegnare i ticket dei clienti, mantenendo il team efficiente e con le stesse informazioni.
- Migliorare le performance dei team. La visibilità completa consente al personale di supporto di rimanere efficiente durante la gestione delle richieste.
- Mantenere i clienti soddisfatti. Il software dell'helpdesk consente al team di offrire un servizio eccellente, aumentando la soddisfazione dei clienti.
- Identificare le tendenze e anticipare le esigenze. Scopri cos'è più stimolante per i tuoi clienti, fornisci le risposte alle domande più comuni online e supporta al meglio i tuoi clienti.
Creazione di un'esperienza helpdesk completa
Il software dell'helpdesk fa spesso parte di un'offerta più ampia del software del servizio clienti . Quando scegli ciò che vuoi includere nell'esperienza software dell'helpdesk, considera i diversi elementi del servizio clienti:
- Supporto di persona. Il supporto dell'agente live in loco ti consente di collegarti direttamente con i clienti.
- Applicazioni self-service. Offrendo ai clienti i passaggi di supporto, le applicazioni self-service possono risolvere problematiche comuni e fornire dettagli approfonditi tramite testi, immagini o video.
- Software del portale dei clienti. Documenti, dati o flussi di lavoro specifici di account o progetti dei clienti: il software del portale dei clienti fornisce ai tuoi clienti tutte le risorse di cui hanno bisogno.
- Knowledge base. Le domande frequenti, i video, le esercitazioni e la documentazione sono tutte risorse ottimali da inserire in una knowledge base, ovvero una libreria online di risorse di supporto.
Funzionalità da cercare nel software dell'helpdesk
Quando valuti le possibili soluzioni, cerca un software dell'helpdesk che offra le funzionalità seguenti:
- Automazione. Crea flussi di lavoro avanzati, aggiungi regole di assegnazione e attività complete: le automazioni nel software dell'helpdesk facilitano e velocizzano il supporto clienti.
- Gestione dei ticket. Tieni traccia dei ticket aperti e gestisci i ticket dei clienti fino alla risoluzione.
- Informazioni dettagliate basate sui dati. L'intelligenza integrata può fornire passaggi consigliati, suggerire risorse o evidenziare aree che richiedono attenzione.
- Funzionalità multicanale. Accedi al software dell'helpdesk da qualsiasi dispositivo, ovunque ti trovi. L'accesso mobile consente al team di rimanere sempre aggiornato su tutto ciò che accade.
- Dashboard personalizzabili. Crea un'esperienza di supporto che mantenga efficiente il team nel corso di tutta la giornata lavorativa.
- Assistenza predittiva. Non attendere che sia il cliente a comunicarti il problema: risolvi le questioni in modo proattivo. L'Internet delle Cose invia i dati sulle performance dei dispositivi connessi e attiva gli avvisi se necessario.
- Esperienza integrata. Connetti e unifica i dati per integrare in modo flessibile gli impegni di marketing, vendite e assistenza sul campo.
Aggiunta del supporto self-service clienti al software dell'helpdesk
Le funzionalità self-service per clienti sono un ottimo metodo per migliorare l'esperienza con il software dell'helpdesk. Grazie alla possibilità di individuare autonomamente le informazioni necessarie, i clienti saranno in grado di trovare la soluzione a qualsiasi ora del giorno, indipendentemente dal volume delle richieste.
Sono disponibili diverse opzioni di applicazione del supporto self-service che possono essere offerte ai clienti, tra cui:
- Knowledge base online. Rendi le informazioni facilmente accessibili mediante la pubblicazione di risorse, esercitazioni e domande frequenti online.
- Supporto vocale interattivo. Coinvolgi i clienti con le istruzioni vocali e guidali in ogni passaggio.
- Chioschi multimediali. Supporta i clienti ovunque si trovino, anche quando non ci sei. I chioschi fisici possono fornire le funzionalità self-service laddove sono più necessarie.
- Self-checkout. Velocizza il servizio di cassa consentendo ai clienti di gestirlo autonomamente. Il self-checkout è un ottimo strumento per gestire in modo semplice volumi elevati di clienti.
- App di supporto. Le app self-service personalizzate possono rendere il processo del servizio clienti conveniente ed efficiente, consentendoti di sviluppare esperienza aggiungendo video, animazioni, immagini, testi e accesso al supporto live.
Le funzionalità self-service dei clienti offrono i seguenti vantaggi:
- Accesso al supporto tecnico 24/7. Indipendentemente dall'ubicazione o dal fuso orario, i clienti possono accedere al supporto self-service ogni volta che ne hanno bisogno.
- Costi ridotti. Le applicazioni self-service riducono il carico di lavoro del personale di supporto, consentendogli di concentrarsi sulle richieste con priorità elevata.
- Volume di ticket ridotto. Grazie al maggior numero di esigenze dei clienti risolte tramite le funzionalità self-service, il volume totale di ticket verrà ridotto, liberando così il personale del servizio clienti.
- Informazioni accurate. Il contenuto self-service può essere aggiornato ogni volta che vuoi, pertanto puoi sempre offrire ai clienti le informazioni più recenti.
- Flessibilità e scalabilità. Indipendentemente dai volumi delle richieste e dal modo in cui variano durante il giorno, il supporto self-service gestisce senza problemi le esigenze dei clienti.
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