顧客維持の基礎

リピート顧客は、ビジネスが繁栄していることを示す優れた指標です。顧客が製品から得る価値と購入体験に満足していれば、顧客の長期的なロイヤルティを獲得する機会があります。顧客維持は、顧客を維持する企業の能力の尺度です。ブランドに忠実であり続けることが、ほかに移るよりも優れた選択肢であることを顧客に納得させる必要があります。顧客維持に重点を置くことで、時間の経過に伴って各顧客から生み出す収益を最大化できます。

顧客の維持が重要な理由

高い顧客維持率は、あらゆる業界における成功の重要な指標となっています。高い維持率は、顧客が製品やサービスから得られる価値に満足していることを示します。顧客が満足しているとき、多くの場合は従業員も熱意を持っています。しかし、これら 2 つの基本的なメリット以外にも、顧客の維持に重点を置く理由は存在します。

-コストを削減する。 マーケティングや広告による新規顧客の獲得は、既存の顧客に販売するよりも 5 ～ 25 倍もコストが高くつきます。既存の顧客を維持し、これらの顧客への売上を最大化することは、比較的労力が少なく、報酬の高いイニシアチブです。 -ブランド アンバサダーを獲得する。 忠実な顧客は、仲間内やソーシャル メディアでブランドを推薦した場合、無料の口コミ広告を生み出すことができます。彼らはポジティブなレビューを残し、製品やサービスの向上に役立つ貴重なフィードバックを提供する傾向があります。 -平均注文額 (AOV) を増やす。 夢中になっている顧客は、他の顧客と比較して大きなウォレット シェアをもたらします。多くの企業は、リピート顧客から全体の売上の最大の比率を獲得しています。 -利益を倍増させる。 顧客維持率が数パーセントほど控えめに増加しただけでも、売上が大きく向上する場合があります。 -ビジネスに回復力をもたらす。 忠実な顧客の大きな基盤を持つことは、予期しない市場の変動をわずかな売上の低迷で乗り越えるのに役立ちます。

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

顧客維持率を計算する

顧客維持率は簡単に計算でき、ビジネスにとって有用な主要業績評価指標になり得ます。顧客維持率は、特定の調査期間中にブランドに忠実であり続けた既存の顧客の比率を示します。計算には次の 3 つの変数が必要です。

1. 期間開始時の顧客数 (S)
2. 期間終了時の顧客数 (E)
3. 同期間に獲得した新規顧客数 (N)

次に、以下の顧客維持率の計算を適用します。

終了値 (E) から新規顧客数 (N) を差し引いて、開始値 (S) で割ります。次に、100 を掛けて比率を求めます。

式は次のようになります。

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

たとえば、前四半期の顧客維持率を知りたいとします。四半期の初めに 1,000 人の顧客 (S) がいて、四半期末には 900 人 (E) となり、同期間に 200 人の新規顧客を獲得 (N) した場合、計算は次のようになります。

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

これは、過去 3 か月間に既存の顧客を 70% 維持したことを示します。この逆の比率は、顧客離反率になります。これは、既存の顧客の 30% がその期間中に購入を停止したことを示します。

顧客のロイヤリティを高める取り組みを実施する際は、取り組みの効果を示す主要な尺度として顧客維持率を使用できます。目標は、顧客維持率を最大限に高めて顧客の生涯価値 (CLV) を最大化することです。CLV は、リレーションシップを通じて各顧客から受け取る予測収益を示します。

顧客維持のためのベスト プラクティス

高い維持率を獲得するには、トランザクション レベルを超えて顧客とのリレーションシップを構築する必要があります。忠実な顧客を確保している企業は、摩擦点が顧客体験のどこに存在するかに注意を払い、それらを取り除くことに注力しています。多くの場合、ページの読み込み時間が遅かったり、Web サイトでのユーザー エクスペリエンスが好ましくなかったり、顧客サービスの待ち時間が長かったりすると、それだけでブランドに関するネガティブな印象を顧客に与えることになります。1 回のネガティブな体験によって消費者はブランドを切り替えてしまうことがよくあるため、すべての顧客との対話がポジティブでシンプルかつ効率的になるよう注意を払う必要があります。

より多くの顧客に頼りになるブランドと見なしてもらうために取るべきアクションには、以下が含まれます。

データを利用して顧客維持戦略を伝える

顧客リレーションシップ管理 (CRM) ソフトウェアは、顧客のニーズをより深く理解するのに役立つ分析を提供できます。データは、顧客がどのような不満を抱いているかを見つけ出したり、クロスセルやアップセルの機会がどこにあるかを把握したり、ブランドの評判についての分析情報を得たりするのに役立ちます。

顧客にとって便利な経路で対応する

今日の消費者は、自分たちが毎日使用しているものと同じデジタル チャネルで好みのブランドにアクセスすることを求めています。連絡と購入に関してシンプルで柔軟なオプションを提供することは、高い顧客満足度 (CSAT) スコアにつながるだけでなく、購入頻度とトランザクション金額の増加にもつながります。効果的に管理できる範囲で、できる限り多くの対話手段を顧客に提供してください。たとえば次のような手段が含まれます。

