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Inizia qui: definizione dell'esperienza cliente

Dal primo clic sul tuo sito Web alla chiamata più recente al tuo contact center, i clienti si formano costantemente impressioni sottili sul tuo marchio, sui tuoi dipendenti e sul valore dei tuoi prodotti o servizi. Tali impressioni sono cumulative e tutti i dipendenti dell'organizzazione giocano un ruolo nel plasmarle, in positivo o in negativo.

L'esperienza cliente è l'insieme di tutte le percezioni che un cliente ha nei confronti della tua attività nel corso della relazione che intrattiene con te e include tutte le valutazioni legate a tali percezioni.

Un cliente, ad esempio, potrebbe essere soddisfatto della qualità del tuo prodotto, rimanere sorpreso del fatto che i tuoi messaggi e-mail di marketing rispondano a esigenze urgenti del momento o provare sollievo perché i tuoi servizi di consegna e assistenza clienti sono veloci e convenienti. Ogni punto di contatto del percorso del cliente è importante, perché, consapevolmente o meno, la qualità di tali esperienze è il fattore che influenza il cliente per diventare un acquirente abituale o un abbonato continuo.

Perché l'esperienza cliente è importante per la tua azienda

I consumatori di oggi hanno un'ampia scelta e possono cercare e confrontare prodotti e servizi online in pochi secondi. Di conseguenza, l'esperienza cliente è diventata un elemento di differenziazione fondamentale per le aziende praticamente in ogni settore. In effetti, l'esperienza cliente è diventata così importante che è difficile concepire un'azienda che non migliori i propri profitti concentrandosi su di essa.

Una buona esperienza cliente ha un effetto positivo su ogni misura del successo di un'azienda. Ricavi più alti, maggiore conservazione e fidelizzazione dei clienti, crescita sostenuta e migliore reputazione del marchio possono essere tutti collegati ai miglioramenti dell'esperienza cliente.

Esperienza cliente e servizio clienti

Cosa viene considerato esperienza del cliente e cosa non lo è? Vale la pena notare quanto sia comune confondere l'esperienza cliente con il servizio clienti. Il servizio clienti è una funzione importante della tua azienda perché è il modo in cui assisti i clienti durante e dopo l'acquisto che hanno effettuato presso di te. Un servizio clienti cordiale e tempestivo, sia che si tratti di una chiamata vocale al contact center, di una live chat con un agente o di uno scambio di messaggi e-mail, crea fiducia con i clienti a livello umano ed è un aspetto vitale dell'esperienza cliente. Ma è solo una parte dell'intero quadro.

L'esperienza cliente è un concetto molto più ampio. Include ogni singolo punto di contatto che un cliente ha con la tua attività durante la relazione che intrattiene con te. La percezione del marchio da parte del consumatore può essere influenzata da qualsiasi elemento, da quanto sia facile effettuare un acquisto sul sito Web a quanto siano rilevanti i messaggi e-mail di marketing. Sull'esperienza cliente può influire anche quanto sia facile o meno aprire la confezione del prodotto.

La qualità delle interazioni con il servizio clienti è una considerazione importante quando si crea qualsiasi strategia di esperienza cliente, ma ogni reparto dell'organizzazione gioca un ruolo nei risultati che otterrai.

Comprendere la distinzione tra servizio clienti ed esperienza cliente e arrivare a una corretta definizione di quest'ultima è importante perché le iniziative più efficaci per migliorare l'esperienza cliente sono quelle che adottano un approccio ampio e olistico.

Come offrire un'eccellente esperienza cliente

Ogni azienda è diversa, ma gli elementi di base che creano una buona esperienza cliente sono universali. Ecco alcuni elementi fondamentali che comportano, in modo affidabile, un miglioramento dell'esperienza cliente e una reputazione positiva del marchio.

Comodità.

I consumatori di oggi si aspettano facilità e velocità in ogni punto di contatto in tutto il percorso del cliente. Se non le ottengono, cercheranno altrove una via meno difficile. Rendi l'esperienza cliente più comoda investendo in soluzioni che eliminano i punti di attrito comuni. Puoi ad esempio semplificare la navigazione del tuo sito Web oppure ottimizzare l'utilizzo del software del servizio clienti per aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente. Il feedback dei clienti ti indica dove si trovano i punti di attrito specifici.

Interazioni positive.

Forma tutto il personale che interagisce con i clienti direttamente e virtualmente affinché ne ascolti con empatia le richieste. Investi in strumenti che aiutino i dipendenti a mettere il cliente al primo posto e a comprendere le sue esigenze. Spesso basta una singola esperienza negativa per perdere un cliente a favore di un concorrente.

Connettività.

Un percorso di acquisto senza alcuna interruzione è importante per molti clienti. Consenti ai clienti di connettersi facilmente con il tuo marchio su qualsiasi canale. Integra i sistemi che raccolgono e analizzano i dati dei clienti in modo che i dipendenti di qualsiasi reparto possano avere una visione completa di ogni cliente durante qualsiasi interazione, risparmiando ai clienti la necessità di ripetere le proprie richieste.

Personalizzazione.

