CRM 戦略とは

CRM 戦略とは、企業が顧客リレーションシップの改善方法を導き出して、コスト削減と収益増加を実現するための、全社的な行動方針です。つまり CRM 戦略は、特定の目標の達成に向けて、1 つの集中型プラットフォームで内部と外部の連絡先を管理する際に役立ちます。CRM 戦略を導入すると、主要な関係者、成功の指標、時間枠、財務上の考慮事項、スタッフのトレーニングとオンボード、さらにプロジェクトをビジネスの全体的な目標に合わせる方法に対応できます。ビジネスに必要な CRM 戦略の数は決まっていません。ただ、さまざまな計画と行動を組み合わせて組織の目標をすべて確実に達成するために、多くの企業が CRM 戦略を導入しています。

通常は CRM 戦略と CRM ソフトウェア を組み合わせて、マーケティング キャンペーン、カスタマー サービスの対応、販売戦略に適用します。ソフトウェア ソリューションは CRM 戦略を作成する上で必ずしも必要ではありませんが、タッチポイントの管理、連絡先情報の保存、潜在的な将来の販売予測、顧客とのコミュニケーションのガイド、顧客ライフサイクルの追跡に役立ちます。CRM ソリューションは顧客データに関する信頼性の高い唯一の情報源であり、ミス、不適切な顧客サービス、誤った販売の削減に貢献します。さらに、そのデータで CRM 戦略を導くことで、顧客体験全体の管理、よりパーソナライズされた販売戦略の策定、優れたカスタマー サービスの提供を実現できます。

ビジネスに CRM 戦略が不可欠な理由

CRM 戦略の実装は、ビジネスの成功にとって不可欠な要素です。すべての CRM 戦略 が目指すのは、仕入先、パートナー、サービス ユーザー、チーム メンバーのリレーションシップを充実させ、ロイヤルティを促進して顧客の獲得と維持を改善することです。適切な戦略をビジネスの中核に導入することで、データに基づいた意思決定によって、製品とビジネスを業界のリーダーに押し上げることができます。

優れた CRM 戦略を導入するメリット:

• 現在の販売リードが販売ファネルを移動する様子を追跡します。
• 潜在的なリードとチャンスをすべて迅速に特定します。
• 顧客データとインサイトによって進行しているビジネスの戦略を導き、今後の業績を予測します。
• 対象を適切に絞り、パーソナライズしたマーケティング キャンペーンと販売戦略を作成します。
• すべての事業部門を強化して業務間の連携を実現します。
• 優れた顧客エクスペリエンスを、体験のすべての段階で提供します。

CRM 戦略の例

顧客について深く把握すると、最も効果的なマーケティングと販売戦略が何かについて、ナレッジを獲得できます。CRM マーケティング戦略の進化と改善を行う場合は、ビジネスに合わせて調整できる、実績がともなった適切な事例を考慮しましょう。

• 付加価値とコンバージョンをもたらすコンテンツ。 購入体験のさまざまな段階にある顧客を対象に、SEO 最適化に対応したコンテンツを作成することで、販売パイプラインの次の段階へ簡単に導くことができます。ユーザーが自社の製品やソリューションを検索しているだけで、まだ購入意思が固まっていない場合でも、貴重な情報を提供すれば、自社のビジネスを優れた市場のリーダーとして評価してもらえる可能性があります。
• パーソナライズした顧客とのコミュニケーション。 顧客ごとにカスタマイズしたメッセージを配信してエンゲージメント率を高めることで、自社のビジネスと顧客の結び付きを強化します。さらに、これまでに収集した顧客に関するデータを活用することで、まさに必要なタイミングで適切な対応を提供できます。
• CRM ソフトウェアによる顧客リレーションシップの拡大。 肯定的な顧客リレーションシップを築くことが重要です。こうしたリレーションシップを最優先することで、業界と収益の長期的な成長を実現できる可能性が高まります。CRM ソフトウェアを導入すると、すべての顧客のニーズを追跡して、すべての対応に顧客の個性を尊重したサービスを追加できます。
• CRM ソフトウェアによるタスクの自動化。 デジタルで完了できる業務を、膨大な手作業でこなしている場合、CRM ソリューションで解決できるでしょう。CRM システム に手間のかかる管理タスクを任せることで、より重要な業務やプロジェクトにチームが専念できます。
• ロイヤルティと報酬プログラム。 ロイヤルティや報酬プログラムで顧客にインセンティブを与え、リピーターを育成します。つまり、インセンティブとして機能する、割引、報酬、ギフトなどの特典によって、自社のビジネスを顧客が友人に紹介するチャンスを拡大できます。さらに競争の激しい市場では、他の場所でより良い価格を見つけたとしても、こうした割引によって顧客が自社製品を優先する可能性が高まります。

