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Una donna che completa un sondaggio per il cliente su un tablet

Utilizzo degli strumenti di sondaggio per migliorare il feedback dei clienti

I tuoi clienti hanno bisogno di sentirsi considerati. Vogliono avere la certezza che tua azienda ascolti le loro esigenze e dia importanza ai feedback che inviano.

Ma se offri ai clienti un modo per esprimere le loro opinioni e preoccupazioni, non saranno gli unici a ottenere vantaggi. Consentendo loro di esprimersi e prestando realmente attenzione alle loro opinioni, avrai l'opportunità di agire rapidamente, in modo da valutare la soddisfazione dei clienti e migliorarne l'esperienza e la fidelizzazione. In altre parole, quando si verifica un problema, avrai a disposizione le informazioni necessarie per risolverlo.

Uno dei modi migliori per raccogliere i feedback sinceri dei clienti consiste nel creare e distribuire sondaggi online per i clienti. I sondaggi sono un metodo conveniente e personalizzabile per raccogliere e ottimizzare dati accurati, così da poter agire in tempo reale in base alle informazioni dettagliate ottenute.

Solo quando capisci ciò che pensano veramente i tuoi clienti sulla tua attività, puoi riuscire a soddisfarne al meglio le esigenze, modificando in modo appropriato le tue strategie di marketing e operative. Potrai così garantire un'esperienza più appagante per i tuoi clienti, i quali saranno inoltre più propensi ad avere un'impressione positiva della tua attività, dei tuoi prodotti e dei servizi che offri.

Funzionalità che ottimizzano i sondaggi online

Quando sei pronto per creare un sondaggio e distribuirlo ai clienti, dovrai trovare gli strumenti di sondaggio ideali per la tua attività. Gli strumenti giusti possono aiutarti a creare piattaforme di sondaggio online personalizzabili, che ti consentano di immettere opzioni di domanda e risposte, creando un'esperienza personalizzata per il gruppo di destinatari scelto.

Cosa deve avere un software o uno strumento di sondaggio? Ecco alcune funzionalità di cui potresti voler disporre:

  • Personalizzazione: aggiornando l'aspetto del tuo sondaggio, allineando anche i colori e i caratteri al tuo marchio, potrai indurre un maggior numero di intervistati a completarlo. Alcuni strumenti di sondaggio consentono anche di eseguire personalizzazioni per ogni cliente.

  • Distribuzione multicanale: se prevedi di utilizzare diversi canali per inviare il sondaggio, ad esempio e-mail, sito Web o social media, prendi in considerazione uno strumento di sondaggio che consenta la distribuzione e il feedback multicanale. Una comprensione precisa dell'esperienza cliente attraverso più canali consente di comprendere meglio le tendenze e il comportamento di acquisto.

  • Accessibilità: assicurati di utilizzare strumenti di sondaggio adatti a persone con diverse abilità cognitive, motorie, visive e uditive. Gli intervistati potrebbero ad esempio aver bisogno di utilizzare dispositivi con assistive technology, come utilità per la lettura dello schermo. In tal caso, è pertanto importante utilizzare software conforme agli standard di accessibilità via Web.

  • Vari tipi di risposta: per ottenere informazioni più granulari, è possibile che preferisca disporre di uno strumento di sondaggio che ti consenta di utilizzare diversi tipi di risposta, ad esempio risposte a scelta multipla, risposte griglia/matrice e caselle di testo.

  • Funzionalità multilingua: alcuni strumenti permettono di aggiungere più lingue ai sondaggi. Questa opzione ti consente di contattare gli intervistati nella lingua con cui si sentono più a loro agio, continuando a raccogliere tutti i dati in un'unica posizione.

  • Integrazioni di applicazioni: un'applicazione per i sondaggi compatibile con le applicazioni aziendali già in uso ti consente di raccogliere automaticamente i dati dai sondaggi e di inviarli agli strumenti di analisi che preferisci, condividere le statistiche in tempo reale nella tua azienda e automatizzare la distribuzione degli inviti al sondaggio.

  • Metriche: la sola raccolta dei dati non è sufficiente. Senza metriche, le informazioni raccolte tramite i sondaggi possono essere prive di significato. Un buono strumento di sondaggio ti consente di comprendere immediatamente il significato dei punteggi ottenuti, dai Net Promoter Scores alle valutazioni della soddisfazione.

  • Creazione di report: presta attenzione alle funzionalità di creazione di report offerte dalla tua piattaforma di sondaggio. È più facile analizzare i risultati del sondaggio quando si ha la possibilità di visualizzare le risposte di tutti gli intervistati in una singola posizione.

  • Test: come vedremo in seguito, è fondamentale testare i sondaggi prima di inviarli, così da assicurarti che non contengano errori e consentano un'esperienza utente positiva.

Come scegliere i migliori strumenti di sondaggio per la tua azienda

Ora che sei a conoscenza di alcune funzionalità che devono essere disponibili in uno strumento di sondaggio, dovrai valutare le tue opzioni prima di effettuare un investimento. Non tutti gli strumenti saranno la scelta ideale per la tua azienda o il tuo gruppo di destinatari.

Come puoi selezionare gli strumenti di sondaggio giusti per la tua attività? Come prima cosa, poniti queste domande:

  • Voglio eseguire un'indagine o un sondaggio?

  • Lo strumento di sondaggio supporta i formati di domanda che desidero utilizzare?

  • Il sondaggio offrirà ai clienti un'esperienza positiva?

  • Che tipo di assistenza clienti offre lo strumento di sondaggio?

  • Il sondaggio dispone delle funzionalità di creazione di report di cui ho bisogno?

  • Qual è il numero massimo di intervistati supportato dalla piattaforma di sondaggio?

