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顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアでは、販売とサービスを自動化するソリューションを選ぶことだけでなく、どのように顧客とつながり関係を深める方法を改善して、購入に至るジャーニーを予測し、顧客のニーズに競合企業よりも的確に対応する方法を見つけるかということも重要となります。
導入すべき 最適な CRM ソリューションの選定にお困りの場合、顧客とビジネスの両方にとって最高のソフトウェアを見つけるヒントとツールをこちらからご利用いただけます。
CRM とは、異なる顧客管理システムにまたがるソフトウェア ソリューションのカテゴリのことで、営業、サービス、マーケティングなどの連携を実現します。ビジネス プロセスを合理化して、顧客データを連携させることで、関係の構築、生産性の向上、顧客エンゲージメントの改善をサポートします。
少し調べるだけで、顧客のニーズを把握することはもちろん、エージェントの業務を改善するために提供すべきツールに関しても、的確なアイデアを得られます。
効果的な顧客関係管理ツールは、タスクの自動化をサポートします。また、インサイトを提供して、カスタマー サービスを向上させます。企業にとって必要な基本的タスクをカバーすると共に、各コンポーネントは確実に統合、連携されなければなりません。最新の CRM システム が営業、マーケティング、サービス組織をつなげて、最適化するのにどのように役立つかを示す 3 つのシナリオをご紹介します。
営業とマーケティングで足並みを揃える
営業とマーケティングのコンポーネントは連携して動作するので、顧客のニーズを把握し、適切なマーケティング チャネルで対応するのに役立ちます。たとえば、以下のような方法で、これら 2 つの機能は連携して動作します:
営業の生産性の向上
適切な CRM ソフトウェアにより、営業チームは潜在顧客の発見および優先順位付けができるようになります。また、営業チームが顧客とのエンゲージメントを図る時期と場所に関してインサイトを得ることができます。これらのシステムが連携することにより、以下のことが可能になります:
より優れた顧客関係を構築する
カスタマー サービスと営業を統合することにより、顧客の好みや希望を判断、予測しやすくなります。また、購入者にとってはやり取りが容易になり、信頼とビジネスの獲得につながります。これら 2 つのソリューションを統合することにより、次のようなメリットが得られます:
顧客をエンド ツー エンドで表示
データをインサイトに変えることで、顧客満足度の維持や、新たな見込顧客の発見が可能になります。他にも、以下のメリットがあります:
共通のプラットフォームを活用
CRM はさまざまな顧客関係ソフトウェア機能を搭載しており、それらすべてをまとめてシームレスに管理できます。共通のプラットフォームには他にも次のようなメリットがあります:
顧客を可視化
顧客の選好性を知れば知るほど、信頼と、最終的にはロイヤルティを獲得することが容易になります。顧客を動かすものについてチーム内で可視化できると、競争で優位に立つことができます。CRM ソフトウェアで顧客をビジネスの中心に据えることには、以下のメリットがあります:
顧客ポータルの提供
オンライン セルフサービス ポータルで顧客がデータを管理できるようにし、製品情報を把握して取引活動を追跡するのを支援します。企業は、スタッフ用オンライン企業ポータルだけでなく、クライアントにもポータルを提供して、スタッフとのエンゲージメントを容易にすることが不可欠だと考えるようになっています。顧客ポータルがクライアントにもたらすメリットについて、さらに 3 つ理由を示します。
世界最大級の PC とプリンターの製造メーカーである HP Inc. が、 どのように人工知能 (AI) の実装とカスタマー サービスの向上に成功したかをご確認ください。
お客様のビジネスに最適な CRM ソフトウェアを見つけるためのヒントとツールをご紹介しています。シームレスに連携して動作する Microsoft Dynamics 365 の最新でインテリジェントな統合型 CRM ソフトウェアとアプリが、どのようにマーケティング ROI の向上、営業成果の達成、サービス提供の改善を実現するかをご確認ください。