Cos'è Customer Experience Management?

Con CXM si indica un approccio alle relazioni con i clienti che va oltre i soli strumenti e software di marketing, con l'obiettivo di ottenere una trasformazione digitale che metta davvero i clienti al centro del business. Un approccio basato su Customer Experience Management dà priorità all'orchestrazione e alla personalizzazione dell'intera esperienza cliente end-to-end e aiuta a farlo su larga scala, su qualsiasi canale, in tempo reale.

Qual è la differenza tra CRM e CXM?

Il CXM è spesso confuso con Customer Relationship Management o CRM a causa della somiglianza tra alcune funzionalità di base. Sebbene si sovrappongano in alcuni aspetti, il CXM non è una semplice ridenominazione del CRM tradizionale. Il CXM esegue il passo successivo nella gestione delle relazioni con i clienti. Se il CRM si occupa principalmente di ottimizzare i processi interni di un'azienda, il CXM offre un approccio ancora più incentrato sul cliente, ad esempio con nuove tecnologie, nonché processi, strategie e progettazione incentrata sul cliente.

La stessa tecnologia CXM differisce da quella CRM tradizionale, grazie a ulteriori vantaggi e funzionalità per la creazione di relazioni con i clienti. Se i sistemi CRM raccolgono dati tramite l'immissione manuale o in batch, un vero sistema CXM consentirà un flusso di dati in tempo reale per offrire informazioni dettagliate più approfondite sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.

L'approccio basato su CXM va oltre un sistema CRM tradizionale anche per quanto riguarda la strategia e i processi. Un'azienda che vuole diventare più incentrata sul cliente utilizza CXM per mettere in atto processi per monitorare, supervisionare e orchestrare interazioni ed engagement con i clienti.

Poiché il CXM è sia un insieme di tecnologie sia un insieme di processi e i dati non vengono isolati, consente di offrire una vera esperienza cliente multicanale.

Perché il Customer Experience Management è importante?

Un utilizzo efficace del Customer Experience Management va al di là di una buona ottica o di buone relazioni pubbliche. Focalizzando l'attenzione sulle esperienze dei clienti e rendendo la tecnologia più umana, potrai creare scenari vincenti per te e per i tuoi clienti.

L'esperienza cliente è diventata un elemento di differenziazione critico per tutti i tipi di aziende nel mercato globale, iperconnesso e competitivo. Mentre il risultato finale per un'azienda è visibile in termini di generazione di lead, conversioni o fedeltà al marchio a lungo termine, il cliente ottiene anche esperienze ricche e personalizzate, una maggiore soddisfazione e una relazione gratificante con il marchio.

Il Customer Experience Management consente di:

Acquisire una visione più approfondita dei clienti

• Offre una visione migliorata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti in tutti i punti di contatto.
• Consente a segmenti più dettagliati di fornire le esperienze personalizzate più rilevanti richieste dai clienti e che favoriscono un aumento delle conversioni.

Favorire fedeltà e fidelizzazione

• Offre esperienze personalizzate e crea semplici percorsi dei clienti con software di automazione del marketing.
• Coltiva relazioni più profonde e durature con i clienti attraverso un servizio di valore, consigli sui prodotti e incentivi alla fidelizzazione.

Garantire un vantaggio competitivo

• Migliora le prestazioni operative per aumentare la soddisfazione dei cliente e ridurre l'abbandono.
• Aumenta il tasso di acquisizione delle offerte e riduce i costi di assistenza.

Misurare il successo delle iniziative

• Raccoglie e interpreta volumi di dati molto più ampi, consentendo una visibilità più accurata del successo degli sforzi di engagement.
• Consente di prendere decisioni aziendali più informate e incentrate sul cliente.