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ノート PC に注目して、おそらく顧客データ プラットフォームを見ている人物

CDP とは

マーケティング テクノロジである顧客データ プラットフォーム (CDP) は、複数のソースから顧客データを収集して、それを他のアプリケーションと共有します。

これにより、ビジネス データの統合、それぞれの顧客の全体像の把握、エンゲージメントのパーソナライズを実現します。これらはすべて、適切な対象者に、適切なタイミングで、適切な対応を提供するための鍵です。CDP を活用すると、オンラインと対面のすべてのエンゲージメント チャネルで、すべての顧客のタッチポイントをパーソナライズできます。


CDP の仕組みとは

CDP は、トランザクション、行動、ターゲット層のデータなど、組織が扱う顧客データを、すべてのチャネルとソースから統合します。CDP とはビジネス管理システムであり、分析、マーケティング、広告、顧客エンゲージメント プラットフォームなど、他のシステムからアクセスできる、永続的で一元化された顧客プロファイルを作成します。ビジネス アプリケーションは、CDP が提供する標準化されたデータに直接アクセスして利用し、セグメント化、Web パーソナライズ、体験の最適化、マーケティング キャンペーン、次に取るべき最善策、おすすめの製品やサービス、チャーン検出、感情分析、サポート案件の解決など、幅広いアクションを円滑に進めることができます。


CDP が必要な理由

組織は膨大なデータを抱えていますが、統合を前提に設計されていないシステムで収集したデータが、分断された状態で存在することが課題です。さらに複雑なことに、多くの場合、こうしたシステムはデータを保存するけで、格納したデータを解釈できません。CDP がビジネスにもたらすメリットを理解するためには、分断されて利用できない顧客データを抱えた種類の異なるシステムが、いかに業務を妨げているかを理解することが重要です。

チャネルとデータの種類が急増したことにより、顧客データも急激に増加しています。顧客データは、匿名の広告インプレッション、既知の購入、製品の使用状況、カスタマー サービスとのやり取りに至るまで、すべてに及びます。顧客データには主に 3 つのタイプがあります。

  • 行動: インターネットに接続されたデバイスを使用して、顧客が企業と関わることで生成されます。この種類のデータは、アクセスしたサイト、ダウンロードしたアプリ、プレイしたゲームを追跡します。さらに行動データによって、顧客対応の事例、頻度、期間に関するインサイトを提供できます。
  • ターゲット層: 年齢、性別、人口、人種、収入、教育、関心、雇用などの社会経済情報。さらにターゲット層データには、顧客の名前、生年月日、住所などの個人を特定できる情報 (PII) を含めます。
  • トランザクション: 通常は、商業的または法的な重要性を持ち、購入、返品、支払い、申し込み、予約、サブスクリプションなどのトランザクションを含める場合があります。トランザクション データは、組織や個人間で発生する交換、合意、移譲を文書化します。

隔離された顧客データの問題点は、顧客が誰であり、何をしていて、何を望んでいるか、理解するのが難しくなることです。ビジネスの中核に関するデータ駆動型のインサイトを持たないと、意思決定は制限され、効果が低下します。

それぞれの種類の顧客データを活用することで、新規および既存の顧客に提供するサービスを改善できます。ただし、顧客データを役立てるためには、分断の解消、統合、強化により、利用できる状態にする必要があります。CDP の設計はマルチ ソース データの分析に対応しており、購入者体験のすべての段階から取得したデータに基づいて、インサイト、おすすめ、各顧客の全体像を提供します。


顧客エンゲージメント チームが CDP を活用する方法

顧客はパーソナライズされた体験を求めており、これを提供する唯一の方法は、顧客が望んでいること、必要としていることを、さらに深く理解することです。CDP は、複数の部門が活用できる、効果的で、利用しやすい、一元化された顧客データ ソースを提供します。この信頼性の高い一元化された情報ソースは、重要な顧客のタッチポイント全体の成長を促進する上で不可欠です。

マーケティング: コンバージョンの可能性を改善する関連性の高いコンテンツとキャンペーンで、すべてのオンライン チャネルと対面チャネルでパーソナライズしたアプローチをターゲットを絞って提供し、マーケティング ROI を高め、競争優位性を獲得します。ロイヤルティの高い顧客を特定して、効果的な特典を提供し、ブランド アフィニティを向上させます。センチメントとチャーンの可能性に関するインサイトに基づいて、定着率改善戦略を設計します。

営業: 詳細なセグメントを作成し、ロイヤリティの状態、顧客の生涯価値、購入頻度、支出、最近の購入などのコンテキスト情報で営業エンゲージメントをパーソナライズして、それぞれの営業案件を最適化します。

サービス: カスタマー サービス担当者が包括的な顧客プロファイルを利用することで、事前対応型の一貫したオムニチャネル サポートを提供し、理解され尊重されている印象を顧客に与えます。価値の高い顧客や特別なサポート ニーズを持つ顧客を、詳細なプロファイルを使用して専門のエージェントに誘導します。

