Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Fidelizzazione dei clienti 101

I clienti abituali sono un ottimo indicatore di un'azienda di successo. Se i clienti sono soddisfatti del valore che ottengono dal prodotto e dell'esperienza di acquisto, hai l'opportunità di consolidare la loro fedeltà a lungo termine. La fidelizzazione dei clienti misura la capacità della tua azienda di fare proprio questo: convincere i clienti che rimanere fedeli al tuo marchio è un'opzione migliore che rivolgersi altrove. Garantendo la giusta attenzione alla fidelizzazione dei clienti, puoi massimizzare le entrate generate da ciascun cliente nel tempo.

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

Un'elevata fidelizzazione dei clienti è un indicatore chiave di successo per qualsiasi settore. Un alto tasso di fidelizzazione indica che i clienti sono soddisfatti del valore che ottengono dai prodotti o servizi. Quando i clienti sono felici, anche i dipendenti spesso lavorano meglio. Ma oltre a questi due vantaggi fondamentali, ci sono altri motivi per richiamare l'attenzione sulla fidelizzazione dei clienti:

• Abbassa i costi. L'acquisizione di nuovi clienti attraverso il marketing e la pubblicità è da 5 a 25 volte più costosa rispetto alla vendita ai clienti esistenti. Fidelizzare i clienti esistenti e massimizzare i loro acquisti è un'iniziativa ad alto rendimento che richiede relativamente poco impegno.
• Crea gli ambasciatori del marchio. I clienti fidelizzati possono essere fonte di pubblicità gratuita tramite il passaparola quando consigliano il tuo marchio alle persone che conoscono e sui social media. Tendono a lasciare recensioni positive e offrono feedback preziosi che ti aiutano a migliorare il tuo prodotto o servizio.
• Aumenta il valore medio dell'ordine. I clienti fidelizzati rappresentano una quota di portafoglio maggiore rispetto agli altri. Molte società ottengono la maggior parte dei ricavi complessivi dai clienti abituali.
• Moltiplica i profitti. Anche un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti di pochi punti percentuale può migliorare notevolmente i profitti.
• Aggiungi resilienza alla tua azienda. Un'ampia base di clienti fidelizzati può aiutare la tua azienda a superare la volatilità inaspettata del mercato con minori interruzioni delle entrate.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Calcola il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è facile da calcolare e può essere un utile indicatore di prestazioni chiave per la tua attività. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti esistenti che sono rimasti fedeli al tuo marchio durante un particolare periodo di studio. Avrai bisogno di conoscere tre variabili:

1. Numero di clienti che avevi all'inizio (S)
2. Numero di clienti che avevi alla fine (E)
3. Numero di nuovi clienti che hai aggiunto nello stesso periodo (N)

Ora applica questo calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti:

Sottrai nuovi clienti (N) dal tuo valore finale (E) e dividilo per il tuo valore iniziale (S). Quindi moltiplica per 100 per ottenere la percentuale.

Ecco la formula:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Ad esempio, supponiamo di voler conoscere il tasso di fidelizzazione dei clienti dell'ultimo trimestre. Se avevi 1000 clienti all'inizio del trimestre (S), ne avevi 900 alla fine del trimestre (E) e hai acquisito 200 nuovi clienti nello stesso periodo (N), il calcolo è:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Ciò significa che negli ultimi tre mesi hai mantenuto il 70% dei tuoi clienti esistenti. L'inverso di tale cifra è il tasso di abbandono dei clienti: il 30 percento dei clienti esistenti ha smesso di acquistare da te durante quel periodo.

Quando metti in atto iniziative per aumentare la fidelizzazione dei clienti, puoi utilizzare il tasso di fidelizzazione dei clienti come misura chiave dell'efficacia del tuo impegno. L'obiettivo è aumentare il più possibile il tasso di fidelizzazione dei clienti e massimizzare il valore del ciclo di vita del cliente, ovvero le entrate previste che riceverai da ciascun cliente nel corso della relazione.

Procedure consigliate per la fidelizzazione dei clienti

Ottenere alti tassi di fidelizzazione significa portare la relazione con i tuoi clienti oltre il livello transazionale. Le aziende con clienti fidelizzati sanno dove si trovano i punti di attrito del percorso del cliente e si impegnano a rimuoverli. Lenti tempi di caricamento delle pagine, una scadente esperienza utente nel sito Web o un lungo tempo di attesa del servizio clienti possono spesso essere sufficienti per dare ai clienti un'impressione negativa del tuo marchio. Spesso basta un'unica esperienza negativa per spingere i consumatori a cambiare marchio, pertanto è importante garantire che ogni interazione con i clienti sia positiva, semplice ed efficiente.

Ecco alcune azioni da intraprendere per convincere più clienti a considerare la tua azienda un loro marchio di riferimento.

Usa i dati per comunicare le strategie di fidelizzazione dei clienti

Il software Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può fornire le analisi che ti aiutano a comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti. I dati ti consentono di scoprire quali sono le loro frustrazioni, dove potrebbero esserci opportunità di cross-sell o upsell e le informazioni sulla reputazione del tuo marchio.

