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Dynamics 365 for Customer Service の機能を確認する

オムニチャネル機能で複数のチャネルにわたるコネクテッド サポートを提供

チャットでリアルタイムにお客様とつながる

Dynamics 365 用のチャット— Microsoft Teams コミュニケーション プラットフォーム上に構築—を使用して、リアルタイムにお客様とつながります。

SMS コミュニケーションの有効化 (プレビュー中)

SMS 機能でいつでもお客様とつながります。お客様とエージェントはテキスト メッセージングを使用して非同期のコミュニケーションでつながります。

エージェントに顧客体験の包括的な視野を与える

複数のお客様との会話を同時に管理し、複数のチャネルにわたってお客様の完全なコンテキストと履歴を維持して、長期的にオムニチャネル エクスペリエンスを提供します。

お客様にオムニチャネル エンゲージメントの選択肢を提供する

お客様がコミュニティ リソースやサポート情報記事を通じてセルフサービスを利用したり、ボットや人間のエージェントによる、サポート案件、SMS、チャットを介したサポートを要求したりできるようにします。このサポートにおいて、顧客コンテクストはチャネル間でシームレスに伝達されます。

現在と過去の感情でお客様を理解する

エージェントとスーパーバイザーが、複数のチャネルにわたって現在と過去のお客様の感情を把握し、顧客サービスの向上を実現します。

独自の Microsoft Bot Framework ボットを導入する (プレビュー中)

Microsoft Bot Framework 上に構築された、すでに訓練され調整された独自のボットを導入して、オムニチャネルのお客様と会話を開始し、必要に応じて完全な会話コンテキストをライブ エージェントに伝達します。

パーソナライズされたサービスやサポートを迅速に提供

最適な結果が得られるようにエージェントをサポート

適切な時期に単一のインタフェースで提供される AI を活用したインサイトで、エージェントが最適な行動を取れるようガイドします。

顧客とのすべての接点で価値を提供する

エージェントが対話をパーソナライズできるように、それぞれのお客様の体験を包括的に把握して、すべてのお客様を VIP のように扱います。

事前に問題を解決

先を見越した対応で、サービスやサポートに関する問題を未然に回避しましょう。接続されたデバイスから取得したデータを分析して、危険な兆候が問題に発展する前に対策を講じることができます。

あらゆるチャネルやデバイスでお客様に対応

セルフサービスやコミュニティを通じて簡単に答えを見つけられるようにしましょう。どのチャネルからのサポート案件でも迅速に解決できるよう、インテリジェントな機能で最適なエージェントに転送できます。

すべてのやり取りを情報につなげる

エージェントのパフォーマンスを向上

コンタクト センターの運営やエージェントのやり取りを分析して顧客エンゲージメントを向上させます。個人戦でもチーム戦でも最適な行動を取れるように支援できます。

新しい人材の受け入れとオンボーディングの迅速化

カスタマイズされたアプリ内の学習リソースにより、新しいエージェントも短期間でオンボーディングを済ませることができ、その後も新機能や新たに確立されたベスト プラクティスに関する最新情報を確認できます。

アジャイル プロセスによるサポート モデルの実現

利用頻度の高いチャネル、増加傾向にある問題、必要なスキルなどの情報をもとに、必要な人員やリソースの配置を最適化することで、1 日の中での変化や長期的な変動に対応できます。

お客様の視点から物事を見る

Dynamics 365 for Customer Service に含まれている Microsoft Forms Pro からの調査のインサイトと顧客データを組み合わせることで、すべてのサービス エンゲージメント後に、フィードバックの調査や測定を実施したり、フィードバックに基づいて行動したりできます。

AI を活用したインサイトでイノベーションを実現

最高のパフォーマンスを確保する

Dynamics 365 Customer Service Insights で、カスタマー サービス マネージャーが、顧客満足度と従業員の生産性を向上させる、データに基づく意思決定を行うことができるようにします。

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