Cos'è l'analisi valutazione?

Utilizzo dell'analisi valutazione

Tradizionalmente, le aziende facevano affidamento su questionari e sondaggi per valutare l'opinione dei clienti. Il sondaggio NPS (Net Promoter Score), ad esempio, aggregava e valutava le informazioni necessarie per misurare la disponibilità dei clienti a consigliare un'attività. Sebbene prezioso, il sondaggio può mancare della capacità di fornire informazioni più dettagliate sulle esperienze dei clienti, ad esempio quando effettuano acquisti, tramite i canali digitali.

L'analisi valutazione consente di colmare la lacuna.

Nel monitorare, identificare ed estrarre le opinioni e le valutazioni dei clienti dal testo, l'analisi valutazione consente di rivelare il significato dietro ogni commento, "Mi piace" di social media, idea, reclamo e query, nonché di soddisfare prontamente le esigenze in continua evoluzione dei clienti.

Analizzando i dati raccolti, puoi ottenere un riepilogo della reazione di ciascun cliente, nonché qualsiasi altro feedback aggiuntivo che può aiutare a plasmare la percezione pubblica del tuo prodotto o della tua attività. Quando i dati vengono inseriti in uno spettro di valutazioni positive, neutre o negative, puoi vedere cosa ha spinto il cliente a fare tale affermazione, rivelando le opinioni che descrivono i sentimenti e le valutazioni del cliente nei confronti di un argomento specifico.

Queste opinioni vengono quindi classificate come dirette ("Questo prodotto è il migliore che abbia mai usato!") o comparative ("Il prodotto A si integra meglio con la mia organizzazione rispetto al prodotto B"). Sebbene queste opinioni siano spesso facili da interpretare, è importante notare anche che alcune possono aver bisogno di ulteriori approfondimenti. Classificazioni implicite ("L'azienda sa cosa deve fare per migliorare questo prodotto") ed esplicite ("La funzione A è facile da usare"), nonché sequenze di parole positive ma che contengono una parola negativa, possono essere difficile da analizzare e potrebbero richiedere una revisione manuale o modifiche ai modelli di valutazione.

Una volta individuate, queste parole e frasi chiave sulle opinioni degli altri nei tuoi confronti possono aiutarti a pianificare la prossima mossa dell'organizzazione. Tuttavia, devi prima capire come funziona l'analisi valutazione a vantaggio della tua azienda.

Utilità dell'analisi valutazione

Mentre i social media danno solo informazioni generali su come le persone parlano del tuo marchio online, l'analisi valutazione fornisce una conoscenza immediata del modo in cui il pubblico percepisce il tuo marchio e il tuo prodotto. Molti retweet su Twitter possono sembrare positivi, ma se noti che i "Mi piace" sono drasticamente superati dai commenti negativi, puoi concludere che si tratta di un'interazione tutt'altro che positiva.

L'analisi valutazione può anche consentire all'azienda di estrarre preziosi input dei clienti da origini dati interne. Monitorando ad esempio le trascrizioni delle chat online dei clienti con i rappresentanti del servizio e dell'assistenza clienti, l'azienda può essere informata più rapidamente dei problemi di qualità, sicurezza e garanzia del prodotto. Altri vantaggi dell'analisi della valutazione includono:

• Funge da punto critico nell'identificazione delle emozioni verso un argomento in modo che il tuo team possa applicare informazioni dettagliate utili su diverse linee di business e iniziative di ricerca.
• Consente al team di risparmiare tempo e fatica poiché il processo di estrazione della valutazione è completamente automatizzato.
• Sfrutta l'apprendimento adattivo, che consente al team di ottimizzare, risolvere i problemi e aggiornare regolarmente le previsioni.
• Elabora rapidamente enormi quantità di dati non strutturati per analisi e informazioni dettagliate in tempo reale.

Tutti questi vantaggi offrono al team una visione completa di ciò che pensano i clienti e delle risposte da dare. A partire da queste informazioni dettagliate, puoi formare i team interni, ad esempio il servizio clienti per migliorare l'esperienza dell'utente oppure i team di marketing e a contatto con i clienti per coinvolgere i segmenti di clienti in base alla valutazione con attività di vendita, marketing e supporto mirate.

