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ノート PC でおそらく C R M について学んでいる人物

CRM とは?

データ駆動型の一元化されたソフトウェア ソリューションを使用して、潜在顧客に関連する情報を管理、追跡、および保存します。


CRM の定義

顧客リレーションシップ管理 (CRM) は、データを活用した一連の統合ソフトウェア ソリューションであり、現在と将来の顧客に関連する情報の管理、追跡、保存に役立ちます。この情報を一元化したシステムで維持することで、ビジネス チームが必要なタイミングで必要な分析情報を利用できます。

統合 CRM ソリューションのサポートがなければ、業務プロセスを最適化したり、顧客リレーションシップや潜在顧客を最大限に活用したりすることができないため、企業は成長の機会を失い、潜在的な収益を失う可能性があります。


CRM が備える機能

少し前までは、企業はスプレッドシート、メール、アドレス帳、その他のサイロ化された、多くの場合紙ベースの CRM ソリューションで顧客関連データを追跡していました。統合と自動化の不足により、チーム内およびチーム間で最新の情報を素早く見つけ、共有することができず、マーケティング キャンペーンの立案、新しい潜在顧客の獲得、顧客へのサービス提供の能力が低下しました。

今日に早送りします。CRM システムは、既存の顧客および見込みのある顧客に関する豊富な情報を自動的に収集します。このデータには、メール アドレス、電話番号、企業の Web サイト、ソーシャル メディアの投稿、購買履歴、サービス チケットとサポート チケットが含まれます。システムは次にデータを統合し、適切なチームと共有する統合プロファイルを生成します。

CRM システムは、オンライン チャットやドキュメント共有アプリなど、他のビジネス ツールとも連携します。さらに、ビジネス インテリジェンスと人工知能 (AI) 機能を備え、管理業務を加速させ、実用的な分析情報を提供します。

言い換えれば、最新の CRM ツール によって、営業、マーケティング、コマース、フィールド サービス、カスタマー サービス チームは、顧客リレーションシップを構築、改善、維持するために不可欠なあらゆるものをすぐに把握し、アクセスすることができるようになるのです。

次のように CRM の機能を利用することで、メリットを得ることができます。

  1. より良い成果を生み出すために、セールス ファネルを通して各営業案件の進捗を管理する。 CRM ソリューションはリードに関連したデータを追跡し、インサイトを収集します。これにより営業チームとマーケティング チームは情報を整理することができ、各リードが営業プロセスのどこに位置しているか、各営業案件は誰が担当しているかを把握するのに役立ちます。
  2. 営業管理機能を利用して、リアルタイムのパフォーマンス データを取得する。売上データは CRM ソリューションに紐付けされているため、すぐに正確な営業数値の情報を得られます。プロセスをリアルタイムで表示する機能を使用することで、パフォーマンスの低下、効率の低下をもたらす問題、チームが大型案件を獲得したかなどを把握できます。
  3. インサイト生成を活用して、次のステップを計画する。 AI や組み込まれたインテリジェンスを利用することで、最も大切な作業に集中できます。最優先事項を特定することで、チームの時間と労力を最大限に活かすことができます。たとえば、どのリードの引き継ぎが準備できているかやどの顧客がフォローアップが必要かを営業チームが特定できます。
  4. 自動化でワークフローを最適化する。 営業見積の作成、顧客フィードバックの収集、メール キャンペーンの送信などのタスクを自動化することで、マーケティング、営業、カスタマー サービスの業務の効率化に貢献します。これにより繰り返し作業を減らすことで、チームが影響の大きな作業に専念できます。
  5. 顧客への対応を追跡し、より大きな効果を生み出す。 CRM ソリューションの、顧客の行動を把握し、最適化すべき機会を明らかにする機能により、さまざまな顧客タッチポイントにおけるエンゲージメントをより深く理解できます。
  6. 複数のプラットフォームでつながり、優れた顧客エンゲージメントを実現する。 ライブ チャット、電話、メール、またはソーシャル メディアでのやりなど、CRM ソリューションは、顧客がいる場所で顧客とつながり、顧客をリピーターにするための信頼とロイヤルティを築くことを支援します。
  7. 俊敏に成長し、競争優位性を獲得する。 セキュリティに優れたプラットフォーム上に構築された拡張性の高い統合 CRM ソリューションは、刻々と変化するビジネスと市場のニーズに対応します。マーケティング、eコマースなどの新しい取り組みをすぐに開始し、消費者の需要や市場の状況に迅速に対応します。

CRM ソリューションを実装するメリット

CRM 戦略と 顧客関係管理ソリューションを評価する を定義する際には、各顧客リレーションシップの全体像を把握できるようなものを選びましょう。また、顧客のあらゆるタッチ ポイントで適切なデータを収集し、それを分析して、その分析情報をインテリジェントな方法で表示できるソリューションも必要です。

現代のビジネスに関する CRM のバイヤー ガイド のニーズに最適な CRM を選ぶ方法をご確認ください。適切な CRM システムを使用することで、企業はコミュニケーションを強化し、次に示す通り、顧客体験の各ステージで優れたエクスペリエンスを提供することができます。

