Passa al contenuto principale

Widget di contatto del reparto vendite di Dynamics 365

Una persona con un computer portatile che presumibilmente intraprende il percorso del cliente.

Percorso del cliente: la chiave di un business di successo

Quando i visitatori giungono per la prima volta nel tuo sito Web, sicuramente desideri che abbiano l'esperienza più soddisfacente e indimenticabile possibile. Come? Comprendendo e creando il percorso del cliente.

Quando poni le basi per un percorso del cliente di successo e redditizio, puoi ridurre i costi, aumentare i ricavi e creare una relazione reciproca che favorisce la fedeltà dei clienti.

Cos'è il percorso del cliente?

Il percorso del cliente è l'iter completo intrapreso dall'utente prima, durante e dopo aver contattato un'azienda per prendere una decisione di acquisto o iscriversi a un servizio. Sono incluse tutte le interazioni con il cliente tramite i canali supportati, tra cui il tuo sito Web e i social media, i dispositivi e i punti di contatto durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Il tempo totale di un percorso del cliente può richiedere giorni o settimane, coprendo più canali e punti di contatto. Se i tuoi team non sono allineati sulla creazione di un'esperienza unica, olistica e fluida, potrebbe essere più difficile competere nell'attuale mercato ipercompetitivo e multicanale.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 consente di semplificare l'esperienza utente

Scopri come puoi offrire ciò che i tuoi clienti vogliono e di cui hanno bisogno con Dynamics 365 Customer Insights, una piattaforma per i clienti in tempo reale che fornisce i dati necessari per creare canali digitali finanziariamente redditizi.

Vantaggi dell'ottimizzazione del percorso del cliente

Lo scopo del percorso del cliente è valutare e anticipare il comportamento degli utenti. Prevedendo accuratamente le loro esigenze prima ancora che visitino il sito, aumenti le possibilità di un'interazione di successo.

Alcuni vantaggi della definizione del percorso del cliente sono:

Misura e migliora l'esperienza dei clienti.

Analizzando nel corso del tempo il percorso end-to-end per tutti i canali sarai in grado di individuare le sfide della tua strategia di marketing e migliorare l'esperienza dei clienti.

Aumenta l'efficienza operativa e riduci i costi.

Identifica le opportunità per semplificare i percorsi inefficaci con un basso punteggio dell'impegno del cliente e riduci al contempo i costi operativi.

Gestisci la fidelizzazione del cliente.

Esaminando attentamente il percorso del cliente, inclusi i fattori scatenanti comportamenti che si traducono in alti tassi di abbandono, puoi determinare rapidamente quali aree della tua esperienza dei clienti devono essere modificate per aumentare la fidelizzazione.

Aumenta i ricavi.

Quando l'organizzazione è in grado di migliorare l'esperienza utente individuando le esigenze del cliente può implementare strategie di marketing di successo di cross-sell e up-sell per coloro che hanno maggiori probabilità di essere convertiti, massimizzando i ricavi.

Framework per creare il percorso del cliente

Quando esplori il percorso che intraprende il tuo cliente, devi prima capire le sue esigenze ed entrare in empatia con lui. Tutto ciò che il cliente vede, ascolta e sente viene incluso in ogni punto di contatto aziendale. Dall'identificazione e dall'esame di ciascuno di questi punti, sarai in grado di dedicarti a come interagiscono o acquistano con la mappatura del percorso del cliente.

Il framework include:

  1. Azioni: quali azioni intraprende il cliente per passare alla fase successiva del processo di acquisto? E quali sono le azioni quando non prosegue?

  2. Motivazioni: qual è il problema che sta cercando di risolvere?

  3. Domande: di quali risposte ha bisogno l'utente prima di effettuare un acquisto?

  4. Criticità: quali ostacoli impediscono ai tuoi clienti di acquistare?

Grazie alle informazioni dettagliate sul framework di mappatura sarai in grado di acquisire il punto di vista del cliente e vedere se la tua attuale esperienza dei clienti soddisfa le sue aspettative. Dopo aver mappato il percorso, puoi approfondire l'importanza di ogni punto di contatto.