Esempi di analisi valutazione

L'aspetto migliore consiste nel fatto che l'analisi valutazione non funziona solo per un singolo team. Ogni team può usare i dati per pianificare qualsiasi fattore, dalle campagne di marketing alle strategie di prezzo, fino all'evasione degli ordini o all'assistenza clienti. Man mano che i diversi team apprendono altri dati sulle opinioni dei clienti riguardo al prodotto, al marchio e all'attività, possono usare le proprie conoscenze per determinare le risposte e ottimizzare le operazioni aziendali. Possono anche rivalutare gli obiettivi aziendali e quelli dei clienti e definire quali azioni intraprendere per raggiungerli.

Alcuni esempi di come i team usano l'analisi valutazione includono:

• Monitoraggio social e del marchio. L'analisi delle interazioni dei clienti in tempo reale e dei commenti sui tuoi canali social sul tuo marchio, prodotto e attività può offrire informazioni sulle opinioni dei clienti riguardo a questi tre aspetti. Le aziende possono anche usare l'analisi valutazione dei prodotti precedenti come misura per il lancio di nuovi prodotti, di campagne pubblicitarie o di ultime notizie sul business.
• Servizio clienti. È probabile che il team del servizio clienti ordini automaticamente i problemi dei clienti classificandoli come urgenti e non urgenti. L'analisi valutazione aggiunge un altro livello analizzando la lingua e la gravità del problema tramite chat o e-mail, mettendo in evidenza i clienti particolarmente scoraggiati per offrire una mediazione più rapida.
• Feedback dei clienti. In linea con il monitoraggio social, apprendi direttamente dal cliente quanto percepisca negativamente o positivamente un prodotto o un marchio. Il monitoraggio delle parole chiave relative al feedback diretto dei clienti condiviso sui profili dei social media, durante le chat online con i team o tramite altri punti di contatto fornisce una misurazione complessiva del successo del tuo prodotto, campagna o soluzione.
• Prevenzione delle crisi. Per monitorare la pubblicazione nei social media, gli strumenti di analisi valutazione possono raccogliere menzioni di parole chiave predefinite in tempo reale. I team di pubbliche relazioni o responsabili del successo dei clienti possono usare queste informazioni per dare risposte appropriate ai post negativi, possibilmente abbreviando o addirittura scongiurando una crisi sui social media prima che possa accelerare.
• Ricerca di mercato. Non è sufficiente sapere come si sentono i clienti, ma devi sapere perché. Capire i motivi per cui i clienti rispondono o meno nel modo previsto è la chiave per pianificare la tua prossima mossa, tramite il marketing, le vendite o le risposte dirette e personalizzate del servizio.

Disporre di uno strumento in grado di comprendere le complesse emozioni umane è fondamentale per ricevere il feedback di cui hai bisogno dalla tua base di clienti. In passato, l'analisi valutazione richiedeva competenze in numerose tecnologie, ma oggi diversi strumenti software consentono di eseguire tale analisi con poca o nessuna conoscenza.

Individuazione dello strumento di analisi valutazione adatto per la tua azienda

La scelta di una piattaforma per i dati dei clienti (PDC) con uno strumento di analisi valutazione integrato e intelligente deve essere una priorità assoluta per l'azienda. Per creare esperienze cliente multicanale di successo, il tuo team e la tua organizzazione hanno bisogno di una piattaforma PDC dotata di tutte le funzionalità necessarie per generare profili clienti olistici e in tempo reale. Ciò include uno strumento di analisi valutazione che può fornire nuove informazioni dettagliate per ottimizzare le funzionalità Customer Relationship Management e altri dati raccolti.

Cerca una piattaforma per i dati dei clienti che usi i modelli di elaborazione del linguaggio naturale per analizzare in modo accurato ed efficiente le opinioni e le emozioni dei clienti. Sottoposti a training su una varietà di dati provenienti da origini pubbliche, i modelli devono essere in grado di generare punteggi di valutazione dei clienti e di identificare le aree di business applicabili per miglioramenti mirati.