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Una signora che usa il portatile.

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dei passaggi seguiti da un cliente al completamento di un'azione specifica, ad esempio la registrazione per la versione di valutazione di un prodotto o l'abbonamento a una newsletter.

Maggiore è il numero di passaggi necessari per completare l'azione specifica, più dettagliata sarà la mappa del percorso del cliente.

Con l'obiettivo di migliorare l'esperienza complessiva del cliente, le mappe del percorso del cliente consentono alla società di mantenere una mentalità centrata sul cliente, identificare eventuali colli di bottiglia o silo e individuare rapidamente ciò di cui è necessario occuparsi. Le aziende dispongono spesso di più mappe del percorso del cliente, ognuna delle quali riflette un'area diversa in cui il cliente interagisce con la tua azienda o il tuo marchio.

In molti sistemi CRM sono disponibili strumenti di mappatura del percorso del cliente, che possono essere creati con software o strumenti autonomi o addirittura completati con carta e penna.

Vantaggi della mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente è un ottimo modo per scoprire di più su prestazioni del canale, engagement del cliente ed esigenze del cliente. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi della mappatura del percorso del cliente:

Chiarisci le prestazioni del canale.

Possibilità di individuare colli di bottiglia e successi significativi: una rappresentazione visiva consente di identificare facilmente le aree che richiedono attenzione.

Identifica le esigenze del cliente.

Possibilità di creare un livello di familiarità con l'esperienza del cliente probabilmente mai avuto in precedenza.

Migliora il processo decisionale.

Offerta di informazioni dettagliate dirette che consentono di determinare i passaggi successivi in base all'esperienza effettiva del cliente.

Migliora l'esperienza del cliente.

Un'unità coerente per migliorare l'esperienza del cliente può incrementare le vendite e aumentare la fedeltà dei clienti. La mappatura del viaggio del cliente può essere determinante per le tue attività.

Quale tipo di percorso del cliente devi creare?

Potresti sorprenderti del fatto che non esiste un modello o un modo "corretto" per creare una mappa del percorso del cliente: tutto ciò di cui dovrai tenere traccia è specifico del tuo business e dei tuoi clienti. Esistono tuttavia alcuni tipi comuni di mappe del percorso del cliente.

Stato corrente

Fornendo un'overview generale di tutti i modi in cui il cliente interagisce con la società, le mappe del percorso del cliente relative allo stato corrente sono le più comunemente utilizzate e si trovano spesso nei seguenti scenari:

  • Esperienza utente
    Tieni traccia del modo in cui il cliente interagisce con il sito Web, l'applicazione o il software.
  • Automazione di marketing e vendite
    Tieni traccia del percorso che effettua una persona quando individua le informazioni sul tuo prodotto o servizio e diventa un cliente.
  • Esperienza del cliente
    Tieni traccia del ciclo di vita della relazione complessiva con il cliente, dalla consapevolezza e dall'acquisizione fino alla consegna e all'assistenza.

Giorno nella vita

Concentrandosi sullo stato d'animo e la mentalità del cliente, le mappe del percorso del cliente di tipo "giorno nella vita" tengono traccia delle azioni, della valutazione e dei punti di contatto per l'engagement, così da offrire informazioni dettagliate uniche, specifiche del cliente.

Stato futuro

Usate durante la pianificazione di un prodotto o un'esperienza imminente, le mappe del percorso del cliente relative allo stato futuro consentono di pianificare e preparare il tipo di esperienza del cliente che desideri offrire.

Progetto di servizio

Usata in combinazione con un'altra mappa del percorso del cliente, quella relativa al progetto di servizio rappresenta un livello aggiuntivo, che contribuisce a chiarire quali sistemi devono essere usati per fornire l'esperienza cliente desiderata.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Preparazione: definisci l'ambito

  • Cosa desideri apprendere? L'impostazioni di obiettivi chiari sin dall'inizio di un progetto consente di definire l'ambito su cui concentrare le attività. Identifica ciò che desideri apprendere, così da poter determinare quali informazioni dovrai raccogliere.
  • Per quali scenari hai interesse? Considera i contesti per cui desideri ottenere informazioni più dettagliate sul percorso del cliente. Dalla vendita all'esperienza utente, pianifica gli scenari per cui desideri la mappatura.
  • Quali canali sono inclusi? In base ai tuoi obiettivi, individua i dati che potrebbero essere utili. Elenca le informazioni di cui hai bisogno in relazione a ogni canale che desideri misurare.
  • Quante mappe del percorso del cliente creerai? Le mappe del percorso del cliente possono fornire informazioni su una varietà di scenari, ma non lasciarti intimorire dalla quantità di lavoro che dovrai svolgere. Inizia in piccolo e in base a priorità: potrai man mano creare ulteriori mappe del percorso del cliente.

