CRM ソフトウェアを最大限に活用する方法

CRM ソフトウェアとは何ですか。

CRM とは、異なる顧客管理システムにまたがるソフトウェア ソリューションのカテゴリのことで、営業、サービス、マーケティングなどの連携を実現します。ビジネス プロセスを合理化して、顧客データを連携させることで、関係の構築、生産性の向上、顧客エンゲージメントの改善をサポートします。

少し調べるだけで、顧客のニーズを把握することはもちろん、エージェントの業務を改善するために提供すべきツールに関しても、的確なアイデアを得られます。

CRM ソフトウェアの連携について知る

効果的な顧客関係管理ツールは、タスクの自動化を支援し、インサイトを提供して、カスタマー サービスを改善します。企業に必要な基本的なタスクを搭載することはもちろん、各コンポーネントを統合して相互に連携できるようにします。最新の CRM システムが、営業、マーケティング、サービス組織などを連携して最適化する方法について、3 つのシナリオをご紹介します。

営業とマーケティングで足並みを揃える

営業とマーケティングのコンポーネントは連携して動作するので、顧客のニーズを把握し、適切なマーケティング チャネルで対応するのに役立ちます。たとえば、以下のような方法で、これら 2 つの機能は連携して動作します:

• 適切な時期に、希望のチャネルで買い手とつながることができます。
• 顧客に送るメッセージの種類と配信時期を決定します。
• 潜在顧客の優先順位付けと育成により、マーケティングから営業へスムーズに引き継げるようになります。

営業の生産性の向上

適切な CRM ソフトウェアにより、営業チームは潜在顧客の発見および優先順位付けができるようになります。また、営業チームが顧客とのエンゲージメントを図る時期と場所に関してインサイトを得ることができます。これらのシステムが連携することにより、以下のことが可能になります:

• 将来の売上と予算を予測し、それに応じて計画できるようにします。
• オペレーターが、最初の連絡から商談成立に至るまでの営業プロセスを合理化するのに役立ちます。
• 顧客のデータを一元化し、オペレーターがリアルタイムに情報にアクセスして、迅速にソリューションを提供できるようにします。
• 営業スタッフにブラウザーやデバイスをまたいで使用できるモビリティ オプションを提供します。

より優れた顧客関係を構築する

カスタマー サービスと営業を統合することにより、顧客の好みや希望を判断、予測しやすくなります。また、購入者にとってはやり取りが容易になり、信頼とビジネスの獲得につながります。これら 2 つのソリューションを統合することにより、次のようなメリットが得られます:

• カスタマー ジャーニーに関するインサイトを得ることで、顧客の期待に応えます。
• 任意のデバイスで使用できるクライアント向けとスタッフ向けのモバイル アプリケーションを提供します。
• 顧客に使いやすいセルフサービス ポータルを提供することで、顧客は自身のデータを管理でき、すばやく疑問への回答を見つけることができます。

CRM ソフトウェアのその他のメリットについて知る

顧客をエンド ツー エンドで表示

データをインサイトに変えることで、顧客満足度の維持や、新たな見込顧客の発見が可能になります。他にも、以下のメリットがあります:

• 顧客の販売および購買の過去履歴を追跡できます。
• ロイヤルティの高い顧客に特典を提供できます。
• 潜在顧客を発見できます。

共通のプラットフォームを活用

CRM はさまざまな顧客関係ソフトウェア機能を搭載しており、それらすべてをまとめてシームレスに管理できます。共通のプラットフォームには他にも次のようなメリットがあります:

• 最新のビジネス インテリジェンスを提供するカスタマイズ可能なダッシュ ボードを使用できます。
• オンプレミス、またはクラウドで顧客データを一元化します。
• その他のグローバル市場への参入を可能にするオプションがあります。
• 他のソフトウェア ソリューションと簡単に統合できます。

顧客を可視化

顧客の選好性を知れば知るほど、信頼と、最終的にはロイヤルティを獲得することが容易になります。顧客を動かすものについてチーム内で可視化できると、競争で優位に立つことができます。CRM ソフトウェアで顧客をビジネスの中心に据えることには、以下のメリットがあります:

• 顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたメッセージを作成します。
• プロンプトを設定することで、オフィスおよびフィールドのオペレーターが、顧客への連絡頻度やどのような情報が送られたかを知ることができます。
• ソーシャル、メール、テキスト、電話など、顧客が希望する連絡方法が表示されます。

顧客ポータルの提供

オンライン セルフサービス ポータルで顧客がデータを管理できるようにし、製品情報を把握して取引活動を追跡するのを支援します。企業は、スタッフ用オンライン企業ポータルだけでなく、クライアントにもポータルを提供して、スタッフとのエンゲージメントを容易にすることが不可欠だと考えるようになっています。顧客ポータルがクライアントにもたらすメリットについて、さらに 3 つ理由を示します。

1. クライアントはリクエストを作成し確認できます — サポートのリクエストでも、注文情報でも、クライアント ポータルを設定することで、顧客は手軽に回答を得ることができ、問題のトラブルシューティングのために、何度も連絡する手間が軽減されます。
2. 顧客が自らデータを管理します — 顧客情報のアップデートを顧客に任せることができます。データがより正確になるだけでなく、スタッフのタスクからクライアントのデータ管理をなくすことができます。
3. 連絡の自動化 — 連絡フォーム情報は、スタッフが必要なときにアクセスするまで、ただデータベースに集積されるだけでした。連絡フォームを自動化することで、迅速な顧客対応が可能になります。また、情報をキャンペーンやワークフローの育成を開始するためにも使うことができます。