Cos'è Opinione del cliente?
Opinione del cliente o OdC è riferito a un processo che consente alla tua azienda di ottenere il feedback dei clienti in relazione alle loro esperienze con i tuoi prodotti e servizi e di trasformare tale feedback in informazioni dettagliate di utilità pratica.
La risposta alla domanda "cos'è OdC?" è in gran parte correlata alla ricerca completa. In altre parole, la ricerca OdC ha lo scopo di acquisire ciò che realmente pensano i clienti del tuo marchio, al fine di consentirti di colmare il divario tra le aspettative dei clienti e le loro effettive esperienze.
La creazione di un processo OdC efficace è al centro di qualsiasi programma per l'esperienza dei clienti di successo. Vedila in questo modo: le esperienze dei clienti rispecchiano ciò che tu offri. Opinione del cliente indica a cosa portano effettivamente tali esperienze.
Un programma Opinione del cliente ben gestito offre alla tua azienda informazioni utili per creare esperienze eccezionali quando i clienti entrano in contatto con il tuo marchio. Ascoltando attentamente i clienti e agendo in base alle informazioni dettagliate acquisite, puoi creare un business realmente incentrato sul cliente.
Cos'è un programma Opinione del cliente?
L'implementazione di un programma Opinione del cliente è fondamentale per il successo della tua azienda. Oltre a fornire informazioni dettagliate utili per migliorare l'engagement e la fidelizzazione dei clienti, dimostra anche ai clienti che ascolti le loro esigenze e aspettative e agisci in base a esse.
Analizziamo un po' più a fondo in che modo un programma Opinione del cliente aggiunge valore alla tua azienda e offre vantaggi ai clienti.
Vantaggi per la tua azienda
- Identifica le esigenze e le preferenze del cliente prima della concorrenza.
- Individua i primi segnali di avviso e metti in pratica azioni correttive.
- Fidelizza i clienti.
- Aumenta engagement e fidelizzazione.
Vantaggi per i clienti
- Individua i prodotti e i servizi in base alle esigenze e alle preferenze.
- Crea engagement e interesse verso il marchio.
- Condividi il feedback con semplicità in tempo reale.
- Scopri l'importanza delle esperienze dei clienti.
Come creare un programma Opinione del cliente
La decisione di creare un programma Opinione del cliente inizia dall'alto. I dirigenti senior sono da esempio all'intera azienda e dovrebbero agire da promotori di un programma Opinione del cliente nel corso del suo sviluppo e dalla sua implementazione. Una volta avviato il programma, i dirigenti senior potrebbero non essere più coinvolti nella sua gestione quotidiana, ma rimarranno comunque sempre aggiornati e continueranno a mettere le loro competenze a disposizione di chi lo gestisce.
Anche gli addetti al servizio clienti, i team di vendita e i dipendenti del call center svolgono un ruolo chiave in tutte le fasi del programma. Sono in genere le figure più vicine ai clienti attuali e potenziali: conoscono le loro esigenze e aspettative e di solito sono i primi a sapere se ci sono problemi.
I team addetti alla comunicazione e al marchio/marketing svolgono un ruolo fondamentale nell'implementazione e nella gestione del programma. Più questi team conoscono i tuoi clienti, le loro esigenze e il loro modo di comunicare, più il tuo personale sarà in grado di riflettere tale conoscenza ai clienti.
Quando crei il tuo programma OdC, è consigliabile includere i team di sviluppo del prodotto, i quali svolgono un ruolo chiave nell'incorporare il feedback dei clienti in soluzioni innovative.
Ogni programma OdC di successo include quattro elementi chiave:
- Richiedi il feedback dei clienti. Ciò è possibile in vari modi, dal feedback diretto e indiretto al feedback dedotto. È possibile raccogliere il feedback in vari modi, ad esempio tramite interviste ai clienti, sondaggi online, chat live, recensioni di siti Web, Net Promoter Score e gruppi specifici.