CRM 戦略を作成する 7 つのステップ

CRM 戦略を作成する際は、次の 7 つの手順に従って今後のビジネスを計画しましょう。

ステップ 1: 構想と目標の概要を定義する

CRM 戦略の目標を、組織が達成するべき目的と確実に一致させましょう。CRM 戦略を作成する際は、全体的なビジネス戦略と高レベルのビジネス目標を、もう一度確認します。SMART 目標メソッドを使用すると、これらを簡単に定義できます。SMART とは、具体的、測定可能、実現可能、関連性、時間的制約の頭文字です。

プロジェクト マネージャーが優れた CRM 戦略フレームワークを利用すると、すべてのタッチポイントと目標に常に対応し、成功の主要条件を達成できます。CRM 戦略フレームワークは継続的に進化するため、ビジネスの目標と付加価値の戦略的実現に向けて、チームが行うべきことが一貫して明確になります。

ステップ 2: 対象者を特定する

ビジネスと顧客のリレーションシップを構築するためには、顧客の全体像を把握する必要があります。理想的な顧客像であるペルソナを作成する場合でも、ターゲットにするべき顧客の概要をまとめる場合でも、対象者にリーチして適切なマーケティングを行い、顧客に優先順位を付けて顧客の好む方法で対応するためには、対象者の詳細を把握することが不可欠です。そのために利用できる調査方法を次に示します。

• マーケティング、販売、フィールド サービス、カスタマー サービスの各チームに、聞き取り調査を行います。
• すべてのタッチポイントで顧客アンケートを送信し、記録します。
• 顧客プロファイルを研究して、他の顧客にも聞き取り調査を行い、詳細なフィードバックを取得します。

ステップ 3: 顧客体験をマッピングする

最初のタッチポイントになるかもしれない顧客体験のすべてに習熟しましょう。CRM 戦略とは、より洗練された販売ファネルだと言えます。どちらも顧客を引き付けてコンバージョンに導きますが、CRM 戦略はさらに一歩進んで、顧客の特定のニーズを考慮した上で、より強力かつ長期的なリレーションシップを構築します。

堅牢な CRM 戦略を導入すれば、体験のあらゆる段階でデータを取得できます。このデータから、さまざまな顧客に関するインサイトを導き出し、購入者全員のプロファイルを構築する際に利用します。各ステージのマッピングでは、次の項目を確認しましょう。

• この段階で顧客に対応するべきチームは何でしょうか?
• こうした対応を改善する方法は?
• 適切な連絡の種類は何で、 自社のメッセージを送る、より良い方法はあるでしょうか?
• この時点で顧客が望むサービスは何でしょうか?
• 顧客が直面するかもしれない課題と、より適切に顧客をサポートする方法は何でしょうか?

ステップ 4: CRM の要素を整理する

調査結果によって、改善するべき分野が明らかになったはずです。各事業部門を効果的に機能させるためには、すべての顧客の問題に対するソリューションを CRM 戦略の各コンポーネントで提供する必要があります。こうしたコンポーネントは、使用する CRM ツール の種類によって、さらに詳しく分類できます。これらのコンポーネントを次に示します。

• カスタマー サービス
• 人材管理
• リード管理
• マーケティング
• 販売
• 分析
• パイプライン管理
• ワークフローの自動化
• 自動化
• ビジネス レポート

ステップ 5: 市場を把握する

これで計画が整ったので、それによって競合企業に立ち向かう方法を見つける必要があります。ただし、競合企業が市場で獲得している評価を知らなければ、自社が取るべきポジションを判断できません。こうした疑問を明らかにしたら、それをもとに CRM 戦略を構築する方法を整理して対象者を適切に絞り、顧客を重視したビジネスの実現に専念します。注目を集めるためには、次の点を明らかにしましょう。

• ビジネスは市場に、どの程度適応していますか?
• 独自の販売手法はありますか?
• どのような方法で競合企業は差別化を行っていますか?
• 業界で最近発生しているトレンドは何ですか?
• 自社に取り入れるべき新しいチャンスはありますか?

ステップ 6: 新たなテクノロジの導入を検討する

革新的なテクノロジで CRM 戦略を強化すると、チームのタスクが容易になります。たとえば人工知能 (AI) を使用すると、顧客とのやり取りをキャプチャして寄せられたフィードバックから学習する、AI チャットボットを実装できます。さらにワークフローを自動化することで、適切な話題、適切なタイミング、適切な次の行動について、顧客サービス チームを対応中に導いて、最も適切な情報を顧客に伝えることができます。

自動化の導入と AI の活用によって、販売、マーケティング、カスタマー サービス チームの時間をさらに節約し、リードの育成と受注の増加に専念させて、さらにコストを削減します。

ステップ 7: CRM ソフトウェアに投資する

CRM 戦略を実現する上で、CRM ソフトウェアへの投資は欠かせません。既存のプロセスを評価して非効率な部分を見つけ、組織のニーズをすべて満たして CRM 戦略の推進に貢献する、CRM ソフトウェアを実装しましょう。新しい CRM ソフトウェアの管理では、顧客、目標、目的、業績の全体像を全員が把握できるように、すべてのチームに合わせて顧客データを合理化します。