Come creare una strategia CRM in 7 passaggi

Cos'è una strategia CRM?

Una strategia CRM è un piano d'azione a livello aziendale utile per definire il modo in cui la tua azienda può migliorare le relazioni con i clienti, riducendo al contempo i costi e aumentando i ricavi. Una strategia CRM può pertanto consentire la gestione dei contatti interni ed esterni tramite un'unica piattaforma centralizzata, al fine di raggiungere obiettivi specifici. Molti sono i fattori che possono essere considerati nell'ambito di una strategia CRM, tra cui i principali stakeholder, le metriche di successo, i tempi, le considerazioni finanziarie, la formazione e l'onboarding del personale e il modo in cui il progetto supporta gli obiettivi generali dell'azienda. Non esiste un numero prestabilito di strategie CRM necessarie. Molte aziende combinano vari piani e azioni per creare una strategia CRM in grado di garantire il raggiungimento di tutti i loro obiettivi organizzativi.

Una strategia CRM viene in genere usata insieme a un software CRM per le campagne di marketing, le interazioni del servizio clienti e le strategie di vendita. La disponibilità di una soluzione software non è necessaria per creare una strategia CRM, ma è utile per gestire i punti di contatto, archiviare le informazioni di contatto, prevedere potenziali vendite future, gestire le comunicazioni con i clienti e tenere traccia del ciclo di vita di un cliente. Come unica fonte attendibile per i dati dei clienti, una soluzione CRM può aiutare a ridurre gli errori, le lacune nel servizio clienti e le vendite errate. Usando questi dati per promuovere la tua strategia CRM, sarai inoltre in grado di gestire l'intero percorso del cliente, creare una strategia di vendita più personalizzata e offrire un servizio clienti migliore.

Perché la tua azienda ha bisogno di una strategia CRM

L'implementazione di una strategia CRM è fondamentale per il successo del tuo business. Stabilire relazioni più solide tra fornitori, partner, utenti del servizio e membri del team, promuovendo al contempo la lealtà dei clienti per una migliore acquisizione e una maggiore fidelizzazione, è l'obiettivo di ogni strategia CRM. La tua strategia sarà al centro di ogni tua attività, in modo che il processo decisionale basato sui dati ponga il tuo prodotto, così come la tua azienda come leader di settore.

Ecco i vantaggi offerti dalla disponibilità di una buona strategia CRM:

• Possibilità di tenere traccia dei tuoi lead di vendita correnti nell'ambito dell'imbuto di vendita.
• Identificazione rapida di tutti i contatti e di tutte le opportunità potenziali.
• Utilizzo dei dati e delle informazioni dettagliate dei clienti per gestire le strategie aziendali in corso e prevedere le prestazioni future.
• Creazione di campagne di marketing e strategie di vendita più mirate e personalizzate.
• Potenziamento di tutte le tue line-of-business per lavorare in collaborazione.
• Garanzia di un'esperienza cliente di successo in qualsiasi fase del percorso del cliente.

Esempi di strategie CRM

Più conosci i tuoi clienti, più sarà facile individuare le tattiche di marketing e di vendita più appropriate. Per sviluppare e migliorare la tua strategia di marketing CRM, prendi in considerazione questi efficaci esempi, che potrai adattare alla tua azienda come meglio credi:

• Contenuti che aggiungono valore e conversioni. Con l'aiuto di contenuti SEO pertinenti, specifici per le varie fasi del percorso di vendita, le persone possono spostarsi in tutta semplicità attraverso la pipeline di vendita. Anche se non sono pronte a effettuare l'acquisto, le persone che cercano prodotti o soluzioni simili a quelli offerti dalla tua azienda possono comunque ottenere informazioni preziose. Vi è inoltre la possibilità che posizionino la tua azienda come leader di settore nel mercato.
• Comunicazioni personalizzate con i clienti. L'uso di messaggi su misura per ciascun cliente aumenta i tassi di interazione e aiuta a creare un legame più forte tra il cliente e la tua azienda. Grazie ai dati registrati, precedentemente raccolti per i clienti, puoi conoscere esattamente i tipi di messaggi da inviare e quando farlo.
• Relazioni con i clienti più solide grazie al software CRM. Stabilire relazioni positive con i clienti è importante. Fare di queste relazioni una priorità assoluta aumenta le possibilità di crescita a lungo termine del settore e dei ricavi. Il software CRM può aiutarti a tenere traccia di tutte le esigenze dei tuoi clienti, aggiungendo un tocco personale e introspettivo a ogni interazione.
• Utilizzo del software CRM per automatizzare le attività. Una soluzione CRM può essere utile nei casi in cui ti renda conto che molti lavori manuali possono essere completati digitalmente. Un sistema CRM può occuparsi delle noiose attività amministrative, consentendo così al tuo team di concentrarsi su attività e progetti più importanti.
• Programmi fedeltà e promozionali. Incentiva i clienti con programmi fedeltà e promozionali per spronarli a continuare a rivolgersi alla tua azienda. Sconti, premi, regali e altri bonus rappresentano un incentivo per i clienti, che saranno inoltre più propensi a far conoscere la tua attività ai loro amici. In un mercato competitivo questi sconti possono anche indurre i clienti a scegliere comunque i tuoi prodotti, anche se disponibili altrove a un prezzo migliore.