Comprensione dei punti di contatto

I punti di contatto sono la chiave per capire quando, come, dove e perché avvengono le interazioni con i clienti. Sono definiti come punti di interazione nelle cinque fasi del ciclo di vita del cliente:

  1. Consapevolezza. Le informazioni per il gruppo di destinatari di destinazione prima di un acquisto, inclusa la consapevolezza generale del prodotto o del servizio.

  2. Considerazione. La valutazione di un prodotto prima di effettuare un acquisto e la ricerca di alternative.

  3. Conversione. La richiesta per gli utenti di intraprendere una determinata azione con un invito all'azione dedicato, di solito per effettuare un acquisto o l'iscrizione.

  4. Fidelizzazione. Un cliente felice che effettua con costanza affari o acquisti coerenti.

  5. Supporto. Un cliente abituale che racconta agli altri la propria esperienza, condividendo recensioni o opinioni tramite il marketing del passaparola.

I clienti possono interagire con qualsiasi mezzo o comunicazione tradizionale e digitale supportato dall'azienda, tra cui il sito Web dell'azienda, i messaggi e-mail, i social media, le telefonate, le interazioni con il servizio clienti, i programmi di fidelizzazione dei clienti, la pubblicità a pagamento e i negozi fisici al dettaglio.

L'identificazione dei punti di contatto chiave permette al team di gestire le aspettative e valutare i successi e gli insuccessi, in modo da apportare miglioramenti continui e offrire un'esperienza eccezionale. Ottimizzando questi punti di contatto puoi individuare esattamente ciò che gli utenti cercano e come offrirglielo.

Mappatura del percorso e analisi del percorso

La mappatura del percorso del cliente è una procedura standard e pertanto non include i dettagli necessari per illustrare i comportamenti specifici dei clienti. Le mappe rappresentano solo alcuni tipi di percorso, mentre l'analisi del percorso può fornire un quadro molto più ampio dei tuoi clienti.

Alcuni vantaggi dell'analisi del percorso sono:

  • Analisi basata sui dati per creare un'immagine più completa della tua base clienti ed evitare che i comportamenti dei clienti vengano interpretati erroneamente.

  • Informazioni in tempo reale con la possibilità di vedere come i dati cambiano nel tempo misurandoli in percorsi multicanale complessi.

  • Informazioni dettagliate che i team dell'organizzazione possono tradurre in azioni.

  • Test semplificati per migliorare potenzialmente l'esperienza dei clienti con dati di interazione completi e ottimizzati.

  • Individuazione delle cause alla radice dei problemi dell'esperienza dei clienti tramite l'intelligenza artificiale (IA) e l'apprendimento automatico.

Mentre la mappatura può offrire all'azienda lo snapshot visivo del percorso del cliente, l'analisi del percorso misura e quantifica direttamente il comportamento del cliente. L'implementazione di uno strumento di informazioni dettagliate sui clienti che abbia entrambe le capacità assicura che l'azienda sia pronta a migliorare l'esperienza dei clienti.

Comprensione del percorso con Dynamics 365 Customer Insights

La quantità di tempo necessaria per identificare i percorsi, comprendere le prestazioni e ottimizzare in base all'esperienza dei clienti può variare. La risoluzione di alcuni problemi evidenti durante il percorso può essere semplice, ma la comprensione delle specifiche potrebbe essere ciò di cui il tuo team ha bisogno per creare un percorso del cliente di successo.

Con i continui cambiamenti tecnici è essenziale disporre di una tecnologia aggiornata per poter comprendere i clienti e sapere come interagiscono in ogni aspetto della tua attività. Dynamics 365 Customer Insights consente al tuo team di acquisire conoscenze sugli utenti per prevedere come i clienti interagiscono con i tuoi contenuti e acquisiscono fiducia nel tuo prodotto o servizio.