- Condividi il feedback all'interno dell'azienda. Una volta raccolto, il feedback deve essere condiviso con il maggior numero di stakeholder della tua azienda, non solo tra i dirigenti, così da consentire ai membri dei team di ogni settore dell'azienda di comprendere al meglio i clienti.
- Identifica informazioni dettagliate utili in base ai dati. Poiché i processi OdC sono basati sui dati, non su presupposti, è più facile trovare informazioni dettagliate di utilità pratica che possano essere misurate e valutate una volta implementate.
- Rispondi ai clienti per creare relazioni più solide. Ora che i membri dei team di ogni settore dell'azienda comprendono meglio i propri clienti, è fondamentale agire in modo rapido ed efficiente per rispondere al feedback dei clienti e adottare cambiamenti significativi.
Superare le sfide comuni correlate a Opinione del cliente
Di seguito sono riportate alcune sfide comuni che le aziende potrebbero dove affrontare durante l'implementazione di una soluzione OdC.
- Mancanza di engagement o supporto dei dirigenti senior. Le aziende affermano di voler creare un business incentrato sul cliente, ma al momento opportuno può essere difficile mantenere costante l'engagement dei dirigenti. Se ciò accade, fallo presente. Identifica e assegna una persona di livello senior che possa sostenere il programma.
- Mancanza di una comunicazione comprensibile ai clienti. Sebbene riesca ad apprezzare Opinione del cliente, ancora non utilizzi i canali e le piattaforme di comunicazione preferite dai clienti. O forse il tuo modo di comunicare non stimola adeguatamente la loro capacità di ascolto. Assicurati di conoscere i tuoi clienti, incluso dove e come preferiscono interagire con il tuo marchio. Il tuo team di marketing deve includere queste preferenze nelle mappe dei percorsi e nei profili degli acquirenti tipo.
- Mancanza di potere decisionale per agire in base al feedback da parte dei dipendenti. Il personale in prima linea, ad esempio i dipendenti del call center, gli addetti al servizio clienti o i venditori, deve poter prendere decisioni durante le conversazioni con i clienti. Sono i primi a sentir parlare di eventuali problemi e possono sostenere i clienti in modo da aggiungere valore immediato al tuo marchio. Assicurati che abbiano il potere di agire in base al feedback.
Comprendere le metriche per Opinione del cliente
Come puoi misurare il successo del tuo programma Opinione del cliente?
Prima di creare il tuo programma Opinione del cliente, determina in che modo desideri valutarne l'impatto. Dovrai includere queste parti interessate chiave al fine di decidere come misurarne il livello di successo.
Sviluppo del prodotto
- Le informazioni dettagliate OdC hanno aiutato i team di prodotto a creare richieste di funzionalità o assegnare loro la giusta priorità?
- Il feedback OdC ha ridotto i reclami relativi all'utilizzo di un prodotto specifico?
Marketing
- Le informazioni dettagliate OdC hanno consentito di creare efficaci campagne mirate?
- I dati OdC sono stati incorporati nelle mappe dei percorsi e nei profili degli acquirenti tipo?
Vendite
- I dati OdC hanno consentito ai team di vendita di identificare i clienti di maggiore valore?
- Le informazioni dettagliate OdC hanno consentito ai team di vendita di prevedere potenziali obiezioni e prendere precauzioni?
Supporto clienti
- Le informazioni dettagliate OdC hanno ridotto il numero di interazioni negative con i clienti?
- Il programma OdC ha aiutato i team di supporto ad assistere al meglio i clienti insoddisfatti?
Raccolta e interpretazione della metriche per Opinione del cliente
- Feedback diretto. Esistono diversi modi per sollecitare un feedback diretto da parte dei clienti in tempo reale. Questo tipo di feedback è importante perché indica ai clienti che la tua azienda li ascolta attivamente ed è interessata alle loro esperienze. I metodi per il feedback diretto includono recensioni o sondaggi tramite siti Web, sondaggi tramite live chat e interviste ai clienti.
