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Why the right CRM system is a win‑win

顧客関係管理 (CRM) システムでは通常、マーケティング、フィールド サービス、カスタマー サービスのプロセスの自動化と合理化に重点が置かれます。適切な CRM システムを導入することは、スタッフと顧客の双方にとって益となります。

CRM システムがどのようにスタッフに役立つか

優れた CRM システムは、エージェントに最新の顧客およびクライアント情報をリアルタイムで提供するため、以下の方法で、容易に顧客データを表示し、エクスペリエンスをパーソナライズすることが可能になります:

  • 営業スタッフが案件を見つけ、優先付けをするのに役立つ、最新データと分析を入手できます。
  • スタッフがマーケティング コミュニケーション、営業での提案、サービスをカスタマイズできるように、顧客とそのニーズに関するインサイトを提供します。
  • 顧客情報を一元化することで、従業員が検索とフォローアップにかける時間を削減できます。

CRM システムがどのように顧客に役立つか

適切なシステムはクライアントと顧客の益にもつながります。コミュニケーション ツールを提供することで、顧客ロイヤリティを強化できます。他にも以下のメリットがあります:

  • 顧客は任意のチャネルやデバイスからコミュニケーションをとることができるようになります。
  • 顧客はより多くのデータにアクセスできるようになり、購買の意思決定において強化されたことを実感できます。
  • 希望と状況に応じてサービスをスケジュールするためのツールを顧客に提供します。

CRM システム: マーケティング、営業、サービス

基本から始めてみましょう。CRM システムがサポートする基本領域は以下のとおりです:

Marketing

マルチチャネルのキャンペーンを実行し、マーケティング ROI を向上させます。CRM のマーケティング機能には以下のメリットがあります:

  • 顧客に送る必要のあるメッセージの種類と、適切な送信時期を決定します。
  • 営業および分析とシームレスに統合でき、潜在顧客を見つけて育て、顧客に変えるのに役立ちます。
  • 顧客の希望するチャネルを使って、メッセージを作成し、送信するのに役立ちます。
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Sales

営業スタッフは顧客を概観することができ、新しいビジネス チャンスを見つけるのに役立ちます。また、以下の役立つオプションも提供されます:

  • スタッフと営業実績および重要な指標を共有できます。
  • 高い見込みのある買い手を見つけ、セールスにつながるよう関係を成長させていくことができます。
  • 人工知能 (AI) の使用は、営業プロセスの各段階において必要なステップを知るのに役立ちます。
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Customer service

ブランドを目立たせ、クライアントが期待するサービスを提供するのに役立つので、顧客の獲得につながります。顧客の信頼まで勝ち得ることができれば理想的です。また、CRM システムにより以下のことが可能になります:

  • 顧客の希望するチャネルやデバイスに対応します。
  • データとインテリジェンスを活用し、サービス向上とコスト削減の方法を見つけます。
  • エージェントが顧客の包括的な情報を獲得して、パーソナライズされたサービスを提供できるようにします。
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Field service

一貫したプロアクティブなサービスは、技術者が顧客に積極的な現場エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。また、以下のことが可能なツールも提供されます:

  • 技術者がサービスや問題の解決時間を改善するのに役立ち、顧客の信頼獲得につながります。
  • スケジューリングを自動化し、技術者のスキル セットが求められているサービスにマッチするようにします。
  • 技術者のトラッキングやアドバイスを得るのに役立つ、使いやすいセルフサービス ポータルを顧客に提供します。
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CRM システムで何が実現できるか

順応性の高い CRM システムを選択することは重要です。既存のシステムと共に動作するだけでなく、以下のことも必要です:

拡張可能

CRM システムはクラウド ベース、オンプレミスにかかわらず、さまざまなタイプのデプロイをサポートする必要があります。

安全

ユーザーのセキュリティ レベルをカスタマイズし、セキュリティ ロールと共に動作するシステムを探しましょう。

スケーラブル

日々のプロセスを合理化しながら、他市場に参入した場合には拡張も可能な CRM システムを手に入れましょう。

適切な CRM ソリューションを見つけるための 3 つのステップ

現在の CRM システムに何を追加し削除するのかを考えると、圧倒されるかもしれません。必要なのはすべてを 1 つにまとめるシステムの実装です。何を、どのように、いつ行うかを検討することから始めましょう:

1

何が役に立ちますか。

現在使用している顧客管理システムのリストを作成します。基本的な営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンスのプロセスだけだったとしても、それがスタートです。次に、欲しい機能のリストを作成します。引き続き使用するアプリケーションと一緒に動作するものを選ぶのは重要です。

2

どのくらいの予算が必要ですか。

現在の CRM 欲しい物リストができたなら、予算を作成しましょう。どれほど予算をかけることができますか。システムの完全なオーバーホール、いくつかの機能の追加、またはその両方の組み合わせ、どれに投資しますか。

3

エンド ユーザーは何を望んでいますか。

スタッフにも参加してもらいましょう。これまで、スタッフが不参加、または意思決定プロセスから外れていたなら、今後は加わってもらいましょう。結局のところ、このシステムを使うのはスタッフなのです。

クラウド型 CRM: メリットとデメリット

多くの企業は、クラウドへの移行にかかる高額な費用とセキュリティ侵害を懸念しています。しかし実際には、CRM プロセスをクラウドに移行することのメリットが、デメリットを上回ります。

以下のようなデメリットが考えられます:

  • ビジネスの成長に伴い予期しないコストが発生する。
  • アップデートや修復、またアップデートのタイミングがホスティング プロバイダーに依存する。
  • さまざまなシステムを使用する場合、データをクラウドへ移動するのが複雑になる。

以下のようなメリットがあります:

  • 導入時に高価なハードウェアを購入する必要がありません。
  • アップデートおよび修復はホスティング プロバイダーにより行われます。
  • IT 部門のサービスと保守の責任を軽減します。
  • 他の市場にビジネスを拡張するのに伴い、インフラストラクチャを成長させることができます。
  • オフサイト ストレージは、現場で災害が発生した場合でも、企業とクライアントのデータを脆弱性の低い状態に保ちます。
  • チーム全体で、同じクライアントや顧客に関する情報を、異なるチャネル間でリアルタイムに、すばやく表示、アクセス、共有できるようになります。

すべてのデータをオフプレミスに移動することに不安をお感じであれば、まずクライアントのデータにセキュリティを導入した実績のある技術パートナーを探すことをお勧めします。

CRM システムの実装に成功した企業について知る

どのようにイギリスの企業 Marston’s が、使いやすい分析と内外のデータ ソースを統合して、カスタマー サービスと UK パブの特徴である温かいコミュニティを強化したかをご覧ください。

事例を読む 

最新の CRM システム ソリューションで何ができるかを見る

ここまで、適切な CRM システムがどのようにスタッフと顧客に役立つかを見てきました。ここからは、Microsoft Dynamics 365 の最新で連携したインテリジェントなアプリケーションが、どのようにすべての CRM 機能をまとめるのに役立つかをご覧ください。