CRM ソフトウェアを最大限に活用する方法

導入すべき 最適な CRM ソリューションの選定にお困りの場合は、顧客とビジネスの両方にとって最高のソフトウェアを見つけるヒントとツールをこちらからご利用いただけます。

CRM ソフトウェアとは

CRM とは、異なる顧客管理システムにまたがるソフトウェア ソリューションのカテゴリのことで、営業、サービス、マーケティングなどの連携を実現します。ビジネス プロセスを合理化して、顧客データを連携させることで、関係の構築、生産性の向上、顧客エンゲージメントの改善をサポートします。

少し調べるだけで、顧客のニーズを把握することはもちろん、エージェントの業務を改善するために提供すべきツールに関しても、的確なアイデアを得られます。

CRM ソフトウェアの連携について知る

効果的な顧客リレーションシップ管理ツールは、タスクの自動化をサポートします。また、インサイトを提供して、カスタマー サービスを向上させます。企業にとって必要な基本的タスクをカバーすると共に、各コンポーネントは確実に統合、連携されなければなりません。最新の CRM システム が営業、マーケティング、サービス組織をつなげて、最適化するのにどのように役立つかを示す 3 つのシナリオをご紹介します。

営業とマーケティングで足並みを揃える

営業とマーケティングのコンポーネントは連携して動作するので、顧客のニーズを把握し、適切なマーケティング チャネルで対応するのに役立ちます。この 2 つの機能が連携することで、以下のような効果が得られます。

• 適切な時期に、希望のチャネルで買い手とつながることができます。
• 顧客に送るメッセージの種類と配信時期を決定できます。
• 潜在顧客の優先順位付けと育成により、マーケティングから営業への引き継ぎがスムーズになります。

営業の生産性の向上

適切な CRM ソフトウェアにより、営業チームは潜在顧客の発見および優先順位付けができるようになります。また、営業チームが顧客とのエンゲージメントを図る時期と場所に関してインサイトを得ることができます。これらのシステムが連携することにより、以下のことが可能になります。

• 将来の売上と予算を予測し、それに応じて計画できるようにします。
• オペレーターが、最初の連絡から商談成立に至るまでの営業プロセスを合理化するのを支援します。
• 顧客のデータを一元化し、オペレーターがリアルタイムの情報にアクセスして、迅速にソリューションを提供できるようにします。
• 営業スタッフにブラウザーやデバイスをまたいで使用できるモビリティ オプションを提供します。

より良い顧客リレーションシップを構築する

カスタマー サービスと営業を統合することにより、顧客の好みや希望を判断、予測しやすくなります。また、購入者にとってはやり取りが容易になり、信頼とビジネスの獲得につながります。これら 2 つのソリューションを統合することにより、次のようなメリットが得られます。

• 顧客体験に関するインサイトを得て、顧客の期待に応えられます。
• 任意のデバイスで使用できるクライアント向けとスタッフ向けのモバイル アプリケーションを提供できます。
• 顧客に使いやすいセルフサービス ポータルを提供することで、顧客は自身のデータを管理でき、すばやく疑問への回答を見つけることができます。

CRM ソフトウェアのその他のメリットについて知る

顧客の全体像を把握する

データをインサイトに変えることで、顧客満足度の維持や、新たな見込顧客の発見が可能になります。他にも、以下のメリットがあります。

• 顧客の販売および購買の過去履歴を追跡できます。
• ロイヤルティの高い顧客に特典を提供できます。
• 潜在顧客を発見できます。

共通のプラットフォームを活用

CRM はさまざまな顧客リレーションシップ ソフトウェア機能を搭載しており、それらすべてをまとめてシームレスに管理できます。共通のプラットフォームには他にも次のようなメリットがあります。

• 最新のビジネス インテリジェンスを提供するカスタマイズ可能なダッシュボード。
• オンプレミス、クラウド上にかかわらず一元化された顧客データ。
• 他のグローバル市場への参入を可能にする選択肢。
• 他のソフトウェア ソリューションとの統合が容易。

顧客を理解する

顧客の好みや希望を知れば知るほど、信頼と、最終的にはロイヤルティを獲得することが容易になります。顧客を動かすものについてチーム内で可視化できると、競争で優位に立つことができます。CRM ソフトウェアで顧客をビジネスの中心に据えることには、以下のメリットがあります。

• 顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたメッセージを作成できます。
• プロンプトを設定することで、オフィスおよびフィールドのオペレーターが、顧客への連絡頻度やどのような情報が送られたかを知ることができます。
• ソーシャル、メール、テキスト、電話など、顧客が希望する連絡方法を知ることができます。

顧客ポータルの提供

オンライン セルフサービス ポータルで顧客がデータを管理できるようにし、製品情報を把握してアカウントの利用状況を追跡するのを支援します。企業は、スタッフ用オンライン企業ポータルだけでなく、クライアントにもポータルを提供して、クライアントとのエンゲージメントを容易にすることも同じく必須だと考えるようになっています。顧客ポータルがクライアントにもたらすメリットについて、さらに 3 つ理由を示します。

1. クライアントはリクエストを作成して確認できます。サポートのリクエストでも、注文情報でも、クライアント ポータルを設定することで、顧客は手軽に回答を得ることができます。また、問題のトラブルシューティングのために、何度も連絡する手間が軽減されます。
2. 顧客が自らデータを管理します。顧客情報のアップデートを顧客に任せることができます。データの正確性が向上するだけでなく、スタッフの仕事からクライアントのデータ管理をなくすことができます。
3. 連絡の自動化。連絡先フォーム情報は、スタッフが必要なときにアクセスするまで、ただデータベースに集積されるだけでした。連絡先フォームを自動化することで、迅速な顧客対応、育成キャンペーンやワークフローの開始ができるようになります。

CRM ソフトウェアの実装に成功した企業について知る

PC とプリンターの世界最大級メーカーである HP Inc. が、人工知能 (AI) の実装とカスタマー サービスの向上に成功した事例をご確認ください。