- Feedback indiretto. Puoi raccogliere feedback indiretto monitorando ciò che i clienti dicono sulla tua azienda e sui prodotti o servizi che offri tramite altri canali e piattaforme. Puoi raccogliere queste informazioni tramite i tweet dei clienti o le recensioni di terze parti su un sito Web. A differenza del feedback diretto, questo metodo di raccolta di OdC avviene dietro le quinte.
- Feedback dedotto. Questo metodo di raccolta del feedback analizza la modalità di utilizzo dei tuoi prodotti e servizi da parte dei clienti. È possibile conoscere per quanto tempo e con che frequenza usano la tua piattaforma, quanto spesso effettuano acquisti, se pianificano pagamenti ricorrenti, il numero di volte in cui contattano il servizio clienti o un altro servizio di supporto e così via.
Metriche per Opinione del cliente
- Net Promoter Score (NPS). NPS misura la probabilità che un cliente consigli il tuo prodotto o servizio ad altre persone, ad esempio un familiare, un amico o un collega. Questo tipo di consigli è fondamentale.
Ecco un esempio di una domanda NPS:
"In base alla tua esperienza, su una scala da 0 a 6 (dove 6 è il punteggio più alto e indica una forte probabilità), con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio/prodotto/azienda a un collega?"
- Customer Effort Score (CES). Il punteggio CES si basa sulle risorse che un cliente deve utilizzare per completare un'azione, ad esempio effettuare un pagamento, risolvere un problema e così via. Minore è la quantità di risorse e di tempo necessaria, migliore sarà il punteggio. Un carrello della spesa abbandonato è l'esempio pratico di un caso in cui il cliente decide che è troppo impegnativo completare un acquisto. La metrica CES consente di stabilire se è necessario risolvere eventuali problemi in un fase specifica del percorso del cliente. Ecco un esempio di domanda CES:
"In che misura sei d'accordo con la seguente affermazione: Ho trovato semplice il processo di [acquisto/reso] di [Azienda]".
- Indice di soddisfazione del cliente (CSAT) o soddisfazione generale del cliente (OCS). Questa metrica indica il livello di soddisfazione di un cliente in merito alla sua esperienza generale di interazione con il tuo marchio. Puoi inquadrarlo in modo da determinare se esiste un problema relativo al tuo sito Web, a un'app o al processo del servizio clienti. Le aziende in genere pongono queste domande alla fine di un'interazione. Nota: un punteggio CSAT inferiore a 3 indica un problema che deve essere risolto.
Ecco un esempio di domanda CSAT:
"Su una scala da 1 a 5 (dove 5 indica "estremamente soddisfatto"), qual è il tuo livello di soddisfazione con la tua esperienza?"
- Customer Loyalty Index (CLI). L'indice di fedeltà dei clienti CLI viene ottenuto calcolando la media tra una serie di domande, tra cui una domanda NPS e due domande CLI (mostrate di seguito). Questa metrica indica la lealtà di un utente verso tuo marchio e con quanta probabilità diventerà un cliente fedele.
Ecco una possibile domanda NPS:
"Con quale probabilità lo consiglieresti?"
Ecco due possibili domande CLI:
"Con quale probabilità effettuerai nuovi acquisti da noi?"
"Con quale probabilità proverai altri prodotti o servizi offerti da noi?"
Come scegliere la soluzione Opinione del cliente giusta
Sai già che il miglioramento del vantaggio competitivo della tua azienda richiede un senso di urgenza. Ecco perché l'opzione che scegli deve allineare strettamente i tuoi team di vendita e marketing. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice ti mette in contatto con ciò che interessa di più ai tuoi clienti, offrendo ai tuoi team di vendita e marketing una visione unificata e in tempo reale del feedback del cliente.
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