Incontra i clienti ovunque si trovino

I consumatori di oggi si aspettano l'accesso ai marchi preferiti sugli stessi canali digitali che utilizzano ogni giorno. Fornire opzioni semplici e flessibili per contattare e acquistare da te non solo può comportare punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) elevati, ma può anche aumentare la frequenza di acquisto e gli importi delle transazioni. Metti a disposizione dei clienti tutti i modi che puoi gestire efficacemente per contattare la tua azienda, tra cui:

• Live chat Web. Molti consumatori, in particolare quelli sotto i 35 anni, preferiscono alla chiamata un'interazione rapida e amichevole con un agente live.
• Chatbot. I chatbot, gli assistenti virtuali e gli agenti virtuali (VA) forniscono un pratico strumento self-service per problemi e richieste semplici che possono essere inoltrati a un agente live, se necessario.
• Canali social. La presenza sui social media può rendere il marchio più vicino ai clienti, con la possibilità di rispondere alle domande dei consumatori, ampliare il seguito e mostrare nuovi prodotti.
• App di messaggistica. App popolari come Facebook Messenger e WhatsApp possono offrire chat rapide e convenienti tra il team di assistenza clienti e i consumatori.
• E-mail. Utilizza i messaggi e-mail per mantenere i clienti aggiornati sugli acquisti e coinvolgerli ulteriormente attraverso campagne e-mail mirate.
• Videochat. La videochat consente una comunicazione semplice con la condivisione dello schermo che risulta utile per le esigenze più complesse dei clienti, come le dimostrazioni di prodotti.
• Voce. Con alcune o tutte le opzioni di canale sopra elencate, gli agenti del contact center avranno più tempo per impegnarsi in modo efficace, con tempi di attesa ridotti per i clienti.

Punta all'eccellenza del servizio clienti

Un ottimo servizio clienti ti consente di distinguerti nel panorama competitivo. Investi in una formazione dei dipendenti del contact center che enfatizzi come ascoltare con empatia i clienti mentre si risolvono rapidamente i loro problemi.

Il [Software per il servizio clienti] (https://dynamics.microsoft.com/customer-service/customer-service-software/ "Software per il servizio clienti") consente agli agenti di tenere traccia delle conversazioni attraverso i canali in modo che i clienti non debbano mai descrivere il loro problema due volte. Con questo tipo di strumento, gli agenti del contact center possono rendere positiva ogni interazione, fornendo alla tua organizzazione le informazioni necessarie per sapere perché i clienti fidelizzati scelgono il tuo marchio e per continuare a mantenere questi risultati.

5 strategie di fidelizzazione dei clienti che ottengono risultati

Le strategie di fidelizzazione dei clienti sono iniziative e processi che le aziende mettono in atto per aumentare la fedeltà e il valore della vita del cliente. Poiché le aspettative dei clienti in termini di valore e convenienza continuano a crescere nel mercato attuale, le strategie di fidelizzazione dei clienti sono diventate operazioni cruciali: un "must have" piuttosto che un suggerimento per molte aziende. Un buon programma di fidelizzazione non è solo una tattica, ma un approccio su più fronti per coinvolgere i clienti in modo più approfondito, migliorando al contempo l'esperienza cliente.

Ecco cinque strategie comprovate di fidelizzazione dei clienti che puoi implementare nella tua azienda per aumentare la fedeltà, il valore medio degli ordini e le percentuali di acquisto.

1. Tieni traccia e analizza le metriche di abbandono. Il software Gestione delle relazioni con i clienti può fornirti informazioni dettagliate sulla frequenza con cui i clienti decidono di smettere di acquistare da te e perché. Infatti non puoi risolvere problemi che non capisci.

2. Ottimizza l'esperienza utente. Individua gli ostacoli nel percorso del cliente e rimuovili. Rendi facile e veloce per i clienti online trovare i prodotti o i servizi di cui hanno bisogno e comprarli. Investi per migliorare il tuo servizio clienti in modo che ogni cliente riceva una risposta rapida e si senta apprezzato. È inoltre opportuno offrire ai clienti opzioni self-service, come le domande frequenti, affinché ottengano risposta immediata alle domande più semplici.

3. Personalizza le tue comunicazioni. Personalizza le campagne di marketing per segmenti specifici della tua base di clienti e interagisci nel canale che utilizzano di più, che si tratti di e-mail, chat o social media.

4. Raccogli il feedback dei clienti. Scopri l'esperienza dei clienti chiedendo le loro impressioni. Usa recensioni e sondaggi per perfezionare le tue offerte e comunica ai tuoi clienti che il tuo obiettivo è superare sempre le loro aspettative.

5. Inizia un programma di fidelizzazione dei clienti. Appartenenze esclusive e programmi fedeltà possono offrire ai clienti un valore aggiunto, facendoli sentire parte del tuo marchio. Incoraggia i clienti abituali a spendere di più e ad acquistare più spesso con incentivi come le offerte di prodotti a titolo gratuito, l'accesso prioritario ai nuovi prodotti e le promozioni speciali.

Idealmente, il tuo tasso di fidelizzazione dovrebbe essere del 100%: i clienti apprezzano così tanto la tua offerta da rimanere clienti fedeli per sempre. Tuttavia nel mondo reale un tasso di fidelizzazione perfetto potrebbe non essere possibile, ma queste procedure possono aiutarti ad aumentare i numeri.

Pianifica la tua strategia di fidelizzazione dei clienti

Le iniziative di fidelizzazione dei clienti offrono preziose opportunità per mantenere la base clienti esistente fidelizzata alla tua azienda, aumentando al contempo il valore della vita del cliente. Con queste tattiche, puoi incoraggiare i clienti a spendere di più per ogni ordine, acquistare da te più spesso e diventare entusiasti ambasciatori del tuo marchio.

Microsoft Dynamics 365 può aiutarti a ottimizzare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti fornendoti le analisi di facile comprensione dei dati dei clienti con informazioni dettagliate per migliorare il tuo punteggio sulla soddisfazione dei clienti. Dynamics 365 Customer Service offre alla tua azienda una visione a 360 gradi dei clienti, in modo da sapere sempre ciò che desiderano e di cui hanno più bisogno.