CDP は、上記に加え、組織に多数のメリットを提供します。

  • 効率を高める: ソースが異なるデータを一元化することで、カスタム システムよりも信頼性が向上し、更新が簡単になります。対象者とビジネス ルールを一元化し、使用するすべてのツールに適用することで、時間を節約して、メンテナンスと更新に継続的に求められる IT の工数を削減できます。
  • 柔軟性と俊敏性: CDP がもたらす大きな柔軟性によって、消費者の行動と進化するテクノロジのトレンドに対応します。優れた CDP は強固なデータ基盤を搭載しているため、他に使用している既存のシステムとシームレスに連携します。 CDP は既存のデータとも簡単に統合する必要があり、保存したデータを簡単に取得し、共有することで、意思決定とビジネス プロセスを強化します。
  • AI と機械学習: 他の方法では導けないインサイトに基づいて、より正確に予測します。自然言語処理、予測的なおすすめ、インテリジェントなインサイトなど、一部の CDP が搭載する高度な AI と機械学習の機能は、その開発、実装、継続的なメンテナンスを自社で行うには、AI の専門家で構成された専属チームが社内に存在しない限りコストがかかりすぎます。
  • プライバシー、同意、コンプライアンス: 余分なワークフローを作成せずに、顧客の同意とプライバシーの両方をチームが尊重できるようにします。顧客データを完全に制御して、システム間で分断されたデータが引き起こす負担を最小限に抑えます。一般データ保護規則 (GDPR)、HIPAA、FedRAMP など、既存および新たなデータ プライバシー規制と業界標準に準拠することで、顧客の信頼を築きます
  • アドバンスド アナリティクス: インサイトをリアルタイムに取得して、効果的な対応の促進に活用します。嗜好、地域、その他の要因をもとにチャンスを見つけ出し、マーケティングの敏捷性を高めます。さらに顧客データを運用や IoT のデータとも組み合わせることで、顧客プロファイルをさらに充実させ、顧客のニーズを先を見越して明らかにします。在庫状況や過去の購入行動を活用すれば、予測的なおすすめを顧客に提供してキャンペーンの ROI を最大化できます。

CDP の特徴

顧客データ プラットフォームには他の顧客データ ソリューションと類似する点がありますが、使用している既存のシステムと CDP がどのような点で異なるのか理解することが重要です。

CDP は、ファースト パーティ、セカンド パーティ、サード パーティのソースのデータを統合することで、顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソリューションとデータ管理プラットフォーム (DMPs) の機能を追加します。つまり、CRM と DMP の情報を組み込んで顧客それぞれの包括的な全体像を提供し、単一のアプリケーションから必要な情報をすべて検索できることを意味します。


CDP と CRM の違い

CDP と CRM のソリューションは、両者とも顧客データを収集します。CDP を利用すると、顧客データの管理とマーケティング効果の改善を実現し、顧客のタッチポイントに関するビジネス上の高レベルの意思決定に情報を提供できます。さらに、一元化した顧客プロファイルとセグメントを生成して、これをスタック内の他のマーケティング ツールやビジネス システムと共有し、顧客エンゲージメントのパーソナライズに活用できます。

CRM は、ファーストパーティ データと呼ばれる、顧客と企業の直接の対応に関する情報を、ただ格納します。CRM のデータ入力は、ほとんどが手動であり、営業チームが通話やサポート チケットなどの内容を入力します。CRM を利用すると、顧客とのやり取りに関する情報を整理し、管理でき、通常これらは個々の顧客リレーションシップの管理を担当する従業員にとって最も役立ちます。


CDP と DMP の違い

CDP を利用すると、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティの顧客データを集約して、パーソナライズした顧客エクスペリエンスを作成できます。これは、匿名および既知の人物の名前、住所、メール、電話番号など、個人を特定できる情報を含む場合があります。

DMP は通常、匿名または個人を特定できない顧客データのみを処理します。DMP のプライマリ データ ソースは、セカンドパーティとサードパーティのデータです。DMP の主な用途は、広告のために顧客のセグメント化と分類を匿名で処理することですが、一方で CDP は、永続的な顧客プロファイルを作成して、マーケティング、営業、サービスの各チームと共有でき、顧客エンゲージメントの通知と改善に役立ちます。DMP は、ファーストパーティ データだけでは利用できず、セカンドパーティ データを使用して、ファーストパーティ データの補足とスケーリングを行います。さらにサードパーティ データを、ファーストパーティとセカンドパーティ データの補足に使用し、顧客プロファイルの奥深さと正確性を高めます。


CDP とマーケティング自動化ソリューションの違い

CDP は、オンライン、オフライン、運用、IoT など、すべてのソースからデータをプルして、顧客に関するインサイトを作成し、推進します。マーケティング自動化を利用すると、ターゲットを絞ったメールなど、1 つのチャネルでエンゲージメントを促進できる可能性がありますが、1 対 1 で真のパーソナライズを実現するためには、CDP が提供する奥深いインサイトが不可欠です。

マーケティング担当者がマーケティング自動化システムを活用すると、顧客体験の調整によって、リードを育成して顧客をより多く獲得し、顧客のロイヤルティを高めることができます。マーケティング担当者は、キャンペーンを強化する際にデータとインサイトに依存しているため、多くの場合、他のマーケティング テクノロジや広告テクノロジ システムと一緒に利用します。ところが、ほとんどのマーケティング自動化システムは、複数のソースからデータを利用して、オムニチャネル キャンペーンの構築と展開を行うように設計されていません。

CDP はインテリジェントなデータソースであり、これを強力な全体像を含む顧客プロファイルとして共有する場合、オムニチャネルの顧客体験全体で一貫してエクスペリエンスを強化できます。マーケティング担当者が一元化した顧客プロファイルを活用すれば、適切なタイミングに、適切なメッセージで、適切な顧客をターゲットにして、自動化したキャンペーンを最適化できます。

CDP によりビジネスで実現できることの詳細情報

Dynamics 365 Customer Insights で予測的リアルタイム インサイトを使用して、よりパーソナライズされていてレスポンシブな顧客体験を構築します。このエンドツーエンドの顧客データおよび体験オーケストレーション ソリューションにより、ファースト パーティーとサード パーティーのプラットフォームを横断してデータを簡単に連携させることができます。

生成型 AI の支援により、顧客の獲得、エンゲージメント、ロイヤルティを改善したり、ほぼシームレスな顧客体験のオーケストレーションを行ったり、ワークフローを最適化したりする方法をご確認ください。