I sistemi che anticipano le esigenze dei clienti sono fattori fondamentali di un'eccellente esperienza cliente. Un messaggio e-mail di marketing attentamente mirato che rappresenta un'opportunità di upselling per la tua attività può sembrare una piacevole comodità per il cliente. Dà una sensazione di questo tipo: "Questo marchio sa esattamente di cosa ho bisogno. Mi capisce". La personalizzazione è un vantaggio per tutti.

Potenziamento dei clienti.

Offrire ai clienti opzioni self-service, come video dimostrativi, domande frequenti o accesso al supporto automatizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite un chatbot o un agente virtuale, fa risparmiare tempo ai clienti e consente agli agenti del contact center di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi più complessi che si presentano.

Qualità del prodotto o servizio.

Infine, nessuna azienda può sbagliare semplificando l'uso di un servizio, rendendo un prodotto più attraente o riducendo il tempo che i clienti dedicano alla manutenzione e all'esecuzione di nuovi ordini. Guarda questo webinar per scoprire come offrire ai clienti esperienze altamente personalizzate.

Guarda questo webinar per scoprire come offrire ai clienti esperienze altamente personalizzate.

5 insidie relative all'esperienza cliente da evitare

Chiedi a qualcuno della sua peggiore esperienza cliente e ti racconterà subito una storia. Sfortunatamente, le frustrazioni e le delusioni dei clienti di solito si riducono alle stesse cinque cause. Indipendentemente dal tuo modello di business, presta attenzione a queste insidie ​​e trova il modo di evitarle.

1. Attesa infinita.

A nessuno piace attendere. In attesa di un agente del servizio clienti, in fila in un negozio oppure in casa in attesa di una spedizione di prodotti in ritardo, la necessità di attendere fa pensare ai clienti "Non mi apprezzano" e fa percepire in modo negativo l'acquisto effettuato presso di te.

2. Risoluzione lenta o assente dei problemi dei clienti.

L'ultima cosa che un cliente vuole sentire dai tuoi dipendenti è: "Non so come aiutarla". Può essere profondamente frustrante per i clienti cercare risposte alle loro domande online o ripetere le domande a più agenti solo per ricevere una soluzione insoddisfacente.

3. Troppa automazione.

La tecnologia di automazione intelligente, come l'uso di agenti virtuali e chatbot, ha lo scopo di migliorare, non sostituire, la connessione umana. Questo tipo di tecnologie consente di risparmiare tempo prezioso quando i clienti possono utilizzarle per ottenere risposte a domande comuni, ma deve sempre essere facile raggiungere e comunicare con una persona reale.

4. Troppa poca personalizzazione.

Nell'era digitale, i clienti inviano automaticamente alle aziende una vasta gamma di dati personali che, idealmente, dovrebbero essere utilizzati per fornire i prodotti e i servizi giusti al momento e ai clienti giusti. Quando i clienti ricevono comunicazioni di marketing per loro irrilevanti o faticano a navigare in un sito Web che non mostra loro ciò che stanno cercando, si tratta di un'opportunità persa, che i concorrenti coglieranno felicemente.

5. Esigenze del cliente ignorate.

I consumatori di oggi si aspettano che i marchi da cui acquistano aggiungano facilmente valore al modo in cui vivono e lavorano. A meno che non si acquisiscano i dati dei clienti in ogni punto di contatto nel loro percorso e non si richieda il loro feedback, non si ha la consapevolezza di tali esigenze e di come soddisfarle. Ciò comporta un'esperienza cliente con la percezione "a loro non interessa".

Come il software può migliorare l'esperienza cliente

Il software consente alle aziende di migliorare l'esperienza cliente permettendo una visione più olistica dei clienti. Utilizza il software per l'esperienza cliente per comprendere meglio i comportamenti, le aspettative e le intenzioni di acquisto dei clienti, nonché le percezioni e le emozioni che provano quando utilizzano i tuoi prodotti e servizi. Il software per l'esperienza cliente può fornire informazioni dettagliate sull'intero ciclo di coinvolgimento dei clienti, dalla consapevolezza e agli acquisti, fino all'interazione con gli agenti del servizio e agli acquisti ripetuti.

Una funzionalità potente del software per l'esperienza cliente è la mappatura del percorso del cliente. Una mappatura del percorso del cliente offre agli esperti di marketing una rappresentazione visiva dei dati dei clienti per migliorare la loro esperienza. Una mappa consente di creare un quadro dello stile di vita e delle esigenze dei clienti, identificando motivazioni, canali preferiti e criticità nel percorso.

Grazie a queste informazioni ben organizzate, puoi fornire offerte più personalizzate e pertinenti, catturando l'interesse dei clienti con i prodotti giusti al momento giusto. La mappatura può anche individuare molti colli di bottiglia e molte sfide comuni che i clienti devono affrontare nella relazione con te, consentendoti di rimuovere i blocchi e di aumentare la percezione del tuo marchio.

Investire in capacità tecnologiche che migliorano l'esperienza cliente non è mai stato così critico come nel mercato altamente competitivo di oggi. Poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere, disporre del software giusto può farti acquisire clienti per la vita e guadagnare notevoli profitti.