-ライブ Web チャット。 多くの消費者、特に 35 歳以下の消費者は、通話よりもライブ チャット オペレーターとの迅速でフレンドリーな対話を好みます。 -チャットボット。 チャットボット、仮想アシスタント、仮想オペレーター (VA) は、簡単な問題や問い合わせに関して便利なセルフサービスを提供し、必要に応じてライブ チャット オペレーターに連絡するようにエスカレートできます。 -ソーシャル メディア チャネル。 ソーシャル メディアの存在は、ブランドに人間らしさを付加すると同時に、消費者の質問に答え、消費者のフォローを拡大し、新製品を紹介する能力を与えます。 -Messenger アプリ。 Facebook Messenger や WhatsApp などの人気のあるアプリは、顧客サポート チームと消費者の間の迅速で便利なチャットを支援できます。 -メール。 メールを使用して、顧客が購入した製品について継続的に情報を提供し、ターゲットを絞ったメール キャンペーンを通じてさらにエンゲージメントを高めることができます。 -ビデオ チャット。 ビデオ チャットはコミュニケーションを容易にするほか、製品のデモンストレーションなどのより複雑な顧客のニーズに対して画面共有を役立てることができます。 -音声。 上記のチャネル オプションの一部またはすべてを導入することで、効果的に顧客に関与するためのより多くの時間がコンタクト センターのオペレーターにもたらされるだけでなく、顧客の待ち時間も短縮されます。

優れた顧客サービスを目指す

優れた顧客サービスは、競争の激しいビジネス環境において差を付けるのに役立ちます。コンタクト センターの従業員トレーニングに投資し、共感を持って耳を傾けながら問題をすばやく解決する能力を高めてください。

顧客サービス ソフトウェア は、オペレーターがチャネル間で会話を追跡することで、顧客が問題を繰り返し伝えなければならない手間を排除できます。この種のツールを使用すると、コンタクト センターのオペレーターはそれぞれの対話をポジティブなものにできるだけでなく、忠実な顧客が貴社のブランドを選択している理由や、顧客にとって価値のあるものをさらに提供し続ける方法に関する分析情報が組織にもたらされます。

成果をもたらす 5 つの顧客維持戦略

顧客維持戦略は、ロイヤルティと顧客の生涯価値を高めるために企業が行う取り組みおよびプロセスです。今日の市場では、価値と利便性に対する顧客の期待は高まり続けており、多くの企業にとって顧客維持戦略は、"あると便利" なものではなく、"必須" の重要な運用手段となっています。良好な維持プログラムは 1 つだけの戦術ではなく、カスタマー エクスペリエンスを向上させながら顧客とのエンゲージメントをさらに深めるための多用なアプローチとなっています。

ここでは、ロイヤルティ、平均受注金額、購買率を高めるために実装できる、5 つの立証済みの顧客維持戦略を示します。

1. チャーン指標を追跡および分析する。 顧客リレーションシップ管理ソフトウェアを使用すると、顧客が購入の中止を決心した頻度とその理由に関する分析情報が得られます。把握できない問題を解決することはできません。

2. ユーザー エクスペリエンス (UX) を微調整する。 顧客体験における障害を探して取り除きます。オンラインの顧客が必要な製品やサービスを迅速かつ簡単に見つけて確認できるようにします。顧客サービス レベルの向上に投資して、すべての顧客が迅速な対応を受けて、尊重されていると感じられるようにします。また、FAQ などのセルフサービス オプションを顧客に提供し、簡単な照会の回答を即座に取得可能にすることもベスト プラクティスです。

3. コミュニケーションをパーソナライズする。 顧客ベースの特定のセグメントに合わせてマーケティング キャンペーンをカスタマイズし、メール、チャット、ソーシャル メディアなど、顧客が最も利用しているチャネルでエンゲージメントを図ります。

__4. 顧客フィードバックを収集する。__顧客の体験についてさらに深く理解するために、それについて顧客に尋ねます。レビューやアンケートを利用してサービスを微調整し、常に顧客の期待を超えられるよう取り組んでいることを顧客にアピールします。

5. 顧客ロイヤルティ プログラムを開始する。 限定メンバーシップやロイヤルティ プログラムは既存の顧客に特別な価値を提供するほか、顧客がブランドに属しているように感じさせることができます。無料の商品、新製品の先行発表、特別なプロモーションなどのインセンティブを提供することで、得意客の購入額と購入頻度の増加を奨励します。

理想的な世界では、維持率は 100% になります。顧客は提供されている製品やサービスを高く評価しているため、永久的に忠実であり続けます。実世界ではこのような完璧な維持率は達成できないかもしれませんが、上記のような実践方法に従うことで、数値を上げることができます。

顧客維持戦略を計画する

顧客維持イニシアチブは、ブランドに忠実な既存の顧客ベースを維持しながら、顧客の生涯価値を高める貴重な機会をもたらします。これらの戦術を使用すると、顧客が各注文により多くを費やし、より頻繁に購入して、ブランドの熱心なアンバサダーになるよう促すことができます。

Microsoft Dynamics 365 は、分析情報を含む、わかりやすい顧客データの分析を通じて CSAT スコアの向上を支援することで、顧客維持戦略を最適化できるようにします。Dynamics 365 Customer Service は顧客の全体像を提供するため、顧客が最も望んでいるものや、最も必要としているものを常に把握できます。