Analizza quindi attentamente le piattaforme di sondaggio che stai prendendo in considerazione per assicurarti che dispongano delle funzionalità di cui hai bisogno. Se è offerta una versione di prova gratuita, usufruisci di questa possibilità per comprendere meglio come funziona il software e se è realmente adatto alla tua azienda e ai tuoi clienti.

Utilizzo degli strumenti per testare il sondaggio prima del lancio

Hai finalizzato gli obiettivi del sondaggio per i clienti e scritto le domande che desideri. Ora puoi distribuirlo, giusto? Aspetta! Non inviarlo alla cieca. In primo luogo, visualizza in anteprima e testa il sondaggio per verificare che sia facile da utilizzare e non contenga errori.

Ecco alcune domande che dovrai porti durate il test del sondaggio:

  • Ho incluso un'introduzione?

    In caso positivo, assicurati che sia breve e semplice, in modo che i potenziali intervistati non vengano sopraffatti da un testo troppo lungo. Se non hai previsto un'introduzione, prendi del tempo per scriverne una. Non è necessario dilungarti troppo, è sufficiente una sola, semplice frase. Presenta l'argomento e lo scopo del sondaggio e non dimenticare di ringraziare.

  • Il mio sondaggio è adatto ai dispositivi mobili?

    Visualizza sempre in anteprima il sondaggio su un dispositivo mobile. L'aspetto del sondaggio e i tempi di completamento possono variare in base al dispositivo utilizzato dagli intervistati. Se ritieni che molti dei tuoi intervistati utilizzeranno uno smartphone per partecipare al sondaggio, valuta la possibilità di riformattare le tue domande in modo che appaiano correttamente su smartphone iOS e Android. 

  • Il testo del sondaggio è accessibile e comprensibile?

    Prova ad analizzare il sondaggio dal punto di vista degli intervistati. Se nelle domande viene utilizzato gergo di settore che gli intervistati potrebbero non conoscere, modifica il testo per renderlo più accessibile. Presta inoltre attenzione alle domande che gli intervistati potrebbero non comprendere o per le quali potrebbero non avere le giuste competenze per fornire una risposta.

  • Sono presenti errori di battitura?

    Il controllo è fondamentale. Leggere attentamente le domande ad alta voce a se stessi o a un amico è un ottimo modo per individuare errori di ortografia o grammaticali.

  • Le opzioni di risposta sono sufficienti?

    Controlla le tue opzioni di risposta per assicurarti che ci sia sempre un'opzione applicabile a tutti gli intervistati. In caso contrario, potresti decidere di aggiungere un'opzione "Non applicabile". È bene evitare che gli intervistati scelgano una risposta casuale se nessuna delle presenti è corretta, in quanto ciò influirebbe negativamente sulla qualità dei tuoi dati.

  • È utile usare la sequenza casuale per il mio sondaggio?

    Hai paura che l'ordine di visualizzazione possa influenzare gli intervistati? Ordinare le domande e le opzioni di risposta in modo casuale potrebbe essere una buona scelta per il tuo sondaggio. Assicurati solo di ancorare le opzioni di risposta "Non applicabile" o "Nessuna delle risposte precedenti" eventualmente utilizzate, in modo che appaiano sempre nella parte inferiore.

  • Quanto tempo è necessario per completare il sondaggio?

    Partecipa al sondaggio e calcola il tempo necessario per completarlo. Se a te sembra troppo lungo, per gli intervistati lo sarà ancora di più. Riduci le domande o aggiungi la logica condizionale per indirizzare gli intervistati attraverso diversi percorsi di sondaggio, facendoli passare a punti successivi del sondaggio in base alle risposte date.

  • Sono presenti troppe domande in ogni pagina?

    Può essere difficile determinare il numero giusto di domande da visualizzare in ogni pagina. Un numero troppo elevato di domande per pagina può rendere faticoso il sondaggio per gli intervistati, che potrebbero essere scoraggiati dal modo in cui il sondaggio viene visualizzato sui dispositivi mobili. A meno che non utilizzi la logica condizionale, non è ideale neanche una domanda per pagina. Un numero troppo elevato di pagine può aumentare i tempi di caricamento, scoraggiando gli utenti.

  • Ho testato tutti i potenziali percorsi di logica condizionale?

    Non è consentito sbagliare: gli errori di programmazione possono implicare il passaggio degli intervistati a una pagina errata, mentre gli errori di logica possono fare entrare gli intervistati in un ciclo di sondaggio infinito e senza possibilità di escape. Se utilizzata in modo appropriato, la logica condizionale può essere utile sia per te sia per i tuoi intervistati. Non raccogliere dati di cui non hai realmente bisogno e non sommergere gli intervistati di domande a cui non devono rispondere.

  • Se sto inviando il sondaggio via e-mail, l'impressione iniziale che do è quella giusta?

    I messaggi e-mail rappresentano un ottimo modo per distribuire il sondaggio, ma assicurati di utilizzare il contenuto corretto dell'e-mail e di riuscire a fare una buona impressione iniziale. Il messaggio deve essere conciso e, oltre a fornire una rapida overview dell'argomento del sondaggio, dovrà indicare ai destinatari entro quando è necessario completarlo. Invia alcuni messaggi di prova per assicurarti che la tua e-mail non finisca nella cartella della posta indesiderata di qualche destinatario.

Inizia a utilizzare strumenti di sondaggio efficienti

I sondaggi per i clienti sono un modo straordinario per raccogliere feedback onesti e accurati dei clienti, ma l'utilizzo delle applicazioni giuste può essere fondamentale per il successo del sondaggio. Scopri quanto è semplice iniziare a utilizzare Dynamics 365 Customer Voice.