Passaggio 1. Sviluppa la storia di un cliente

Chi è il tuo cliente? Prenditi del tempo per elencare tutto ciò che sai sul cliente. Dettagli, motivazioni e attività che svolge durante la giornata. Ricostruisci la storia del cliente nel miglior modo possibile. Maggiore sarà il numero di dettagli acquisiti sul tuo cliente, più alta sarà la possibilità di creare una mappa accurata del percorso del cliente.

  • Definisci criticità, obiettivi, esigenze e altro. Quali difficoltà ha riscontrato il cliente durante l'intero processo? Quali sono gli obiettivi del cliente? Di cosa ha bisogno il cliente? Ottieni risposte chiare sulle criticità che motivano il cliente ad agire.

Passaggio 2. Crea il percorso del cliente

  • Crea un modello. Il percorso del cliente segue spesso una progressione visiva, che può essere rappresentata in un formato di griglia o di tabella oppure essere più simile a un flusso di processo. Sei solo tu a decidere quale approccio adottare. L'obiettivo è creare una struttura in grado di riflettere in modo logico la progressione dell'esperienza del cliente e di fornire il livello di dettaglio che desideri.
  • Traccia ogni punto di contatto. I punti di contatto rappresentano tutti i momenti o i luoghi in cui i clienti interagiscono con la tua azienda, di persona, sul Web, tramite una telefonata o altro. Elenca tutti i punti di contatto, quindi disponili in ordine nel modello.
  • Aggiungi dettagli. Ottieni risposte chiare sull'azione che il cliente deve eseguire in relazione a ogni punto di contatto. Includi informazioni sul pensiero, le azioni, le emozioni e l'esperienza del cliente. Questi dati possono essere fondamentali per determinare eventuali aree problematiche e individuale modi per migliorare l'esperienza del cliente.

Passaggio 3. Analizza il percorso del cliente

  • Valuta l'esperienza cliente. Mentre esamini il tuo lavoro, valuta in che modo l'esperienza del cliente soddisfa la vision aziendale. I tempi di consegna rispondono alle aspettative? Hai notato qualcosa che richiede la tua attenzione?
  • Identifica colli di bottiglia o problemi. Quali ostacoli devono affrontare i clienti nel corso dell'esperienza che offri? Dove avvengono le principali difficoltà? Dopo aver identificato queste informazioni, quali azioni vanno eseguite per iniziare a migliorare l'esperienza del cliente?

Passaggio 4. Risolvi le criticità

  • Esegui i passaggi necessari per rendere meno difficoltoso il percorso del cliente. Con una rappresentazione visiva dei passaggi eseguiti dal cliente nel corso della sua esperienza, potrai avere un'idea più chiara dei punti da migliorare.

Perché usare gli strumenti di mappatura del percorso del cliente

Non deve risultare difficile creare un percorso del cliente: gli strumenti di mappatura del percorso del cliente sono spesso incorporati nell'automazione del marketing, semplificando il processo di creazione e condivisione delle mappe del percorso del cliente. Ecco a cosa servono:

  • Intervenire in modo proattivo con una vista in tempo reale.
    Crea percorsi dei clienti digitali live, che offrono una conoscenza accurata e puntuale delle prestazioni a imbuto, consentendo al team di eseguire l'azione corretta.
  • Creare pipeline univoche in base al comportamento del cliente.
    La possibilità di scalare, trasformare tramite pivot e creare viste univoche consente di personalizzare le mappe del percorso del cliente per comunicare le informazioni più importanti.
  • Offrire esperienze semplici e personalizzate ai clienti.
    Crea precorsi dei clienti live organizzati per segmento, al fine di offrire esperienze uniche e personalizzate.
  • Migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto
    Le mappe del percorso del cliente sono utili per identificare le aree da prendere in considerazione, consentendoti di migliorare continuamente l'esperienza del cliente.
  • Creare rapidamente percorsi dei clienti con un'interfaccia intuitiva.
    La preparazione di percorsi dei clienti statici e basati su carta richiede del tempo. Grazie agli strumenti di mappatura del percorso del cliente, potrai creare percorsi dei clienti in pochi minuti.

Crea la tua mappa del percorso del cliente

Le mappe dei percorsi dei clienti ti aiutano a ottenere importanti informazioni dettagliate sui clienti e creare esperienze personalizzate. Inizia oggi stesso a orchestrare i percorsi dei clienti oggi usando gli strumenti di mappatura del percorso del cliente integrati in Dynamics 365 Customer Insights.

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