  • 見込みのある顧客を特定してつながります。予測的なインサイトとデータ主導の購入者の行動により、見込みのあるリードを特定して狙いを定め、興味を惹きつけて顧客に変える方法を導き出します。
  • 顧客への対応を改善します。顧客の全体像を把握することで、営業チームのメンバー全員に顧客の履歴、購入パターン、固有のデータを周知し、チームで顧客一人ひとりに最も気の利いたサービスを提供します。
  • 顧客体験の進捗をすべて追跡します。顧客が営業ライフサイクルのどの段階にいるか認識して、最高のエンゲージメントを提供するキャンペーンの対象にします。
  • チームの生産性を高めます。 高い可視性とプロセスの合理化で生産性を向上させ、チームが最も重要な業務に集中できるようにします。

CRM が、どのように企業の支援につながるか?

あらゆる規模の企業が CRM ソフトウェアのメリットを活用できます。成長を望む中小企業の場合、CRM によって業務プロセスが自動化でき、従業員が価値の高い活動に集中することができます。企業の場合、CRM によって複雑な顧客エンゲージメントを簡素化および改善することができます。

CRM システムが個々の業務チームに利益をもたらす仕組みを詳しくご覧ください。

マーケティング チーム

顧客体験を改善します。マルチチャネルのマーケティング キャンペーンを生成し、ターゲットとなる購入者エクスペリエンスで営業可能なリードを育成して、計画とリアルタイムの追跡ツールでチームを連携させる機能により、顧客の共感を得られるような精選されたマーケティング戦略を提示することが可能になります。

カスタマイズされたダッシュボードのデータ分析を通じて、ブランドの評判や市場に関する分析情報を取得できるため、ビジネスにとって最も重要なリードに優先順位を付け、ターゲットを絞った自動プロセスの結果を活用した分析情報とビジネス上の意思決定で迅速に対応することができます。

営業チーム

販売担当者が顧客のニーズを真に理解し、より多くの取引を効果的に獲得できるような関係を築けるようにします。ビジネスが成長するにつれ、ターゲットを絞った営業戦略で適切な見込み客や顧客を見つけやすくなり、その結果、パイプラインの次のステップへのアクション計画をうまく立てられるようになります。

インサイトを組み込んだスマートな販売戦略を構築することで、リレーションシップの促進、生産性の向上、営業実績の加速、モダンで適応性の高いプラットフォームによるイノベーションを支援します。また、過去と現在の先行指標を測定できる AI 機能を利用することで、顧客リレーションシップを最初から最後まで追跡し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、いつでもどこでも購入者の行動に沿った状況に応じたプロンプトで販売活動を自動化することができます。

カスタマー サービス チーム

顧客に手間のかからないオムニチャネル エクスペリエンスを提供します。サービス ボットを使用することで、カスタマー サービス チームは、すべての対応で価値を提供し、エンゲージメントを向上させるツールを手にすることができます。パーソナライズされたサービスを提供することで、エージェントは関連するコンテキスト データを使用してアップセルやクロスセルを行い、フィードバック、アンケート、ソーシャル リスニングに基づいて、リアルタイムのサービス トレンドを基にリソースを最適化することができます。

すべてのチャネルでサポートされるガイド付きのインテリジェントなサービスを提供することで、顧客はエージェントと簡単につながり、問題を迅速に解決することができ、結果として一流のカスタマー エクスペリエンスが得られます。

フィールド サービス チーム

エージェントの能力を高め、より優れた対面のエクスペリエンスを創造します。モノのインターネット (IoT) を業務に導入することで、問題の早期発見、作業指示の自動化、スケジュール管理、技術者の派遣をわずか数クリックで行うことができます。在庫管理 とスケジュール管理を合理化することで、現場での効率を促進し、よりカスタマイズされたサービスを提供して、コストを削減できます。

リアルタイムでの技術者の位置追跡、予約のリマインダー、見積もり、契約、スケジュール情報など、透明性の高いコミュニケーションを提供することで、顧客は貴社のフィールド エージェントとのつながりを維持し、ビジネスとの信頼関係を構築できます。

Project Service Automation チーム

顧客を重視した提供モデルの構築を支援する統合プランニング ツールと分析機能により、収益性を向上させます。堅牢なプロジェクト計画機能と直感的なダッシュボードを使用してコストと収益の透明性を確保することで、需要を予測し、リソースのキャパシティを決定して、プロジェクトの収益性を予測することができます。

また、リアルタイムのダッシュボードで稼働率を測定できるため、サービス担当者はこれらの分析情報を自身のワークフローに適用し、いつでもリソースを最適化できるようになります。これらの分析情報を可視化することで、チームは社内のプロセスを簡素化し、シームレスなコラボレーションを実現して、生産性を向上させることができるようになります。

CRM ソリューションに Dynamics 365 を利用する理由は?

Dynamics 365 によって、ビジネス独自の要件に適した柔軟でカスタマイズ可能なソリューションを利用できます。特定の基幹業務のニーズに合ったスタンドアロン アプリケーションを選定するか、または強力で包括的なソリューションとして連携する複数の CRM アプリを使用します。