Sette passaggi per creare una strategia CRM

Quando crei la tua strategia CRM, segui questi sette passaggi per pianificare il futuro della tua azienda:

Passaggio uno: definisci la tua visione e delinea gli obiettivi

Vuoi avere la certezza che gli obiettivi della tua strategia CRM siano in linea con quelli della tua organizzazione. Quando crei una strategia CRM, assicurati di valutare nuovamente la strategia aziendale complessiva e gli obiettivi aziendali di alto livello. Un modo semplice consiste nel definire obiettivi che siano specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e tempestivi.

Un buon framework della strategia CRM assicura che i responsabile di progetto considerino sempre tutti i punti di contatto e gli obiettivi, gestendo le aree chiave del successo. Il framework della strategia CRM si evolve costantemente e mette sempre in evidenza il business, gli obiettivi e le attività che devono essere svolte dal team affinché la strategia aggiunga valore.

Passaggio due: identifica il gruppo di destinatari

Per creare relazioni tra l'azienda e il cliente, devi imparare a conoscere il cliente. Che tu voglia creare un utente tipo che rappresenta il tuo cliente ideale o semplicemente definire un'idea generale del gruppo di destinatari a cui vuoi rivolgerti, per poter raggiungere il tuo scopo e definire strategie di marketing appropriate, devi conoscere i tuoi clienti, al fine di poter dar loro priorità e riuscire a metterti in contatto con loro, ovunque si trovino. Alcuni metodi di ricerca consentono di:

• Intervistare i tuoi team di marketing, vendite, assistenza sul campo e servizio clienti.
• Inviare e registrare sondaggi per i clienti in tutti i punti di contatto.
• Studiare i profili dei tuoi clienti e intervistare altri clienti per ottenere un feedback dettagliato.

Passaggio tre: mappa il percorso del cliente

Acquisisci familiarità con tutti i possibili punti di contatto iniziali del percorso del cliente. La tua strategia CRM è una versione più raffinata dell'imbuto di vendita: sebbene entrambi mirino ad attrarre e convertire i clienti, la tua strategia CRM va oltre e prende in considerazione le esigenze specifiche del cliente, stabilendo relazioni più solide e durature.

Con una solida strategia CRM, è possibile acquisire dati in ogni fase del percorso. Tali dati possono fornire informazioni dettagliate su ciascun tipo di cliente, in modo da poter definire i profili di tutti gli acquirenti. Durante la mappatura di ogni fase, assicurati di chiedere:

• Quali team interagiscono con i clienti durante questa fase?
• Come possono essere migliorate queste interazioni?
• Qual è il tipo di comunicazione usato? C'è un modo migliore per comunicare il tuo messaggio?
• A questo punto, cosa vogliono i clienti?
• Quali sfide potrebbero dover affrontare i clienti e in che modo puoi supportarli al meglio?

Passaggio quattro: organizza i tuoi componenti CRM

Durante le tue ricerche, è possibile che abbia individuato alcune aree da migliorare. Affinché ogni line-of-business funzioni in modo efficace, ciascun componente della tua strategia CRM deve poter fornire una soluzione a ogni problema del cliente. In base al tipo di strumento CRM che usi, potresti essere in grado di suddividere ulteriormente tali componenti, che includono:

• Servizio clienti
• Gestione delle risorse umane
• Gestione dei lead
• Marketing
• Vendite
• Analisi
• Gestione della pipeline
• Automazione del flusso di lavoro
• Automazione
• Report di business

Passaggio cinque: conosci il mercato

Ora che hai definito il tuo piano, devi valutare come si posiziona rispetto ai tuoi concorrenti. Può essere difficile individuare la tua posizione nel mercato se non conosci quella dei tuoi concorrenti. Una volta ottenute queste risposte, usale per definire la tua strategia CRM, in modo da poterti rivolgere alle persone giuste e concentrarti nuovamente sulla creazione di un business realmente incentrato sul cliente. Per distinguerti, poniti queste domande:

• Come si colloca la tua azienda sul mercato?
• Qual è la nostra proposta di vendita unica?
• In che modo i nostri concorrenti si differenziano da noi?
• Quali sono le attuali tendenze del settore?
• Ci sono nuove opportunità da poter sperimentare?

Passaggio sei: considera la possibilità di aggiungere altre tecnologie

Migliorare la tua strategia CRM con tecnologie innovative può aiutare a semplificare le attività del tuo team. L'IA (intelligenza artificiale) può essere usata per implementare chatbot IA che acquisiscono le interazioni con i clienti e apprendono dal feedback fornito. L'automazione dei flussi di lavoro aiuta a guidare i team del servizio clienti nell'ambito delle interazioni, indicando loro cosa dire, quando e cosa fare in seguito per informare al meglio il cliente.

L'integrazione dell'automazione e l'utilizzo dell'IA consentono ai team di vendita, marketing e servizio clienti di risparmiare tempo, così da potersi dedicare al consolidamento di un numero maggiore di lead, alla conclusione di più trattative e alla riduzione dei costi.

Passaggio sette: investi nel software CRM

Investire nel software CRM può aiutarti a dare vita alla tua strategia CRM. È necessario implementare un software CRM in grado di valutare i processi correnti per individuare le inefficienze, soddisfare tutte le esigenze organizzative e gestire la tua strategia CRM. Con il nuovo software CRM, potrai semplificare l'utilizzo dei dati dei clienti da parte di tutti i team, affinché chiunque abbia una visione olistica dei clienti, degli obiettivi e delle prestazioni.