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CRM とは

CRM は顧客関係管理という意味で、既存および潜在的な顧客に関する情報を管理、追跡、格納できるデータ駆動型ソリューションの一種です。こうした情報を一元化されたシステムに保持することで、ビジネス チームが必要なときに必要な情報を利用できるようにします。

CRM システムは、タスクとデータを統合することによって効率化を実現し、さらにリレーショナル インテリジェンスを使用して、営業、マーケティング、サービスの活動全体に実用的なインサイトをもたらします。すなわち CRM とは、顧客サポートに関する情報を整理、統合、自動化するためのソリューションであり、こうした情報を活用して顧客エクスペリエンスを全体的に改善できます。

CRM システムはこうした情報を 1 つのソリューションにまとめ、顧客の全体像を把握し、ブランド ロイヤルティを構築するエクスペリエンスの改善を実現させます。

CRM システムが威力を発揮するシナリオ

CRM ソリューションやシステムの幅広い機能は、既存顧客と潜在顧客の両方に優れたサポートを提供するために必要な情報を、組織が監視して管理できるようにします。

ここでは CRM ソリューションをチームのまとまりと効率の維持に活用するための、営業、マーケティング、サービス活動で使用する例をいくつか示します。

営業

リードの追跡。

現在のリードを一度に表示して進捗を監視します。CRM システムは、リードの状態、段階、エンゲージメントを追跡して、優先順位を付けることができます。

営業パイプラインの監視。

営業チームが取り組んでいる営業案件を確認して、潜在的な営業利益を把握します。CRM システムは現在パイプラインで進行中のすべての取引を一画面で参照できます。

マーケティング

キャンペーンの管理。

CRM ソリューションでデジタル キャンペーンを構築し、エンゲージメントと成果を追跡してレポートにまとめます。

購入者エクスペリエンスのパーソナライズ。

エンゲージメントに基づいて顧客体験を作成して、顧客のニーズに対して特別な体験を提供します。

サービス

問題が発生した顧客への対応。

CRM ソリューションは、メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアで顧客のニーズに対応できるように支援します。

問題をルーティングして迅速に解決する。

データを集約してそれぞれの顧客に関する情報を 1 か所で管理し、利用を簡単にして解決プロセスを合理化します。

CRM のメリットとは

CRM システムは効率を高め、コミュニケーションを改善し、サービスを向上させて顧客のニーズを満たすことで、ビジネスに多大な効果をもたらします。CRM システムを実装して得られる主なメリットを以下に示します。

見込みのある顧客を特定してつながります。予測的なインサイトとデータ主導の購入者の行動により、見込みのあるリードを特定して狙いを定め、興味を惹きつけて顧客に変える方法を導き出します。

顧客への対応を改善します。顧客の全体像を把握することで、営業チームのメンバー全員に顧客の履歴、購入パターン、固有のデータを周知し、チームで顧客一人ひとりに最も気の利いたサービスを提供します。

顧客体験の進捗をすべて追跡します。顧客が営業ライフサイクルのどの段階にいるか認識して、最高のエンゲージメントを提供するキャンペーンの対象にします。

チームの生産性を高めます。高い可視性とプロセスの合理化で生産性を向上させ、チームが最も重要な業務に集中できるようにします。

営業、マーケティング、カスタマー サービスの足並みを揃えます。CRM システムが提供する顧客の全体像を活用して、チームのメンバー全員で顧客が体験のどの段階にいるのかを把握し、最高のサービスを提供できるようにします。

CRM ソリューションに必要な機能

CRM 戦略を策定する際に考慮すべき主な機能を以下に示します。

マルチチャネル機能。テクノロジーの進歩に合わせて進化する CRM ソリューションが必要です。人工知能 (AI)、Mixed Reality、ソーシャルやモバイルの機能を備えた CRM システムを選定します。

ビジネス インテリジェンス。 CRM ソリューションで実践的なインサイトを導き出し、最先端の分析やビジネス インテリジェンスと組み合わせることで、CRM システムを基本的な追跡システム以上に活用します。

柔軟なソリューション。ビジネスのニーズとは成長とともに変化するものです。セキュアなプラットフォームにスケーラブルな統合ソリューションを構築して、ビジネスの規模に関係なくニーズを満たす柔軟性を実現します。

人工知能 (AI) とデータに基づくインサイト。最新の CRM ソリューションは、過去とは比べ物にならないほど多くの機能を提供します。ツールで収集したデータを活用して AI を備えたシステムが予測的なインサイトを導き出し、購入者の行動を元にしたスマートな意思決定を実現します。

CRM の実践

Sage Publishing では、マーケティング、社内営業、社外営業、カスタマー サービスに対して一元化されたソリューションを構築し、業務を効率化してカスタマイズした体験を構築し、見本書籍の配布、フォローアップ、関連販売を管理しています。


Dynamics 365 で CRM の機能を活用する

Dynamics 365 はビジネス アプリケーションに対する新しい取り組みでデジタル変革を実現します。単独ではもちろん、連携しても機能するシームレスなアプリや、最新のインテリジェントで統合された、柔軟なモジュール式アプリで、必要な CRM 機能をご利用いただけます。

Dynamics 365 の以下のアプリで CRM 機能をご利用いただけます。